Laurastar
Kunde von Salesforce seit 2019
VERWENDETE PRODUKTE
Laurastar steigt mit Salesforce auf Direktvertrieb (D2C) um
Laurastar ist ein ebenso ambitioniertes wie erfolgreiches Familienunternehmen.
Es wurde 1980 von Jean Monney mitgegründet und hat sich zum Marktführer für die Textilpflegemarkt entwickelt. Die co-CEOs Julie und Michael Monney, Jean Monneys Tochter und Sohn, beschreiben ihre Produkte in diesem 40. Jahr der Unternehmensgeschichte als „den Rolls Royce des Bügelns“.
25 % aller Haushalte in der Schweiz, dem Heimatland von Laurastar, besitzen ein Produkt des Unternehmens. Laurastar ist europaweit etabliert und verzeichnet Wachstum in Asien, insbesondere in China, Südkorea und Taiwan. Die Einführung in Japan steht bevor.
Wie kann ein Unternehmen dieser Grössenordnung seine gesamten Abläufe auf einen Schlag umstellen?
Es wurde 1980 von Jean Monney mitgegründet und hat sich zum Marktführer für die Textilpflegemarkt entwickelt. Die co-CEOs Julie und Michael Monney, Jean Monneys Tochter und Sohn, beschreiben ihre Produkte in diesem 40. Jahr der Unternehmensgeschichte als „den Rolls Royce des Bügelns“.
25 % aller Haushalte in der Schweiz, dem Heimatland von Laurastar, besitzen ein Produkt des Unternehmens. Laurastar ist europaweit etabliert und verzeichnet Wachstum in Asien, insbesondere in China, Südkorea und Taiwan. Die Einführung in Japan steht bevor.
Wie kann ein Unternehmen dieser Grössenordnung seine gesamten Abläufe auf einen Schlag umstellen?
Umstellung in der Pandemie
Laurastar betreibt seit 2011 einen Online-Shop. Einen wahren Quantensprung der Digitalisierung erlebte das Unternehmen jedoch erst mit der Einführung von Salesforce im Jahr 2019.
„Wir haben gerade die Sales Cloud eingeführt und damit alle Abläufe völlig verändert. Wir automatisieren damit nicht nur unseren Vertrieb, sondern richten ihn ganz neu aus. Unser Unternehmen ist nun bestens für den weiteren Erfolg aufgestellt.“
Dank der Commerce Cloud und dadurch ist der Anteil der Online-Käufe in wenigen Monaten von 20 auf 55 Prozent des Umsatzes gestiegen, und Laurastar verfolgt nun innovative Ansätze, um seinen Kunden das vertraute Erlebnis aus dem Geschäft auch online bereitzustellen.
Noch wichtiger wurde die Umstellung auf Digital und insbesondere auf den Direktvertrieb durch die derzeitige Pandemie, doch das Unternehmen konnte bereits vor dem Lockdown in der Schweiz komplett auf das Homeoffice umstellen.
„Wir standen vor einer Herausforderung, denn wir erzielten 80 Prozent unseres Umsatzes im traditionellen Einzelhandel und im Export. Erschwerend kam hinzu, dass manche Händler unsere Lieferungen aufgrund von Lagerschliessungen nicht annehmen konnten. Diese Umstände haben unsere Umstellung enorm beschleunigt.“
Vor COVID-19 wurzelte das Vertriebsmodell von Laurastar im konventionellen Einzelhandel: Produktvorführungen in Fachgeschäften waren ein wesentlicher Touchpoint der Sales Journey, selbst für Kunden, die letztendlich online kauften.
Laurastar nutzt insbesondere die Sales Cloud und die Marketing Cloud, um Kunden direkt mit Angeboten anzusprechen, über WhatsApp zu chatten, mehr Prozesse zu automatisieren und den Vertrieb schneller und effizienter zu gestalten.
