Customer Journey: Touchpoints perfektionieren

Customer Journey: Wie Unternehmen die Herzen ihrer Kund:innen erobern

Die Customer Journey ist mehr als nur ein Marketing-Buzzword – sie ist das Rückgrat einer jeden erfolgreichen Strategie. Aber was steckt wirklich hinter dieser Reise? Von der ersten Berührung mit einer Marke bis zum Kauf und darüber hinaus ist es essentiell, jeden Schritt zu verstehen und optimal zu gestalten. In unserem tiefgreifenden Überblick beleuchten wir, welche Stationen der Customer Journey besonders kritisch sind und wie Sie diese als Marketer:in optimal gestalten können. Dabei zeigen wir auf, wie moderne Tools und Techniken helfen, den Weg der Kund:innen effektiv zu begleiten und in loyale Geschäftsbeziehungen zu transformieren.

Inhaltsverzeichnis:

Gewinnen, Begeistern, Binden: Die geheime Formel der Customer Journey

Eine Kundin entdeckt ein Problem oder ein Bedürfnis und kauft daraufhin ein Produkt oder eine Dienstleistung, die dieses Bedürfnis befriedigt – klingt recht einfach, oder? Die Realität ist dann aber doch in den meisten Fällen komplexer und nicht ganz so geradlinig. Und gerade deshalb ist es für Unternehmen wichtig, den Weg ihrer Kund:innen vom ersten Impuls über den Kauf bis hin zur Nachbetreuung besonders viel Aufmerksamkeit zu schenken – oder anders gesagt: der Customer Journey.

Entlang dieser Customer Journey haben potenzielle oder wiederkehrende Kund:innen unterschiedliche Fragestellungen. Sie suchen nach relevanten Informationen, Zahlen, Daten, Fakten, Beispielen oder Vergleichen. Zuerst zur Orientierung, doch ab einem Punkt steigen potenzielle Kund:innen tiefer in eine Thematik ein. Sie wollen mehr wissen, bessere Vergleiche ziehen und suchen nach Beispielen, die ihrer eigenen Aufgabenstellung ähneln.

Starten Sie mit folgenden Fragen ein eigenes Gedankenexperiment:

  • Welche Kaufentscheidungen haben Sie in den letzten 18 Monaten getroffen? Auto, PC, Tablet, Laptop – oder wollten Sie eine neue Fähigkeit, wie eine Fremdsprache, erlernen?

  • Was war der Auslöser, der den Stein ins Rollen gebracht hat?

  • Welche Fragen sind Ihnen zuerst in den Sinn gekommen? Welche haben sich im Laufe der Suche ergeben?

  • Haben Sie nach Beispielen, Vergleichen, Ideen und Inspirationen gesucht?

  • Wie hat sich die Dringlichkeit der Entscheidung im Laufe der Suche verändert?

Diese und andere Fragen ergeben sich entlang der Customer Journey und sie beschreiben den Aufbau einer Customer Journey Map. In diesem Artikel klären wir, warum eine optimale Customer Journey so wichtig ist, welche Phasen sie hat und wie Sie diese für Ihr Unternehmen am besten erarbeiten.

Was ist die Customer Journey? – Eine Definition

Genau genommen beschreibt die Customer Journey einen Veränderungsprozess, den potenzielle Kund:innen vom ersten Impuls bis zur finalen Kaufentscheidung und der Kundenbetreuung danach durchlaufen. Menschen entdecken ein Problem, das sie lösen wollen oder sie bemerken ein Bedürfnis beziehungsweise einen Wunsch. Sie befinden sich in einer aktuellen Ist-Situation, entscheiden, dass sich etwas verändern soll und sie suchen nach einer neuen Soll-Situation, einem Ziel. Der Weg vom Ist- hin zum Soll-Zustand ist die Customer Journey.

