Maersk Line schlägt Wellen mit stärkerer Digitalisierung und Personalisierung

„Wir betrachten es als unsere Aufgabe, Kunden jeder Größenordnung eine flexiblere und effizientere Verwaltung ihrer globalen Lieferketten zu ermöglichen“, so Vincent Clerc, Chief Commercial Officer bei Maersk. „Wir müssen unseren Kunden nicht nur Transparenz bieten, sondern auch Handlungsfähigkeit.“

Maersk Line setzt mit seiner Remote Container Management-Initiative bereits neue Maßstäbe für Handlungsfähigkeit. Diese Initiative ermöglicht es Kunden, die Umgebungsbedingungen der Fracht während des Transports zu überwachen. „Durch die Nutzung des Internet of Things helfen wir unseren Kunden, die richtigen Entscheidungen zu treffen und Maßnahmen zu ergreifen, um die Qualität ihrer Produkte zu schützen“, so Clerc.

Maersk Line ist die weltweit größte Containerreederei. Sie hilft Kunden, ihre Produkte – von Blaubeeren und Ziegelsteinen bis hin zu Autos und Kleidung – auf neue Märkte zu bringen und ihre Ambitionen zu realisieren. „Wir möchten unser Unternehmen so umgestalten, dass anstelle unserer eigenen Ressourcen die Kundenanforderungen im Mittelpunkt stehen, indem wir eine stärker personalisierte Erfahrung bereitstellen“, so Clerc.

Um mehr über seine Kunden sowie deren Verhaltensweisen und Ziele zu erfahren, musste Maersk Line verstärkt die Kunden- und Betriebsdaten berücksichtigen. Dazu musste das Unternehmen den Wandel zum digitalen Geschäft vollziehen.

„Kundeninteraktionen sind eine wertvolle Informationsquelle“, so Peter Hartz, Senior Director of Customer Experience and Service bei Maersk. „Je mehr wir die Customer Journey digitalisieren, desto mehr Daten können wir erfassen und analysieren.“

Durch die Zentralisierung der Vertriebs-, Kundenservice- und Marketingaktivitäten auf einer einzigen Plattform kann Maersk Line nicht nur diese Daten ausschöpfen, sondern auch die Umsetzung der digitalen Roadmap beschleunigen. „Mit Salesforce können unsere Teams nahtlos interagieren und auf eine zentrale Übersicht über unsere Kunden zugreifen. Das hat unsere Vorgehensweise revolutioniert und fördert zudem einen einheitlichen Ansatz im gesamten Unternehmen“, so Dave Strain, Head of Commercial Projects and IT Portfolio bei Maersk.

Die Zusammenarbeit der Großreederei mit Salesforce begann bereits im Jahr 2010, lange bevor die Digitalisierung zur Triebfeder des geschäftlichen Wandels wurde. „Unsere oberste Priorität war es, eine einheitliche Plattform zur Erfassung von Kundeninformationen und -interaktionen zu schaffen“, so Strain. Das mag einfach klingen, doch für ein Unternehmen mit 59.000 Kunden, 33.000 Mitarbeitern und 300 Niederlassungen ist es ein enormes Unterfangen. Das Führungsteam der Maersk Line besteht jedoch aus echten Wegebereitern, Trailblazer, die sich dieser Herausforderung stellten und sie meisterten.

„Wir haben eine lange Geschichte und ein stolze Tradition, aber der Mangel an Transparenz bremste uns“, so Clerc. „Salesforce eröffnete mir neue Horizonte und half dem Unternehmen, ehrgeiziger zu werden. Wir setzen im Transportwesen den neuen Maßstab.“

Dieser neue Maßstab basiert nicht allein auf verbesserter Transparenz, sondern auch auf mehr Konsistenz und Effizienz. „In manchen Ländern erhielten wir bis zu 20 E-Mails pro Kunde und Lieferung“, erklärt Hartz. „Der weltweite Versand von Fracht kann mit großer Komplexität und vielen Unwägbarkeiten einhergehen. Unser Ziel ist es, das Verfahren für unsere Kunden so einfach wie möglich zu gestalten.“

Durch den Einsatz von Salesforce konnte Maersk Line sowohl den Kundenservice als auch den Vertrieb professioneller gestalten und digitalisieren.

Die 2.500 Mitarbeiter im Kundenservice des Unternehmens bearbeiten jede Woche rund 270.000 Anrufe und 355.000 E-Mails. Ob es um die Terminplanung für den Versand oder um Fragen zu Exportbestimmungen geht: Der Kundenservice von Maersk Line trägt maßgeblich dazu bei, dass Container zur rechten Zeit am rechten Ort eintreffen.