„Wir hatten bereits vor Covid begonnen, unsere Prozesse zu automatisieren. Mit Salesforce gelingt uns das nun dreimal so schnell. Unser Schwerpunkt liegt ganz klar darauf, alles online anzubieten. Wir wollen zu 100 % CRM-basiert arbeiten. Unser Geschäft ist jedoch im traditionellen Einzelhandel verwurzelt, und dieser Aspekt soll auch in Zukunft erhalten bleiben“, so Julie Monney.
„Wir haben gerade die Sales Cloud eingeführt und damit alle Abläufe völlig verändert. Wir automatisieren damit nicht nur unseren Vertrieb, sondern richten ihn ganz neu aus. Unser Unternehmen ist nun bestens für den weiteren Erfolg aufgestellt.“
Dank der Commerce Cloud und dadurch ist der Anteil der Online-Käufe in wenigen Monaten von 20 auf 55 Prozent des Umsatzes gestiegen, und Laurastar verfolgt nun innovative Ansätze, um seinen Kunden das vertraute Erlebnis aus dem Geschäft auch online bereitzustellen.
Noch wichtiger wurde die Umstellung auf Digital und insbesondere auf den Direktvertrieb durch die derzeitige Pandemie, doch das Unternehmen konnte bereits vor dem Lockdown in der Schweiz komplett auf das Homeoffice umstellen.
„Wir standen vor einer Herausforderung, denn wir erzielten 80 Prozent unseres Umsatzes im traditionellen Einzelhandel und im Export. Erschwerend kam hinzu, dass manche Händler unsere Lieferungen aufgrund von Lagerschliessungen nicht annehmen konnten. Diese Umstände haben unsere Umstellung enorm beschleunigt.“
Vor COVID-19 wurzelte das Vertriebsmodell von Laurastar im konventionellen Einzelhandel: Produktvorführungen in Fachgeschäften waren ein wesentlicher Touchpoint der Sales Journey, selbst für Kunden, die letztendlich online kauften.
Laurastar nutzt insbesondere die Sales Cloud und die Marketing Cloud, um Kunden direkt mit Angeboten anzusprechen, über WhatsApp zu chatten, mehr Prozesse zu automatisieren und den Vertrieb schneller und effizienter zu gestalten.
„Wir hatten bereits vor Covid begonnen, unsere Prozesse zu automatisieren. Mit Salesforce gelingt uns das nun dreimal so schnell. Unser Schwerpunkt liegt ganz klar darauf, alles online anzubieten. Wir wollen zu 100 % CRM-basiert arbeiten. Unser Geschäft ist jedoch im traditionellen Einzelhandel verwurzelt, und dieser Aspekt soll auch in Zukunft erhalten bleiben“, so Julie Monney.
“Wir hatten bereits vor Covid begonnen, unsere Prozesse zu automatisieren. Mit Salesforce gelingt uns das nun dreimal so schnell. Unser Schwerpunkt liegt ganz klar darauf, alles online anzubieten. Wir wollen zu 100 % CRM-basiert arbeiten. Unser Geschäft ist jedoch im traditionellen Einzelhandel verwurzelt, und dieser Aspekt soll auch in Zukunft erhalten bleiben”
Mit Kunden vernetzen
Kunden nutzen eine Vielzahl von Touchpoints wie Online-Kauf und -Registrierung, Anrufe beim Kundenservice, E-Mail, Live-Chat auf der Website oder Messaging-Apps. Eine vollständige Übersicht über all diese Kanäle ist für eine hochwertige Marke unverzichtbar.
Genau hier greift die Service Cloud. Sie gibt den Abteilungen für Marketing, Vertrieb, Service und IT eine einheitliche, zentrale Sicht auf den Kunden. Dadurch kann Laurastar über alle Touchpoints hinweg eine personalisierte Customer Experience bereitstellen und stärkere Kundenbeziehungen aufbauen.
„Die Kundenserviceteams können problemlos alle Kundeninformationen abrufen. So kommuniziert der Kunde mit einer einzigen Marke, die ihm eine klare Botschaft und ein konsistentes Erlebnis in allen Kanälen bietet. Wir sind eine Marke mit hohem Qualitätsanspruch und hochwertigen Produkten – diesem Standard muss auch der Service gerecht werden“, so Julie Monney.