Doch der Veränderungsprozess betrifft nicht nur die eigentliche Lösung des Problems oder die Befriedigung eines Bedürfnisses. Auch die Rolle der Kund:innen verändert sich im Laufe des Prozesses: Zuerst sind sie Suchende, dann Interessent:innen und wenn die Entscheidung getroffen ist, werden sie zu Käufer:innen. Kaufen sie erneut, werden sie (Bestands-)Kund:innen und über die Zeit vielleicht sogar zu Fans. Denn: die Reise der Kund:innen endet nicht nach dem Kauf. Damit Kund:innen zu Fans werden, müssen sie auch nach dem Kauf weiter betreut werden. Die Reise startet also bei Suchenden, führt bis hin zu Markenbotschafter:innen und endet quasi nie.

Diese groben Stationen beziehungsweise Phasen durchlaufen praktisch alle Kund:innen auf dem Weg zum Kauf. Die einzige Ausnahme bilden Spontankäufe – wobei auch diese einer Customer Journey folgen, die sich jedoch ein wenig anders gestaltet. Das führt zu der Frage: Wie kurz oder lang ist eigentlich die typische Customer Journey? Das hängt von Art und Umfang der Aufgabenstellung, der Lösung (also dem Produkt oder der Dienstleistung) und dem After-Sales-Service ab. Notwendigkeit und Dringlichkeit beschleunigen oder verlangsamen – je nach Produktkategorie – zusätzlich den Veränderungs- und Entscheidungsprozess.

Die Customer Journey ist somit der Dreh- und Angelpunkt im Laufe jeder Kundenbeziehung. Nutzen Sie die Gelegenheit, um die Customer Journey aktiv zu gestalten und Ihren Kund:innen eine möglichst angenehme Reiseerfahrung zu verschaffen! Denn auf der Reise gibt es jede Menge Kontaktpunkte beziehungsweise Touchpoints zu gestalten.

Was ist das Ziel der Customer Journey?

Ziel der Customer Journey ist, Kund:innen vom ersten Interesse bis zur Kaufentscheidung und in der Phase nach dem Kauf mit Impulsen, relevanten Informationen und Entscheidungshilfen zu begleiten. Im Idealfall entsteht entlang der Customer Journey so eine vertrauensvolle Atmosphäre, dass Kund:innen sich verstanden fühlen und genau die Informationen erhalten, die sie erwarten beziehungsweise benötigen. Doch das funktioniert nur, wenn Unternehmen und Anbieter ihre Kund:innen und deren Anforderungen wirklich verstehen. Erst dadurch erleben Kund:innen, dass der Anbieter als Lösungspartner auf ihrer Seite ist und sie auf dem Weg zum Ziel begleitet und danach weiterhin betreut.
 
 
 

Ein Praxisbeispiel:

Sie benötigten neue Schuhe für Ihre 15 Monate alte Tochter. Aufgrund von Corona war der Einzelhandel geschlossen und es blieb nur die Online-Bestellung. Diese startet mit einer maßstäblichen Größenschablone zum Download, die auch ohne Anprobe vor Ort hilft, die richtige Größe zu finden. Selbstredend für die heutige Zeit werden die Schuhe innerhalb von 24 Stunden zugestellt und beim Öffnen des Päckchens finden Sie eine handgeschriebene(!) Karte vor, mit der sich ein Ansprechpartner persönlich vorstellt und Ihnen Verwendungsempfehlungen und Pflegehinweise mitgibt. Höchstwahrscheinlich werden Sie bei diesem Anbieter erneut bestellen, denn er hat Ihnen einen Grund gegeben, sich an ihn zu erinnern – und möglicherweise auch anderen von Ihrer Erfahrung zu berichten.
 
 

Warum ist eine positive Customer Journey so wichtig für das Unternehmen?

Im Verkauf heißt es: Entschieden wird an der Kasse. Gleiches gilt entlang der Customer Journey. Letztlich gewinnt hier der Anbieter, der im Augenblick der Kaufentscheidung präsent ist und im Kundenkopf die Pole-Position belegt. Personalisierung ist eine Voraussetzung: Denn sechsundfünfzig Prozent erwarten personalisierte Angebote von Unternehmen (Quelle: State of the Connected Customer).

