Southwest ist ein Trailblazer
Southwest Airlines® macht mit Salesforce jeden Kunden zum VIP
Southwest Airlines® macht mit Salesforce jeden Kunden zum VIP
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Systeme mit Service Cloud zu einem einzigen konsolidieren
Zufriedene Mitarbeiter bedeuten zufriedene Kunden für Southwest Airlines
Der nationale Wettbewerb unter den US-amerikanischen Fluggesellschaften hat in den letzten Jahren zugenommen. Umso entscheidender ist es daher, dass Fluggesellschaften nicht nur günstige Tarife, sondern auch herausragende Customer Experiences und erstklassigen Service anbieten.
„In dieser Branche unterscheiden sich die besten Unternehmen durch Effizienz und Gastlichkeit von den guten, und unsere Kunden verdienen die beste Erfahrung“, so James Ashworth, VP für Customer Support bei Southwest Airlines.&
Southwest Airlines verstand die Bedeutung von Mitarbeiterzufriedenheit und Arbeitsplatzkultur für die gezielte Anpassung der Serviceleistungen an die Kundenbedürfnisse. Mit dem Geschäftswachstum von Southwest stieg jedoch auch die Arbeit an, und die Mitarbeiter im Kundenservice waren schnell so ausgelastet wie nie zuvor. Das Unternehmen erkannte schnell, dass isolierte Systeme und Daten, die für einen vollständigen Überblick ein ständiges Hin- und Herspringen zwischen verschiedenen Bildschirmen durch die Mitarbeiter erforderten, die Effizienz beeinträchtigten. Southwest ist für seine hervorragende Kultur und seinen reibungslosen Service bekannt. Das Unternehmen entschied sich für die Zusammenarbeit mit Salesforce, um eine Lösung zur Steigerung der Effizienz und der Mitarbeiterzufriedenheit, der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung bereitzustellen.
Southwest Airlines ist ein Trailblazer, wenn es darum geht, seinen Mitarbeitern die Tools an die Hand zu geben, mit denen sie einen besseren Kundenservice erbringen können.
Als einer der ersten Billigfluganbieter erschloss Southwest Airlines Flugreisen für ein breiteres Publikum. Das Unternehmen begann im Jahr 1971 mit vier Flugzeugen, die drei Städte in Texas anflogen. Seither hat es sich zur derzeit größten Billigfluggesellschaft der Welt entwickelt und zählt zu den erfolgreichsten Airlines in den USA. Southwest Airlines ist in Dallas ansässig und bedient 100 Ziele in 41 US-Bundesstaaten und 10 Ländern. Das Unternehmen wickelt ca. 4.000 Flüge pro Tag ab.
Southwest wollte sicherstellen, dass seine Mitarbeiter zufrieden und motiviert sind, um einen exzellenten Kundenservice zu leisten. Daher leitete es eine digitale Transformation ein und modernisierte Servicekanäle, damit Servicemitarbeiter sich gezielt auf die Bearbeitung komplexerer Fälle konzentrieren können und alle erforderlichen Daten für aussagekräftige Serviceinteraktionen zur Verfügung stehen. Durch eine neue App für die Mitarbeiterinteraktion entsteht eine integrative, motivierende Arbeitsumgebung, in der Mitarbeiter ihr ganzes Potenzial entfalten können.
Entdecken Sie die Produkte, mit denen Southwest wächst.
Sales Cloud
Service Cloud
Customer 360 Platform
Produktivitäts-Tools optimieren den Service.
Service Cloud war die perfekte Lösung für Southwest Airlines, um Mitarbeitern den Weg für einen hochwertigen personalisierten Service in großem Maßstab zu ebnen. 15 Systemen wurden mit Service Cloud zusammengeführt. Die Lightning Service-Konsole bietet eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden, damit die Mitarbeiter jeden Kunden umfassend und individuell betreuen können.
„Durch die Bereitstellung von Kundendaten für alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt in allen Kanälen wird die Entscheidungsfindung beschleunigt. Das macht unseren Service deutlich kundenorientierter“, sagte Ashworth.