Dabei ist es mit der Bereitstellung einer integrierten Online-Experience allein nicht getan: Auch die Anforderungen an die Kundenservicemitarbeiter sind hoch.
„Der Kundenservice ist im Umbruch. Heute steht die Kundeninteraktion im Mittelpunkt, und das erfordert neue Fähigkeiten und Kenntnisse. Früher zählte vor allem der gute Ton am Telefon. Heute müssen unsere Mitarbeiter darüber hinaus auch erstklassige schriftsprachliche Kompetenz sowie IT-Kenntnisse mitbringen und flexibel auf Veränderungen reagieren können“, erklärt Michael Monney.
Dieser fortschrittliche Ansatz untermauert die Umstellung des Unternehmens auf die neuen Arbeitsweisen. Führungskräfte in Kontaktzentren weltweit träumen von einem CEO, der Ansichten wie diese vertritt:
„Unser Kundenservice ist keine Kostenstelle, sondern ein Profitzentrum: Unser ganzes Augenmerk gilt seiner nahtlosen Integration in das gesamte Markenerlebnis.“
Genau hier greift die Service Cloud. Sie gibt den Abteilungen für Marketing, Vertrieb, Service und IT eine einheitliche, zentrale Sicht auf den Kunden. Dadurch kann Laurastar über alle Touchpoints hinweg eine personalisierte Customer Experience bereitstellen und stärkere Kundenbeziehungen aufbauen.
„Die Kundenserviceteams können problemlos alle Kundeninformationen abrufen. So kommuniziert der Kunde mit einer einzigen Marke, die ihm eine klare Botschaft und ein konsistentes Erlebnis in allen Kanälen bietet. Wir sind eine Marke mit hohem Qualitätsanspruch und hochwertigen Produkten – diesem Standard muss auch der Service gerecht werden“, so Julie Monney.
Dabei ist es mit der Bereitstellung einer integrierten Online-Experience allein nicht getan: Auch die Anforderungen an die Kundenservicemitarbeiter sind hoch.
„Der Kundenservice ist im Umbruch. Heute steht die Kundeninteraktion im Mittelpunkt, und das erfordert neue Fähigkeiten und Kenntnisse. Früher zählte vor allem der gute Ton am Telefon. Heute müssen unsere Mitarbeiter darüber hinaus auch erstklassige schriftsprachliche Kompetenz sowie IT-Kenntnisse mitbringen und flexibel auf Veränderungen reagieren können“, erklärt Michael Monney.
Dieser fortschrittliche Ansatz untermauert die Umstellung des Unternehmens auf die neuen Arbeitsweisen. Führungskräfte in Kontaktzentren weltweit träumen von einem CEO, der Ansichten wie diese vertritt:
„Unser Kundenservice ist keine Kostenstelle, sondern ein Profitzentrum: Unser ganzes Augenmerk gilt seiner nahtlosen Integration in das gesamte Markenerlebnis.“
Daten im Blickpunkt
Für die beschleunigte Digitalisierung bei Laurastar spielten Daten eine wichtige Rolle: Seit Jahren abgeschottete Datensilos mussten in ein integriertes und nahtlos verfügbares System umgewandelt werden, das benutzerfreundliche Berichtsfunktionen und Dashboards unterstützt.
„Das war unsere zentrale Aufgabe: Mitarbeiter im gesamten Unternehmen müssen einen Überblick darüber haben, was wir wissen, was wir nicht wissen, was fehlt, wo vielleicht ein Problem vorliegt, was wann verfügbar ist und so weiter“, erläutert Alain Lamonato, Global Digital Director, Laurastar.
Und diese Aufgabe war komplex. Sie umfasste die Migration von Daten aus Excel-Dateien, mehreren verschiedenen Anwendungen und isolierten Datenbanken in eine zentrale CRM-Plattform.