Eine positiv gestaltete Customer Journey verfolgt genau diese Strategie und hat zum Ziel, den Verkauf zum Abschluss zu bringen und Kund:innen zu Markenbotschaftern sowie treuen Käufer:innen zu machen. Hier passt der Vergleich zum persönlichen Verkaufsgespräch: Gut ausgebildete Verkäufer:innen verfolgen einen vorgezeichneten Weg, um den Bedarf der Kund:innen zu verstehen, zeigen eine geeignete Lösung auf, vermitteln einen Weg, wie Kund:innen ihr Ziel erreichen, und am Ende entscheidet der Kunde oder die Kundin – gleiches gilt für das Customer Journey Mapping!

Was bezeichnet man als Touchpoint in der Customer Journey?

In der Customer Journey wird jeder Interaktionspunkt oder Berührungspunkt als "Touchpoint" bezeichnet, an dem (potenzielle) Kund:innen mit einem Unternehmen, einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung in Kontakt treten. Diese Interaktionen können online oder offline stattfinden.

Die Identifizierung und das Verständnis dieser Touchpoints ist wichtig, um die Customer Journey zu optimieren und sicherzustellen, dass Kund:innen eine positive Erfahrung haben und letztendlich zu loyalen Kund:innen werden. Unternehmen können ihre Marketing- und Vertriebsstrategien anhand dieser Touchpoints anpassen, um Kund:innen auf jedem Schritt ihrer Reise bestmöglich zu unterstützen und zu überzeugen. Hierbei lässt sich zwischen aktiven und passiven Touchpoints unterscheiden:

Passive Touchpoints

Passive Touchpoints sind Berührungspunkte, die meist vom Unternehmen selbst initiiert werden. Die (potenzielle) Kundschaft sucht nicht aktiv nach einer Interaktion. So werden passive Touchpoints „lediglich“ wahrgenommen, setzen Akzente und platzieren Impulse, ohne unmittelbar eine Aktion auszulösen. Hierzu gehören zum Beispiel: Image- oder Impulsanzeigen, Fachartikel oder Produkt- und Angebotsvergleiche. Das Ziel: Aufmerksamkeit wecken, das Problembewusstsein schärfen und die Dringlichkeit erhöhen.

Aktive Touchpoints

Aktive Touchpoints hingegen verfolgen das Ziel, eine Handlung bei der Zielgruppe auszulösen oder das Engagement und die Bindung der potenziellen Kund:innen zu verstärken. Heißt: Diese Interaktionen sind häufiger bewusst und geplant. Das können Online-Rechner auf einer Website sein, Chatbots, die einen Dialog starten, oder Downloads von Artikeln, Checklisten und PDF-Dokumenten. Auch persönliche Verkaufsgespräche am Point of Sale (POS) oder die Teilnahme an einem Online-Seminar verstärken Engagement und Bindung zur Kundschaft.

Letztlich ist jeder Berührungspunkt zwischen Unternehmen und Kund:innen ein Touchpoint entlang einer definierten Customer Journey. Unternehmen sollten eine ausgewogene Strategie entwickeln, die sowohl aktive als auch passive Touchpoints umfasst, um Kund:innen auf verschiedenen Ebenen anzusprechen und ihre Bedürfnisse und Erwartungen zu erfüllen.

Wie kann eine Customer Journey aussehen?

Auf den ersten Blick erlebt jeder Kunde oder jede Kundin eine eigene, einzigartige Customer Journey – diese kann entweder gezielt gestaltet oder ungeplant und damit nicht perfekt auf die Kundenbedürfnisse zugeschnitten sein. Kund:innen haben verschiedene Startpunkte und bevorzugen unterschiedliche Kommunikationskanäle, über die sie zum richtigen Zeitpunkt mit relevanten Inhalten erreicht werden möchten. Dennoch tendieren Kund:innen aus einer definierten Zielgruppe dazu, eine vergleichbare Customer Journey zu durchlaufen.
 
 
 

Betrachten wir das Prinzip der Customer Journey anhand eines kleinen, fiktiven Beispiels:

Martin ist Geschäftsführer eines mittelständischen Unternehmens, das sich auf die Entwicklung von Projektmanagement-Tools spezialisiert hat. Sein Unternehmen steht ständig im Wettbewerb und muss sich kontinuierlich weiterentwickeln, um auf dem Markt bestehen zu können. Eines Tages bemerkt Martin, dass ein Wettbewerber eine innovative Demo-Version anbietet, die bei den Kund:innen sehr gut ankommt und das Kaufinteresse erhöht. Das weckt sein Interesse: Wie kann sein Unternehmen eine ähnliche oder sogar bessere Erfahrung für seine Kund:innen schaffen?

