Ein Zuhause ist mehr als Möbel, es ist ein Ort zum „Wohnfühlen“. Genau dieses Erlebnis bietet Möbel Martin, das größte familiengeführte Einrichtungshaus in Südwestdeutschland. Mit acht Einrichtungshäusern, einem modernen Onlineshop und rund 300 Millionen Euro Jahresumsatz steht das Unternehmen seit 1959 für Qualität, Nachhaltigkeit und eine klare Vision. Doch der Markt hat sich gewandelt: Corona, Inflation und ein verändertes Konsumverhalten haben die Branche stark unter Druck gesetzt. Kund:innen informieren sich zunehmend online, die Frequenz in den Häusern sinkt, und klassische Printwerbung stößt an ihre Grenzen. „Wir hatten Unmengen an Daten – aus Kaufverträgen, ERP-System, Webshop oder Planungstools. Aber sie waren verstreut, nicht miteinander verbunden und oft unvollständig. Klassische Beilagenwerbung per Print war lange Zeit unser wichtigster Marketingkanal, doch Personalisierung ist damit nicht möglich, und die Kontaktpreise steigen ständig. Mit Salesforce haben wir ein datengetriebenes, integriertes CRM eingeführt und damit eine zentrale, intelligente Plattform, die die Erwartungen moderner Kund:innen erfüllt“, erzählt Dr. Jonas Bastian, Bereichsleiter Marketing & Digital Business bei Möbel Martin.
Unser Trailblazer Dr. Jonas Bastian über …
…neue Möglichkeiten durch Loyalty
„Mit Salesforce haben wir ein Loyalty-Programm aufgesetzt, das weit über die klassische Kundenkarte hinausgeht. MBonus basiert auf einem klaren Statusmodell: Von Bronze bis Platin werden unsere Kund:innen mit exklusiven Vorteilen belohnt, von verlängerten Garantien über VIP-Events bis hin zu personalisierten Coupons. Dabei profitieren wir besonders von der vollständigen Integration der relevanten Daten in unsere CRM-Plattform: Alle Informationen aus Kaufverträgen, ERP-System, Webshop und der Gastronomie in unseren Häusern fließen zusammen, sodass wir unsere Kund:innen über alle Kanäle hinweg individuell ansprechen können – ob per E-Mail, Smartphone-Wallet, Print-Mailing oder direkt im Einrichtungshaus. So schaffen wir ein nahtloses Kundenerlebnis, das monetäre und emotionale Mehrwerte verbindet. Das Programm wird von unseren Kund:innen sehr gut angenommen, denn es macht jahrzehntelange Treue erstmals sichtbar und wertschätzt sie aktiv. Damit setzen wir einen neuen Standard für die Kundenbindung im Möbelhandel.“
…das Fundament für die Zukunft: Data Cloud
„Mit der Salesforce Data Cloud legen wir die technologische Grundlage für die nächsten Jahre. Heute verfügen wir über eine Vielzahl an Daten, von Kaufverträgen und ERP-Informationen über Bewegungsdaten im Webshop bis hin zu Service-Interaktionen. Bisher waren diese Informationen zumeist in getrennten Systemen gespeichert, was eine ganzheitliche Sicht erschwert hat. Die Data Cloud ermöglicht es uns, all diese Quellen in Echtzeit zusammenzuführen, zu harmonisieren und für unsere Teams nutzbar zu machen. Das eröffnet uns neue Optionen: Wir können Kund:innen entlang der gesamten Journey begleiten, von der ersten Inspiration bis zum Kauf und darüber hinaus. Marketing, Verkauf und Kundenservice greifen auf dieselbe Datenbasis zu und können dadurch deutlich konsistenter agieren. Auf dieser Grundlage werden präzisere Prognosen, stärkere Personalisierung und datengetriebene Entscheidungen möglich. Dadurch sind wir in der Lage, unsere digitale Kundenstrategie langfristig weiterzuentwickeln und unsere Position als Vorreiter im Möbelhandel auszubauen.“
…den nächsten Schritt: KI, Personalisierung und eine ganzheitliche Kundensicht
„Unser nächster großer Schritt liegt in der konsequenten Nutzung von Künstlicher Intelligenz. Mit Salesforce Einstein erproben wir bereits konkrete Use Cases, wie etwa die KI-gestützte Optimierung von Versandzeiten, um Kund:innen genau dann zu erreichen, wenn die Wahrscheinlichkeit für eine Interaktion am höchsten ist. Hinzu kommt die personalisierte Steuerung von Angeboten, die auf individuellen Präferenzen und Kaufhistorien basiert. Auch für die Generierung von Texten und Motiven für Marketingkampagnen nutzen wir bereits KI. In Zukunft wird uns das eine massenhafte Personalisierung ermöglichen. Wir möchten damit nicht nur die Effizienz steigern, sondern Kund:innen ein spürbar relevanteres Erlebnis bieten, egal ob sie unsere Einrichtungshäuser besuchen oder sich online informieren. KI wird uns dabei unterstützen, Bedürfnisse frühzeitig zu erkennen, Empfehlungen intelligenter auszuspielen, unsere Beratung persönlicher zu machen und so einen echten Dialog zu gestalten, der die Kundenbindung nachhaltig stärkt.“
Was ist ein Trailblazer? Finden Sie heraus, was einen Trailblazer ausmacht und warum er ein einzigartiger Bestandteil unserer Unternehmenskultur ist.
