Las revisiones de procesos son lo peor: aquí tienes 9 maneras sencillas de mejorarlas

Richard Harris, el autoproclamado líder de ventas “de la vieja a la nueva escuela”, recuerda la primera vez que alguien dimitió de su equipo. “No presentó ninguna carta de dimisión. Simplemente se marchó”.

¿Cuál fue el motivo? Una serie de desagradables reuniones sobre revisión de procesos.

“Durante las revisiones, yo le pedía X y ella me daba Y. Ella tenía su propio método a la hora de realizar negociaciones, pero yo nunca me paré a entender su proceso”, explicó Harris, que ahora dirige The Harris Consulting Group, una exitosa compañía que ofrece populares cursos de formación en materia de ventas. “Un día se hartó y se marchó para no volver”.

Si bien las revisiones de procesos adecuadas aportan información sobre cómo los representantes pueden avanzar en las negociaciones, a menudo resultan ser un fracaso. Esta casuística obedece a varios motivos: datos de ventas deficientes, objetivos desalineados, falta de preparación, mala comunicación, poca destreza en la gestión; pero, si las revisiones de procesos productivas son el eje principal de una buena previsión de negocio, es crucial que los equipos de ventas las realicen correctamente.

¿Qué es una revisión de procesos?

Una revisión de procesos, la cual se celebra semanal o quincenalmente, es una reunión entre un representante y un gerente de ventas para debatir acerca del estado de las negociaciones en curso. Estas reuniones se centran exclusivamente en los obstáculos a la hora de cerrar negociaciones y en los pasos que el representante o el gerente pueden seguir para eliminarlos.

La responsabilidad de las revisiones productivas recae en los líderes de ventas de alto nivel y en las CRO. Estos niveles C de delimitación de la responsabilidad deben definir la estructura y periodicidad de las revisiones de procesos para que los representantes y gerentes puedan enfocar correctamente sus esfuerzos.

Por fortuna, esta labor es una tarea viable. A lo largo de los años, he aprendido varios métodos sencillos para hacer que las revisiones de procesos sean eficientes y útiles. Algunos apuntes para los líderes de ventas:

1. Cancelar las revisiones de procesos de equipo

Las revisiones de procesos en grupo son casi siempre una pérdida de tiempo. Algunos gerentes pueden pensar que la manera idónea de dirigir a su equipo es analizar una negociación que se le ha quedado estancada a un representante y usarlo como ejemplo o pauta para todo el equipo. La realidad nos demuestra que los representantes no prestan mucha atención.

Es mejor que las revisiones de procesos se realicen entre un representante y un gerente. Así es más probable que ambos se centren en las negociaciones que realmente importan.

Existe una excepción: cuando varios representantes participan en una misma venta, el gerente debería reunirse con todos ellos para elaborar una estrategia colaborativa y buscar soluciones a los problemas.

2. Facilitar el seguimiento de los procesos mediante la automatización

Los datos obsoletos son un problema nefasto para las ventas. Los representantes con mucho trabajo a menudo no ponen al día la plataforma de gestión de relaciones con los clientes (CRM) de su empresa o introducen datos fragmentados. Esto hace que las revisiones de procesos sean un embrollo; los gerentes y representantes no pueden evaluar con precisión el estado de los candidatos o clientes potenciales cuando los datos están incompletos. La solución es una combinación de automatización de procesos y formación de equipo actualizada.

Para ayudar a los representantes más ocupados, pueden implementarse CRM con inteligencia artificial y flujos de trabajo automatizados que minimicen la entrada manual de datos. Sales Cloud, por ejemplo, registra automáticamente todas las llamadas, los correos electrónicos y las notas para que no tenga que hacerlo nadie manualmente.

Con todo, los representantes aún tendrán que introducir algunos datos. Asegúrate de formarlos para que actualicen la información esencial relativa a la negociación a medida que la reciben. También necesitarán recordatorios, por lo que es conveniente alentar a los gerentes a que realicen comprobaciones periódicas de la entrada de datos.

Por último, cerciórate de que los gerentes y representantes trabajen con el mismo conjunto de datos en la CRM de la empresa, independientemente de cómo estén configurados los paneles . Esto garantiza que todos puedan ver los datos más importantes de los candidatos o clientes potenciales, incluso si los paneles son ligeramente diferentes.

3. Prescindir de la charla intrascendente

A los representantes y los gerentes les resulta tentador irse por las ramas durante las revisiones de procesos, pero este no es el momento para charlas inconsecuentes ni para hablar a fondo de estrategias. Tampoco es el lugar adecuado para módulos de formación, sesiones de formación continua ni puestas al día de la empresa. Habla únicamente acerca de los potenciales clientes y limita las sesiones de revisión a no más de 30 minutos.

Si los gerentes tienen información que necesitan compartir con los representantes, es mejor que lo hagan por correo electrónico o a través de Slack. Esto no solo deja pruebas documentales, sino que permite que los representantes puedan leer los mensajes cuando tengan tiempo, no mientras se está hablando de clientes potenciales.