Martin setzt ein Meeting mit seinem Team auf, um die Situation zu besprechen. Gemeinsam recherchieren sie, analysieren die Angebote des Konkurrenzunternehmens und suchen nach Wegen, ihre eigene Software noch kundenfreundlicher zu gestalten. Sie nutzen Branchenforen, Webinare und Fachartikel, um sich über aktuelle Trends und Best Practices im Bereich Customer Experience bei Projektmanagement-Tools zu informieren.

Nach eingehender Analyse und Beratung entscheidet sich das Team, in eine Reihe von Verbesserungen zu investieren, um die Benutzerfreundlichkeit und den Funktionsumfang ihrer Software zu erhöhen. Sie planen, neue Features hinzuzufügen, die auf künstlicher Intelligenz basieren, um die Effizienz und Produktivität der Nutzer:innen zu steigern.

Das Entwicklerteam setzt die neuen Funktionen um, während das Marketingteam eine Kampagne startet, um die Kund:innen über die bevorstehenden Updates zu informieren. Nach der Implementierung der neuen Features sammelt das Team aktiv Feedback von den Nutzer:innen, um sicherzustellen, dass die Änderungen positiv aufgenommen werden und um weitere Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.

Durch die ständige Verbesserung ihrer Produkte und den engen Kundenkontakt baut Martins Unternehmen eine langfristige Beziehung zu seinen Kund:innen auf. Die Kund:innen schätzen die kontinuierlichen Updates und das Engagement des Unternehmens, ihre Bedürfnisse zu verstehen und darauf einzugehen. Dies führt zu einer stärkeren Kundenbindung und Empfehlungen innerhalb der Branche.

 

 
 

Navigieren Sie den Weg zum Erfolg: Die 5 Phasen der Customer Journey

Die Customer Journey beschreibt den Pfad, den Kund:innen von der ersten Interaktion mit einer Marke bis zum Kaufabschluss und darüber hinaus durchlaufen. Diese Reise gliedert sich in fünf Hauptphasen: Awareness, Consideration, Conversion, Retention und Advocacy. Jede Phase erfordert eine gezielte Ansprache und Strategie, um die Kund:innen effektiv zu begleiten und zu loyalen Markenbotschaftern zu machen. Durch ein tieferes Verständnis und eine proaktive Gestaltung dieser Phasen können Unternehmen ihre Conversions steigern und dauerhafte Kundenbeziehungen aufbauen. Denken Sie immer daran: Ihre Kund:innen stehen im Mittelpunkt jeder erfolgreichen Geschäftsstrategie.

Awareness (Aufmerksamkeit)

Die Awareness-Phase, oft auch als Aufmerksamkeitsphase bezeichnet, kennzeichnet den ersten Schritt im Entscheidungsprozess von potenziellen Kund:innen. In dieser Phase wird dem Kunden oder der Kundin erstmalig ein Mangel oder Bedürfnis (Pain Point) bewusst. Dies kann durch einen externen Impuls, wie das Erkennen eines defekten Produktes, technische Verbesserungen eines bereits genutzten Produktes oder die Empfehlung eines Bekannten, ausgelöst werden. Dieser anfängliche Impuls führt dazu, dass sich Kund:innen über verschiedene Anbieter und Lösungen informieren, um das bestehende Bedürfnis zu stillen. Plattformen wie Print- und Online-Werbung, soziale Medien, Blogs, Foren und Empfehlungen spielen dabei eine entscheidende Rolle. Ein effektiv platziertes Angebot, das eine Lösung für das identifizierte Problem oder Bedürfnis bietet, kann die Aufmerksamkeit der Kund:innen erregen und ihr Interesse wecken.