„Wir haben rund 100 Kundenservice-Zentralen, die komplexe Probleme lösen“, so Hartz. „Um einen reibungslosen Service zu gewährleisten, müssen wir sowohl unseren Mitarbeitern als auch unseren Kunden die Möglichkeit geben, über traditionelle wie auch digitale Kanäle hinweg zu interagieren.“

Maersk Line stellt daher die Service Cloud für rund 6.000 Mitarbeiter weltweit bereit und regte eine Reihe von Verbesserungsinitiativen an: Die Liste der Kontakt-E-Mail-Adressen wurde überarbeitet, zur Behebung bestimmter Anfragen gibt es nun den Live-Chat, Kundenzufriedenheit wird jetzt anhand von KPIs gemessen, und das Unternehmen hat damit begonnen, über Einstein mit Analytics zu arbeiten.

Auch im Vertrieb konnte Maersk Line vergleichbare Einblicke und Effizienzen erzielen. Jeder Kundenkontakt, jeder Account-Plan und jede neue Opportunity werden nun in der Sales Cloud protokolliert. „Vertriebsmitarbeiter können allein mit dieser Plattform all ihre Aufgaben erledigen“, erklärt Shereen Elzarkani, Vice President and Global Head of Sales bei Maersk Line. „Dadurch konnten wir den Vertriebszyklus verkürzen und einen intelligenteren Vertriebsansatz realisieren.“

Wenn ein Interessent beispielsweise immer wieder Angebote einholt, ohne jemals einen Auftrag zu erteilen, kann das Vertriebsteam sich stattdessen bevorzugt Leads mit einem höheren Konversionspotenzial widmen.

Die Sales Cloud ermöglicht rund 2.000 Vertriebsmitarbeitern schnellere und intelligentere Arbeitsweisen und bietet Elzarkani und ihren Kollegen auf der Führungsebene in Echtzeit eine beispiellose Transparenz der Pipeline. „Wir können untersuchen, warum wir bestimmte Chancen gewonnen oder verloren haben, und diese Erkenntnisse dann zur gezielten Unterstützung der Vertriebsteams einsetzen“, sagt sie. „Mit Einstein sehen wir auch den Zeitaufwand für die Betreuung bestimmter Accounts und können die Vertriebsportfolios anpassen, um die Produktivität zu maximieren.“

Das Funktionsangebot von Lightning und Sales hilft Maersk Line, bei der Diversifizierung des Kundenangebots die Verwaltung und Komplexität zu minimieren, sodass Account Manager sich gezielt auf den Verkauf konzentrieren können. Die Teams nutzen bereits Chatter und die Salesforce App zur Zusammenarbeit und zum Zugriff auf Kundendaten außerhalb des Büros. „Mit Salesforce können wir Account Managern helfen, das richtige Wertangebot für die richtigen Kunden auszuwählen. Das macht unser Geschäft relevanter und wettbewerbsfähiger“, so Elzarkani.

Auch für das Marketing-Team wird Relevanz immer wichtiger. „Statt eine große Anzahl von Empfängern mit allgemeinen Mitteilungen zu überfluten, streben wir zielgerichtete Kommunikation auf Grundlage der individuellen Anforderungen und Interaktionen des jeweiligen Kunden an“, so Louisa Cort Andersson Loran, Vice President and Global Head of Marketing bei Maersk.

Um diese Personalisierungsziele zu erreichen, führte Maersk Line in der zweiten Jahreshälfte 2017 Marketing Cloud und Einstein ein. Dies führte innerhalb weniger Wochen zu einem exponentiellen Anstieg der Kundeninteraktion. Ein gutes Beispiel dafür sind die Statistiken bei Öffnungs- und Durchklickraten für Kundenbestätigungs-E-Mails. „Mit der Marketing Cloud können wir Kunden besser segmentieren, gezielt ansprechen und ihren Weg bei uns stärker personalisieren“, so Loran. „Auch das Testen und Veröffentlichen von Inhalten sind nun einfacher.“

Durch die Transformation und Integration von Vertrieb, Kundenservice und Marketing bietet Maersk Line sowohl seinen Mitarbeitern als auch seinen Kunden größere Transparenz und Handlungsfähigkeit. So sehen Mitarbeiter im Kundenservice beispielsweise offene Verkaufschancen, und Account Manager können ausstehende Anfragen nachverfolgen.

„Salesforce hat uns geholfen, die Schranken niederzureißen, die unser Wachstum und die Optimierung des Unternehmens hemmten“, so Clerc. Das kann Maersk Line anhand der Bilanz belegen: Das Umsatzwachstum überstieg im Jahr 2017 13 %.

„Mit Salesforce wächst unser Geschäft – und unsere Kunden wachsen mit uns. Es hat unseren gesamten Marktansatz verändert. Wir können nun Tausende von Kunden rund um die Welt individuell ansprechen, unterstützen und überzeugen“, so Clerc.