Die SIGVARIS GROUP entwickelt, produziert und vertreibt seit mehr als 160 Jahren medizinische Kompressionsprodukte. Das Unternehmen ist bekannt für sein Engagement in der Patientenversorgung sowie für die starke wissenschaftliche Evidenz, auf der seine Produkte basieren. Um eine optimale Passform seiner medizinischen Produkte sicherzustellen, arbeitet die SIGVARIS GROUP sowohl direkt als auch indirekt mit Patientinnen und Patienten zusammen und unterstützt sie über Fachgeschäfte, Apotheken und Krankenhäuser.
Im Jahr 2024 startete die SIGVARIS GROUP ihr ONE CRM-Projekt, um die Aktivitäten in 12 Märkten zu vereinen. Als technologische Grundlage für diese Transformation wurde Salesforce ausgewählt. „Mit der Consumer Goods Cloud als unserer ONE CRM-Plattform können wir über Regionen und Funktionen hinweg eine einheitliche Marke mit Konsistenz, Vertrauen und Zusammenarbeit präsentieren“, erklärt Dr. Mahmoud Elghadban, Global Head Commercial Excellence & Medical bei der SIGVARIS GROUP. „Der Einsatz von Salesforce hilft uns dabei, Silos aufzubrechen, datenbasierte Entscheidungen zu treffen und das Kundenerlebnis zu verbessern.“
Unser Trailblazer Dr. Mahmoud Elghadban über…
… die Beseitigung von Reibungsverlusten zur Beschleunigung der ONE CRM-Transformation
„Als weltweit anerkannte Marke bedient die SIGVARIS GROUP unterschiedliche Märkte über verschiedene Geschäftsmodelle – von eigenen Stores über Distributoren und Apotheken bis hin zu E-Commerce. Diese Flexibilität ermöglicht es uns, auf lokale Marktanforderungen, Versicherungsstrukturen und regulatorische Rahmenbedingungen zu reagieren. Mit dem Wachstum des Unternehmens hat sich zugleich die Chance ergeben, Systeme und Daten stärker zu vernetzen, um eine nahtlose, moderne Customer Journey vollständig zu unterstützen. Der nächste Schritt in unserer Entwicklung besteht darin, Komplexität zu reduzieren, Reibungsverluste zu beseitigen und Teams eine gemeinsame, kundenzentrierte Basis zu ermöglichen. Mit ONE CRM als Treiber dieser Transformation ist Salesforce nun unsere Standardplattform, die Vertriebs-, medizinische und Kundenservice-Interaktionen in einer einheitlichen Sicht zusammenführt. Dieser integrierte Ansatz stärkt die Zusammenarbeit, erhöht die Konsistenz und befähigt uns, nahtlose und hochwertige Kundenerlebnisse in einer zunehmend digitalen Welt zu liefern.“
…die Transformation von Kundenerlebnissen, bei der der Kunde klar im Mittelpunkt steht
„Unsere erste Salesforce-Implementierung wurde erfolgreich in der Schweiz abgeschlossen, und wir starten als Nächstes in Kanada – letztlich werden wir Salesforce in allen 12 Märkten ausrollen. Die Implementierung dauerte nur vier Monate, dank der Expertise unseres Salesforce-Partners Merkle sowie dem hohen Engagement und der starken Akzeptanz in unseren Business-Teams. Bei der Auswahl von Salesforce haben wir zunächst die Anforderungen aller Fachbereiche aufgenommen und anschließend verschiedene Lösungsszenarien demonstriert – die meisten Teams haben sich für Salesforce entschieden, da sie damit effizienter arbeiten und ihre Ziele besser erreichen können. Die Einbindung der Teams in den Entscheidungsprozess hat ihre Zustimmung sichergestellt. Dadurch ist Salesforce schnell weit mehr als nur ein CRM geworden; es ist heute ein Katalysator für Transformation – mit einer wachsenden Nachfrage der Fachbereiche nach weiteren Automatisierungen.