„Unsere Daten waren überall verstreut. Im letzten Jahr haben wir uns bereits intensiv mit Business Intelligence befasst, um uns einen Überblick über die verschiedenen Datenquellen zu verschaffen, was angesichts der grossen Anzahl nicht leicht war. Unser erster Schritt bestand daher darin, alle Daten zu kompilieren und komplett in Salesforce zu übernehmen. Dabei dient uns die Service Cloud als zentrale Datenbank“, so Alain Lamonato.
Mit dieser Straffung schaffte Laurastar die Voraussetzungen für ein Dashboard, das die wöchentlichen Entwicklungen der Kundenbeziehungen zeigt – mit allen erforderlichen Informationen an einem zentralen Ort. Das ist ein grosser Fortschritt, und die co-CEOs sind offensichtlich begeistert von den Möglichkeiten, sich detaillierte Einblicke in ihre Daten zu verschaffen.
„Wir erhalten alle Stichdaten in einer automatisierten wöchentlichen E-Mail: Anzahl der Neukunden, deren Profil und Land, alle wichtigen Daten. Das motiviert uns, die Umstellung auf 100 % CRM fortzusetzen. Salesforce liefert uns nun automatisch Reports, die bislang monatelange Datenanalysen erforderten – und selbst dann keine vollständigen Antworten lieferten“, so Michael Monney.
Ein wesentlicher Vorteil besteht in der Fähigkeit, gezielt die wichtigsten KPIs zu erfassen, anstatt einen endlosen Datenstrom analysieren zu müssen.
„Wir konzentrieren uns auf vier oder fünf KPIs. So verlaufen wir uns nicht mehr in nebensächlichen Details. Wir wissen sofort, wie Absatz und Umsatz sich entwickeln und was wann gekauft wird – nach Markt, Filiale, Region oder Zeitraum. So sehen wir schnell, was gut läuft und was nicht, und das zahlt sich für uns aus. Wir haben nun eine einheitliche Datengrundlage. Sie ist noch nicht perfekt, aber sie eröffnet uns schon jetzt ganz neue Möglichkeiten.“
Auch die Datensicherheit ist für Laurastar sehr wichtig. Das Unternehmen will die Daten seiner Kunden sichern und schützen und die DSGVO konsequent einhalten.
„Das war unsere zentrale Aufgabe: Mitarbeiter im gesamten Unternehmen müssen einen Überblick darüber haben, was wir wissen, was wir nicht wissen, was fehlt, wo vielleicht ein Problem vorliegt, was wann verfügbar ist und so weiter“, erläutert Alain Lamonato, Global Digital Director, Laurastar.
Und diese Aufgabe war komplex. Sie umfasste die Migration von Daten aus Excel-Dateien, mehreren verschiedenen Anwendungen und isolierten Datenbanken in eine zentrale CRM-Plattform.
„Unsere Daten waren überall verstreut. Im letzten Jahr haben wir uns bereits intensiv mit Business Intelligence befasst, um uns einen Überblick über die verschiedenen Datenquellen zu verschaffen, was angesichts der grossen Anzahl nicht leicht war. Unser erster Schritt bestand daher darin, alle Daten zu kompilieren und komplett in Salesforce zu übernehmen. Dabei dient uns die Service Cloud als zentrale Datenbank“, so Alain Lamonato.
Mit dieser Straffung schaffte Laurastar die Voraussetzungen für ein Dashboard, das die wöchentlichen Entwicklungen der Kundenbeziehungen zeigt – mit allen erforderlichen Informationen an einem zentralen Ort. Das ist ein grosser Fortschritt, und die co-CEOs sind offensichtlich begeistert von den Möglichkeiten, sich detaillierte Einblicke in ihre Daten zu verschaffen.
„Wir erhalten alle Stichdaten in einer automatisierten wöchentlichen E-Mail: Anzahl der Neukunden, deren Profil und Land, alle wichtigen Daten. Das motiviert uns, die Umstellung auf 100 % CRM fortzusetzen. Salesforce liefert uns nun automatisch Reports, die bislang monatelange Datenanalysen erforderten – und selbst dann keine vollständigen Antworten lieferten“, so Michael Monney.