Ein Unternehmen nutzt in dieser Phase verschiedene Instrumente, um die Awareness zu erhöhen. Ziel ist es, bei der Zielgruppe Interesse zu wecken und sie auf das eigene Produkt oder die Dienstleistung aufmerksam zu machen. Ob durch gezielte Werbekampagnen, PR-Maßnahmen oder persönliche Empfehlungen – die Aufmerksamkeit und das daraus resultierende Interesse sind essentiell, um die potenziellen Kund:innen in den folgenden Phasen des Kaufprozesses weiter zu begleiten. Das Erkennen und Ansprechen des individuellen Bedürfnisses ist dabei von zentraler Bedeutung.

Consideration (Abwägung)

Sobald Kund:innen ein konkretes Interesse an einem Produkt oder einer Dienstleistung zeigen, beginnt die sogenannte Consideration- oder Überlegungsphase in der Customer Journey. Diese Phase ist von der aktiven Informationsbeschaffung geprägt. Die potenziellen Käufer:innen tauchen tiefer in die Recherche ein, vergleichen verschiedene Anbieter, lesen Erfahrungsberichte, durchstöbern Foren und Bewertungsportale und machen sich mit der Unternehmenskultur vertraut. Sie wägen die Vor- und Nachteile gegeneinander ab. Das Hauptziel dieser Phase ist es, eine fundierte Entscheidung darüber zu treffen, ob das Produkt oder die Dienstleistung den eigenen Bedürfnissen entspricht.

Um Kund:innen optimal zu unterstützen und in Richtung Kaufentscheidung zu lenken, ist es für Unternehmen entscheidend, an den richtigen Touchpoints relevante und überzeugende Informationen bereitzustellen. Eine vertrauenswürdige Website ist dabei das A und O. Content auf Blogs, Preisvergleichsseiten und Newsletter spielen ebenso eine zentrale Rolle. Gut informierte Kund:innen werden letztlich eine überlegte Entscheidung treffen und mit höherer Wahrscheinlichkeit zur Conversion, also zum Kauf oder einer anderen gewünschten Aktion, übergehen.

Conversion (Kaufhandlung)

Die Conversion oder Kaufhandlung bezeichnet den entscheidenden Moment, in dem ein Kunde oder eine Kundin eine gewünschte Zielhandlung vollzieht. Dies kann in verschiedenen Formen geschehen, sei es durch den Kauf eines Produkts in einem Online-Shop, durch eine Anmeldung zum Newsletter oder durch eine Beauftragung einer Dienstleistung per Telefon. Wichtige Elemente, die diesen Prozess unterstützen und steuern, sind Inhalte (Content), Landingpages und gezielte Aufforderungen zur Handlung (Call-to-Action).

Nach dem Kauf erweitert sich die Customer Journey dann zusätzlich um zwei weitere Phasen: Retention und Advocacy. Die Kaufhandlung markiert also den Übergang zu weiteren Phasen im Kundenzyklus. Es ist essenziell, Kund:innen nicht nur bis zur Conversion zu begleiten, sondern auch darüber hinaus zu betreuen und zu binden.

Retention (Kundenbindung)

Die Retention-Phase kennzeichnet den Zeitpunkt, zu dem Kund:innen mit einem Produkt oder einer Dienstleistung erste Erfahrungen sammeln und ihre Zufriedenheit mit der erworbenen Lösung bewerten. In dieser entscheidenden Phase ist es essentiell, die Kund:innen durch exzellenten After-Sales-Service und proaktiven Kundensupport, sei es per Mail, Telefon oder durch andere Kundenbindungsmaßnahmen, an das Unternehmen zu binden. Sind sie von dem Produkt, dem Kundenservice oder dem Support angetan, besteht eine hohe Wahrscheinlichkeit, dass sie das Produkt erneut kaufen oder andere Angebote in Betracht ziehen. Weiterführender Content, zielgerichtete E-Mails und ein starker Support können Kund:innen in ihrer Kundenbindung festigen. Das Ziel ist es, sie nicht nur einmalig zufriedenzustellen, sondern als loyale Stammkund:innen zu gewinnen, die für Wiederholungskäufe und mögliche Cross- oder Up-Sellings offen sind.