Vor der Einführung von Salesforce wurden wichtige Kundeninformationen wie Produktpräferenzen, Passformanforderungen oder Serviceanfragen häufig in persönlichen Gesprächen erfasst und waren nicht für alle relevanten Stakeholder sichtbar. Heute erhalten verschiedene Teams – Vertrieb, Medical und Qualitätsmanagement – diese Informationen bereits im Vorfeld. Das ermöglicht eine fundiertere, proaktive und personalisierte Betreuung mit durchgängiger Kontinuität in der Kundenversorgung. Gleichzeitig können Customer-Care-Mitarbeitende Kundinnen und Kunden bei Kontaktaufnahme sofort identifizieren, in der bevorzugten Sprache kommunizieren und auf Echtzeit-Informationen zu Bestellungen zugreifen. Diese verbesserte Transparenz sorgt für reibungslosere Interaktionen, steigert die Qualität des Kundenerlebnisses und befähigt Mitarbeitende, mit mehr Sicherheit und Effizienz zu agieren.
Auch die Außendienstteams haben ihre Arbeitsweise mit Salesforce grundlegend verändert. Sie werden künftig die Salesforce Mobile App nutzen, um Notizen direkt unterwegs ins System zu diktieren – zwischen Besuchen im Fachhandel und in der Versorgung. Anschließend verwenden sie Salesforce Maps, um die schnellste Route zum nächsten Termin zu finden.Es klingt einfach, hat aber eine revolutionäre Wirkung auf die tägliche Arbeit.”
…die Rolle vernetzter Daten als Treiber kontinuierlicher Verbesserung
„Wir optimieren unsere Prozesse kontinuierlich und prüfen dabei stets, wie wir die Anzahl an Klicks und Interaktionen reduzieren können. So haben wir beispielsweise die Erfassung und Verifizierung von Maßen für maßgefertigte Produkte sowie viele weitere Abläufe vereinfacht. Durch die Eliminierung von zwei Prozessschritten konnten wir die Bearbeitungszeit um eine Stunde pro Person und Woche reduzieren – ohne Kompromisse bei der Genauigkeit. Da künftig 500 Mitarbeitende Salesforce nutzen werden, skaliert diese Zeitersparnis schnell über die gesamte Organisation hinweg.
Datengetriebene Insights helfen uns dabei, die Vertriebseffizienz kontinuierlich zu verbessern und gleichzeitig die Auswahlmöglichkeiten für unsere Kundinnen und Kunden zu erweitern. Mit dem Rollout von Salesforce haben wir eine deutlich bessere Transparenz darüber gewonnen, wie Bestellungen verarbeitet werden. Dadurch konnten wir den Prozess vereinfachen und digitalisieren. Über unser Online-Business-Portal profitieren Kundinnen und Kunden nun von einem schnelleren, komfortableren und individuell zugeschnittenen Bestellprozess. Gleichzeitig ermöglicht diese Entwicklung den Customer-Care-Teams, sich stärker auf wertschöpfende Tätigkeiten zu konzentrieren – etwa proaktive Kundenansprache und die Entwicklung innovativer Lösungen – statt auf administrative Bestellabwicklung. Das Ergebnis ist eine Win-win-Situation: höhere interne Produktivität und ein reibungsloseres, flexibleres Kundenerlebnis, mit Salesforce als Grundlage von ONE CRM und der ONE SIGVARIS GROUP-Transformation.
Unsere Anforderungen können sich schnell ändern – durch sich weiterentwickelnde Compliance-Vorgaben, neue Datenmodelle und unterschiedliche Kanäle der Kundeninteraktion. Mit Salesforce können wir uns jedoch anpassen, ohne jedes Mal von Grund auf neu aufbauen zu müssen. Diese Agilität sowie die Verbindungen, die wir mit Salesforce zwischen Menschen in verschiedenen Regionen und Funktionen schaffen, unterstützen die SIGVARIS GROUP dabei, das Geschäft kontinuierlich zu verbessern und weiter zu wachsen.“
Was ist ein Trailblazer? Finden Sie heraus, was einen Trailblazer ausmacht und warum er ein einzigartiger Bestandteil unserer Unternehmenskultur ist.