Ein wesentlicher Vorteil besteht in der Fähigkeit, gezielt die wichtigsten KPIs zu erfassen, anstatt einen endlosen Datenstrom analysieren zu müssen.
„Wir konzentrieren uns auf vier oder fünf KPIs. So verlaufen wir uns nicht mehr in nebensächlichen Details. Wir wissen sofort, wie Absatz und Umsatz sich entwickeln und was wann gekauft wird – nach Markt, Filiale, Region oder Zeitraum. So sehen wir schnell, was gut läuft und was nicht, und das zahlt sich für uns aus. Wir haben nun eine einheitliche Datengrundlage. Sie ist noch nicht perfekt, aber sie eröffnet uns schon jetzt ganz neue Möglichkeiten.“
Auch die Datensicherheit ist für Laurastar sehr wichtig. Das Unternehmen will die Daten seiner Kunden sichern und schützen und die DSGVO konsequent einhalten.
Ein neues Produkt, ein neues Modell, eine neue Normalität
Trotz der Unterbrechungen durch COVID-19 plant Laurastar die Einführung eines neuen Produkts. Der IGGI ist ein Dampfreiniger der neuesten Generation, der mit Hilfe seines desinfizierenden Dampfs 99,9% aller Viren und aller Keime und Bakterien, die auf Textilien und Gegenständen vorhanden sind, beseitigt. Der IGGI wird in einer günstigeren Preisklasse angeboten als die klassischen Laurastar-Produkte und noch dieses Jahr eingeführt. Er richtet sich an ein breiteres (und jüngeres) weltweites Publikum.
Damit setzt Laurastar die ambitionierte Strategie fort, die bereits vor der Pandemie begonnen hatte – und beweist erneut, wie souverän dieses Unternehmen vorgeht.
Laurastar stellte den Vertrieb, den Produktschwerpunkt und das Geschäftsmodell um. Als die Pandemie ausbrach, blieb das Unternehmen seinem Kurs trotz aller Widrigkeiten treu. Laurastar hat die Krise nicht nur durchgestanden, sondern geht mit unternehmensweit besserer Transparenz, stärkeren Kundenbeziehungen und einer klaren Strategie aus ihr hervor.
„Die neue Normalität – das ist eine häufig verwendete Beschreibung für das Umfeld seit Covid. Sicher ist: Es gibt kein Zurück. Wir haben in dieser Krise gelernt, viel agiler zu sein, schneller zu reagieren und uns noch enger mit unseren Kunden zu vernetzen als zuvor“, so Julie Monney.
Damit setzt Laurastar die ambitionierte Strategie fort, die bereits vor der Pandemie begonnen hatte – und beweist erneut, wie souverän dieses Unternehmen vorgeht.
Laurastar stellte den Vertrieb, den Produktschwerpunkt und das Geschäftsmodell um. Als die Pandemie ausbrach, blieb das Unternehmen seinem Kurs trotz aller Widrigkeiten treu. Laurastar hat die Krise nicht nur durchgestanden, sondern geht mit unternehmensweit besserer Transparenz, stärkeren Kundenbeziehungen und einer klaren Strategie aus ihr hervor.
„Die neue Normalität – das ist eine häufig verwendete Beschreibung für das Umfeld seit Covid. Sicher ist: Es gibt kein Zurück. Wir haben in dieser Krise gelernt, viel agiler zu sein, schneller zu reagieren und uns noch enger mit unseren Kunden zu vernetzen als zuvor“, so Julie Monney.
Entdecken Sie die Produkte, mit denen Laurastar wächst.
VERTRIEB
Effizienter verkaufen mit der weltweit führenden Vetriebsanwendung.
SERVICE
Erstklassiger Kundenservice. Jederzeit und überall.
MARKETING
Personalisierte Customer Journeys über alle digitalen Kanäle dank KI.
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