4. Dividir el tiempo de reunión entre las tres mayores oportunidades

Centrarse en un candidato problemático durante toda la reunión es tentador, pero esto deja a otros potenciales clientes en el aire. Para evitarlo, los veteranos de ventas como Harris recomiendan confeccionar un orden del día bien detallado:

• 4 minutos: Resumen y estado general
• 7 minutos: Revisión del candidato problemático n.º 1
• 7 minutos: Revisión del candidato problemático n.º 2
• 7 minutos: Revisión del candidato problemático n.º 3
• 5 minutos: Conclusión e identificación de las acciones

Para garantizar que no se pierda tiempo, asegúrate de que los representantes y los gerentes examinen las mismas métricas de candidatos, idealmente desde el mismo panel de CRM.

5. Definir criterios de salida para cada etapa del proceso

Los procesos poco claros vienen provocados por algo más que datos obsoletos. En demasiados casos, los representantes no saben cuándo un candidato debe pasar de una etapa del proceso a la siguiente. Naturalmente, esto hace que las revisiones de procesos sean confusas; los gerentes y los representantes acaban por tener ideas muy dispares sobre el estado de los candidatos en cualquier momento dado.

Esto se puede cortar de raíz explicando claramente cómo puede completar el representante cada etapa del proceso. En mi experiencia, la mejor manera de abordar esto es formulando dos o tres preguntas para cada etapa. Las respuestas deben indicar claramente si un candidato está listo o no para avanzar en el proceso.

Por ejemplo, para que un candidato pase de la fase de cualificación a la de demostración, los representantes deben hacer preguntas como las siguientes:

• ¿Ha expuesto el candidato un caso de uso claro del producto en su empresa?
• ¿La empresa cumple con los requisitos técnicos necesarios para utilizar el producto?
• ¿Este producto se ajusta al presupuesto de la empresa?

Si la respuesta a estas tres preguntas es “sí”, es probable que el candidato esté listo para una demostración.

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6. Identificar prioridades y acciones claras

Como hemos señalado anteriormente, cada reunión sobre revisión de procesos debe centrarse en lo que se puede hacer la semana próxima, no en lo que sucedió la semana anterior. Por ejemplo: ¿cuáles son los obstáculos específicos que impiden que una negociación avance? ¿Quién se enfrentará a cada obstáculo: el representante, el gerente o la dirección ejecutiva? ¿Cuál es el más importante? Estos aspectos deben estar claramente definidos y alineados con las métricas para que tanto los gerentes como los representantes puedan medir el progreso.

7. Crear un mecanismo de atribución de responsabilidades para los representantes y gerentes

Una de las mayores dificultades de las revisiones de procesos es no saber quién es responsable de cada cosa, si los representantes o los gerentes. Para garantizar un buen seguimiento de las acciones a realizar, asegúrate de que los gerentes se comuniquen con los representantes por teléfono o correo electrónico al final de la semana.

Otra opción es utilizar una CRM para realizar un seguimiento del progreso. Esta fuente de información única proporciona a los gerentes visibilidad de la actividad de los representantes, lo que les facilita el seguimiento de las cuestiones fundamentales sobre aquellos candidatos que se han estancado.

8. Evitar buscar culpables

Con la presión acuciante de cerrar negociaciones y aumentar los ingresos, muchos gerentes de ventas hacen preguntas capciosas en las revisiones de los procesos para obtener las respuestas que desean. Cuando los representantes no saben bien cómo captar a un cliente, los gerentes se les echan encima. Se buscan culpables y los representantes se frustran.

Semejante caza de brujas es una pérdida de tiempo. Los gerentes deben enfocar las revisiones de procesos de otra manera para evitar esto: los problemas están en las oportunidades, no en los representantes. En lugar de arremeter contra los vendedores por no cumplir con las cuotas fijadas o no dar las respuestas que los gerentes quieren oír, resulta más productivo pensar en soluciones orientadas al equipo. Los gerentes deben evitar formular preguntas del estilo “¿Cómo has podido equivocarte?”. En su lugar, la pregunta debería ser: “¿Qué podemos hacer para que esto funcione?”.

9. Alternar sesiones individuales con revisiones de procesos

Este consejo obedece a que existe una noción errónea muy habitual (y que es una de mis manías personales): las sesiones individuales con el gerente también son revisiones de procesos. Pues no es así.

Las sesiones individuales y las revisiones de procesos deben programarse por separado, de forma alterna, para evitar la sobrecarga de reuniones. Recomiendo tener, cada mes, dos sesiones individuales con el gerente y dos revisiones de procesos. Según sea necesario, se pueden organizar más revisiones hacia el final del trimestre para comprobar que las negociaciones van por buen camino. Si ese fuera el caso, no programes sesiones individuales al mismo tiempo. Dales tiempo a los representantes para que se centren en lo que mejor saben hacer: vender.

Próximos pasos

Las revisiones de procesos son el núcleo de los equipos de ventas que trabajan en base a objetivos y saben actuar con autonomía. Proporcionan a los representantes las herramientas y la información que necesitan para cerrar negociaciones y permiten a los gerentes elaborar previsiones precisas. Para que las revisiones sean satisfactorias, trata de fomentar la concentración y el pragmatismo. Como aconseja nuestro propio vicepresidente de marketing de productos, Brian Bachofner, “se deben identificar las actividades clave que harán avanzar las negociaciones. Esto aumentará la salud de la cartera de ventas potenciales, la exactitud de las previsiones y la probabilidad de cumplir con las cuotas marcadas o incluso de superarlas”.

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