Advocacy (Befürwortung)

Advocacy bezeichnet den Prozess, bei dem Kund:innen zu leidenschaftlichen Fürsprechern einer Marke oder eines Produkts werden. Aufgrund einer positiven Customer Experience fühlen sie sich motiviert, ihre Erlebnisse mit anderen zu teilen und das Produkt oder die Dienstleistung weiterzuempfehlen. Dies kann durch direkte Gespräche mit Familie und Freunden geschehen, aber auch über moderne Kommunikationskanäle wie Blogs, Rezensionen, soziale Medien und Feedback-Formulare. Die Phase der Advocacy geht über die reine Zufriedenheit hinaus; es geht darum, dass Kund:innen so überzeugt und begeistert sind, dass sie aktiv werden und andere zur Nutzung überzeugen. Unternehmen können diesen Prozess durch gezielte Maßnahmen, wie Bonusprogramme oder Rabatte für zukünftige Einkäufe, weiter unterstützen und fördern. Dies stärkt nicht nur die Bindung an das Unternehmen, sondern trägt auch zur Neukundengewinnung bei.
 
 
 
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6 Tipps für die Erstellung einer Customer Journey

Die fünf Phasen der Customer Journey gilt es nun aber auch mit Leben zu füllen. Doch hier gibt es keine universelle Darstellung einer Customer Journey, die für alle Produkte, Angebote, Lösungen und Leistungen gleichermaßen passt. Letztlich hilft hier nur der Blick auf die Kund:innen, um zu verstehen, wie diese suchen, finden, recherchieren und entscheiden.

Folgende Fragen helfen, um eine Customer Journey zu beschreiben:

  • Wer sind Ihre Kund:innen und welche Gemeinsamkeiten zeichnen sie aus?

  • Was suchen/brauchen Ihre Kund:innen, um eine Entscheidung zu treffen?

  • Womit vergleichen Kund:innen Sie und Ihre Produkte, Angebote, Lösungen und Leistungen?

  • Was mögen potenzielle Kund:innen an Ihren Angeboten?

  • Wie schaffen Sie eine vertrauensvolle Atmosphäre?

  • Wodurch belegen Sie die Pole-Position in den Köpfen von Kund:innen?

  • Was erwarten Kund:innen und wie können Sie diese Erwartung erfüllen – und übertreffen?

1. Recherchieren und Daten sammeln

Bevor Sie überhaupt mit der Gestaltung der Customer Journey beginnen, ist eine gründliche Marktforschung unerlässlich. Dabei geht es darum, Informationen über potenzielle Kund:innen, ihre Vorlieben, Bedürfnisse und Verhaltensweisen zu sammeln. Quellen können Umfragen, Kundenbewertungen oder auch Webanalysen sein. Mit den gesammelten Daten bekommen Sie ein tieferes Verständnis davon, wie Kund:innen ein Produkt oder eine Dienstleistung wahrnehmen und nutzen.

2. Konkrete Buyer Personas erstellen

Mit den gesammelten Daten können Sie nun sogenannte Buyer Personas erstellen. Das sind detaillierte Profile von idealen Kund:innen, die ihre demografischen Merkmale, Verhaltensweisen, Motivationen und Herausforderungen abbilden. Buyer Personas dienen als Grundlage, um Marketingstrategien und Inhalte gezielt auf die Zielgruppe auszurichten.

3. Touchpoints und Channels bestimmen

Ein Touchpoint ist jeder Kontaktpunkt, den Kund:innen mit einem Unternehmen haben. Es ist wichtig, alle möglichen Touchpoints – seien es Webseiten, Social Media oder persönliche Interaktionen – zu identifizieren. Gleichzeitig sollten Sie die Channels (Kanäle) bestimmen, über die Kund:innen in Kontakt treten. So verstehen Sie, welche Kanäle für die Kund:innen am relevantesten sind.

4. Emotionen und Probleme identifizieren

Kund:innen durchlaufen auf ihrer Reise verschiedene Emotionen und begegnen verschiedenen Herausforderungen. Indem Sie diese Emotionen und Probleme identifizieren, können Sie besser darauf reagieren und Lösungen anbieten. Dies hilft, die Kund:innen auf ihrer Reise zu begleiten und eine engere Bindung aufzubauen.