Über den In-App-Chat von Service Cloud können die Kunden von Southwest jederzeit Support anfordern, sogar in 30.000 Fuß Flughöhe. Der Chat-Kanal ermöglicht es Mitarbeitern darüber hinaus, zwei Vorgänge auf einmal zu bearbeiten und damit die Lösung von Problemen zu beschleunigen sowie die Produktivität zu erhöhen. Seit der Einführung werden 30 Prozent der Anrufe an den Chat weitergeleitet – Tendenz steigend. Darüber hinaus bietet Southwest mit KI-gesteuerten Chatbots eine Self-Service-Funktion an, die Kunden schnelle Antworten auf einfache Fragen gibt, während die komplexeren Fälle an Mitarbeiter weitergeleitet werden.
„Durch die Bereitstellung von Kundendaten für alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt in allen Kanälen wird die Entscheidungsfindung beschleunigt. Das macht unseren Service deutlich kundenorientierter.”
Southwest schafft mit der Service Cloud eine integrative Arbeitsplatzkultur.
Integration steht im Mittelpunkt des Geschäftsmodells von Southwest Airlines. Durch die Ausweitung des Supports auf neue Kanäle wie Chat hat Southwest die Integration gestärkt. Southwest bezieht sehbehinderte Mitarbeiter in die Gestaltung der Arbeitsabläufe ein. Sie schöpfen die integrierte Barrierefreiheit aus, um produktiv zu arbeiten und sich auf die Kunden zu konzentrieren.
„Wir haben uns Barrierefreiheit für alle unsere Tools zum Ziel gesetzt“, so Erica Tyler, Director, Business Strategy Delivery bei Southwest Airlines& „Das gehört von nun an zu unserem Prüfprozess für Lieferanten. Die Tatsache, dass Mitarbeiter mit Hör- oder Sehstörungen einen Kanal zur Betreuung unserer Kunden haben, eröffnet uns mehr Chancen.“
Gleichzeitig können schwerhörige oder gehörlose Kunden Southwest per Chat einfacher erreichen und Hilfe anfordern. Die Fluggesellschaft plant, in Zukunft Messaging-Kanäle wie SMS und WhatsApp hinzuzufügen.
Benutzerdefinierte Apps geben zentralen Teams landesweit Einblick in lokale Vorgänge.
Southwest betreibt Niederlassungen im gesamten US-amerikanischen Raum. Für die zentralen Teams ist es daher nicht leicht, den Überblick über lokale Aktionen zur Förderung der Arbeitsplatzkultur zu behalten. Das Team für Unternehmenskultur nutzte die Lightning Platform von Salesforce, um eine App zum Nachverfolgen strategischer Pläne und Taktiken zu entwickeln. Auf diese Weise kann das Team Interaktionen landesweit verfolgen, managen, auswerten und darüber Bericht erstatten. Das Unternehmen kann auch die Mitarbeiterzufriedenheit abfragen. Durch die Nutzung dieser Plattform spart Southwest im Personalwesen rund 2,8 Millionen US-Dollar pro Jahr ein.
Auch andere Teams nutzen die die Entwicklungsumgebung von Salesforce, die keine tiefgreifenden Programmierkenntnisse erfordert. Ein Beispiel dafür ist die Tech Ops-Gruppe. Sie entwickelte eine benutzerdefinierte Anwendung, um Ersatzteilanforderungen aus Wartungshallen zu verfolgen und über einen Workflow-Prozess an die zuständigen Abteilungen weiterzuleiten.
Markteinblicke und Tools fördern den Vertrieb.
Mit Sales Cloud können die unternehmenseigenen und Frachtvertriebsteams von Southwest Airlines Accounts, Leads, Aktivitäten und Opportunities für Geschäftskunden verfolgen. Sales Cloud vermittelt dem Unternehmen, wie die Margen geschützt werden können. Und die Vertriebsteams erhalten in der Sales Cloud die Tools, mit denen sie im Wettbewerb mit den größeren nationalen Fluggesellschaften neue Marktanteile erobern können.
Sofort nach ihrer Anmeldung erhalten neue Geschäftskunden eine Willkommensnachricht und Einführungs-E-Mails über Pardot, die Plattform für B2B-Marketingautomatisierung von Salesforce. „Durch die Zusammenarbeit mit Salesforce konnten wir die Latte höher legen“, so Tyler. „Neben einer starken Partnerschaft und der gemeinsamen Verpflichtung zu hochwertigem Service verfügen wir nun über eine leistungsstarke Plattform, die wir für zahlreiche Funktionen im gesamten Unternehmen einsetzen können.“
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