5. Kundenreise visualisieren

Die Erstellung einer Customer Journey Map hilft, die verschiedenen Phasen, Touchpoints und Emotionen klar zu erkennen. Mit Diagrammen, Flowcharts oder Storyboards können Sie die Reise der Kund:innen vom ersten Kontakt bis zum Kauf und darüber hinaus darstellen.

6. Analysieren und optimieren

Nachdem Sie die Customer Journey erstellt haben, ist es wichtig, sie regelmäßig zu überprüfen und zu optimieren. Hierbei sollten Sie ständig Daten sammeln und analysieren, um zu sehen, wo es Engpässe gibt oder wo Kund:innen einen Kaufprozess abbrechen. Durch kontinuierliche Analyse und Anpassung können Sie sicherstellen, dass die Customer Journey immer auf dem neuesten Stand ist und den Bedürfnissen der Kund:innen entspricht.
 
 
 
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Wie schaffen Sie eine nahtlose Customer Journey?

Ein tiefes Verständnis für die Motivation der Kund:innen und deren Analyse schaffen das Fundament für eine nahtlose Customer Journey. Drei Faktoren kommen hierbei zusammen und entfalten gemeinsam ihre Magie:

  • Kundensignale wahrnehmen/identifizieren,

  • Interaktionen vernetzen und

  • Handlungen an Kund:innen anpassen.

Betrachten Sie die Customer Journey durch die Augen von Suchenden, Interessent:innen, Käufer:innen, Kund:innen und Fans und nicht aus Sicht des Unternehmens. Schnell zeigt sich, dass jeder an seiner Position unterschiedliche Fragestellungen und somit einen anderen Informationsbedarf hat. Für Suchende reichen meist kurze Impulse, um eine Lösungsidee grob einzuordnen. Diese Impulse wirken wie kleine Nadelstiche, die den Handlungsdruck erhöhen. Sie werden angestachelt, den nächsten Schritt zu gehen und zu Interessent:innen zu werden.

Eine nahtlose Customer Journey entsteht dort, wo Sie Kundensignale wahrnehmen und den passenden Content ausspielen. Denn alle Kund:innen haben ihre eigene Customer Journey und erwarten, dass sie mit den richtigen Inhalten zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal erreicht werden. Um eine personalisierte und individualisierte Journey ermöglichen zu können, braucht es ein System oder eine Plattform, die alle Kundeninformationen sammelt und diese mit allen Bereichen und Abteilungen teilt – von Marketing, Sales, Service bis hin zu Commerce.

Wie Tools den Customer Journey Prozess unterstützen

Viele Grundelemente einer Customer Journey lassen sich standardmäßig auf Basis von Erfahrungswerten auf der Website präsentieren. Doch mit steigender Kontaktzahl ist es kaum möglich, von Hand eine individuelle Customer Journey zu gestalten und diese kontinuierlich zu optimieren.

Idealer Dreh- und Angelpunkt ist hier ein dynamisches CRM-System. Ein solches System verschafft dem Unternehmen und seinen Mitarbeiter:innen einen holistischen Einblick in Kundendaten. Darauf basierend lassen sich Interaktionen anstoßen, sowie Multi- oder Cross-Channel-Aktionen auslösen. Dadurch werden Touchpoints inszeniert, die potenzielle Kund:innen auf ihrem Weg zur Entscheidung begleiten. Hierbei ist es beispielsweise möglich, einzelne E-Mail-Sequenzen auf Basis von Interaktionssignalen anzustoßen bis hin zur Gestaltung einer maßgeschneiderten Customer Journey für einzelne Kund:innen. Am Ende entstehen viele automatisierte und teilautomatisierte Touchpoints, die auf Kund:innen und ihren aktuellen Bedarf zugeschnitten sind.

Und mithilfe künstlicher Intelligenz, lassen sich noch mehr Schritte automatisieren und Content noch gezielter und personalisierter ausspielen. So können Sie Ihren Kund:innen rund um die Uhr Service anbieten – zum Beispiel durch Chatbots – und Ihre Mitarbeiter:innen entlasten. All das und vieles mehr bietet Ihnen die Marketing Cloud von Salesforce.

 
 
Übrigens: Der Salesforce Journey Builder unterstützt Sie dabei, kanalübergreifende personalisierte Erfahrungen für jeden Schritt in der Customer Journey zu gestalten. Gemeinsam mit den Vertriebs- und Service-Teams können Sie alle Interaktionen in E-Mails, in mobilen Apps, in der Werbung und im Web zu einer nahtlosen Kundenerfahrung verknüpfen.
 

Wo die Customer Journey an ihre Grenzen kommt

Die Customer Journey ist ein Konzept, das Unternehmen dabei hilft, den Weg, den ihre Kund:innen von der ersten Kontaktaufnahme bis zum Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung zurücklegen, zu verstehen und zu optimieren. Es ist ein wertvolles Werkzeug, um Kundenverhalten zu analysieren und Marketingstrategien zu entwickeln. Dennoch gibt es Situationen, in denen die Customer Journey an ihre Grenzen stößt:

  • Komplexität der Entscheidungsprozesse: In einigen Branchen und für bestimmte Produkte oder Dienstleistungen können die Entscheidungsprozesse der Kund:innen äußerst komplex sein – beispielsweise im B2B-Bereich. Die Customer Journey mag in diesen Fällen einen groben Überblick bieten, aber sie kann nicht alle Nuancen und Feinheiten der Entscheidungsfindung abbilden.

  • Mehrfachkontakte und Touchpoints: Kund:innen haben heutzutage vielfältige Möglichkeiten, mit Unternehmen in Kontakt zu treten, sei es über soziale Medien, E-Mails, Chatbots, Telefonanrufe oder persönliche Besuche. Die Customer Journey kann Schwierigkeiten haben, all diese Interaktionen nahtlos zu integrieren und ihre Bedeutung angemessen zu bewerten.

  • Langfristige Kundenbeziehungen: Die Customer Journey konzentriert sich oft auf den Weg bis zum Kauf, vernachlässigt jedoch die Phase nach dem Kauf. Langfristige Kundenbeziehungen und die Bindung von Kund:innen sind genauso wichtig wie der erste Kauf.

  • Individuelle Unterschiede: Jeder Kunde und jede Kundin ist einzigartig und kann unterschiedliche Bedürfnisse, Präferenzen und Verhaltensweisen haben. Die Customer Journey kann dazu neigen, Kund:innen zu generalisieren und individuelle Unterschiede zu übersehen.

  • Externe Einflüsse: Kundenentscheidungen werden oft von externen Faktoren beeinflusst, wie wirtschaftlichen Entwicklungen, politischen Ereignissen oder persönlichen Lebensumständen. Diese Faktoren können schwer vorhersehbar sein und liegen außerhalb der Kontrolle eines Unternehmens.

  • Emergentes Kundenverhalten: Kundenverhalten entwickelt sich ständig weiter, insbesondere in einer zunehmend digitalen Welt. Neue Technologien und Plattformen können überraschendes Verhalten hervorrufen, das nicht leicht in eine vordefinierte Customer Journey integriert werden kann.

Fazit: Mit einer optimierten Customer Journey zu mehr Umsatz

Jeder Kunde und jede Kundin durchläuft im Rahmen eines Veränderungsprozesses eine Customer Journey, um eine passende Lösung für ein Problem zu finden. Erfolgreiche Anbieter nutzen die Chance, um die Customer Journey nicht dem Zufall zu überlassen, sondern um diese für das Marketing zu nutzen und für potenzielle Kund:innen zu gestalten.

Im Idealfall begleiten Unternehmen so Kund:innen vom ersten Impuls bis zur finalen Kaufentscheidung und der Phase danach auf Schritt und Tritt, liefern mit Hilfe von Analysen alle gewünschten Impulse und Inhalte, sodass Kund:innen am Ende eine Entscheidung treffen und zum Fan und Markenbotschafter werden. Das passende Werkzeug, eine maßgeschneiderte CRM-Lösung und Künstliche Intelligenz bilden hier ein solides Fundament, um Kund:innen auch digital auf ihrem Weg zu begleiten. Fast so, wie ein guter Verkäufer, der mit Charme Kund:innen begeistert, sodass am Ende der Kaufabschluss zur Formsache wird.

 
 
 
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