Cómo la fabricación discreta puede volverse digital con los servicios de campo

La digitalización de la gestión de los servicios de campo facilita la satisfacción del cliente a los fabricantes. Aprende a superar las expectativas de los clientes hoy.

La fabricación discreta ha entrado en el mundo digital. Las empresas con capacidades de servicios de campo que dependen de la tecnología digital continúan construyendo relaciones con los clientes e impulsando los ingresos con los servicios de campo, incluso sin una visita in situ.

Los clientes aprecian la facilidad, la conveniencia y las posibilidades que la tecnología digital ofrece a su experiencia con los servicios de campo, y no van a renunciar a dichas ventajas. De hecho, el 88% de los clientes esperan que las empresas aceleren las iniciativas digitales.

Descubre las últimas tendencias digitales

Lee sobre las opiniones y tendencias de los consumidores, vendedores y profesionales.

Descargar informe

Si tienes poder de decisión en la fabricación y buscas formas de adaptar la gestión de los servicios de campo para cumplir con las expectativas de los clientes en cuanto a experiencias de servicios digitales, estas son las cinco áreas principales en las que debes centrarte.

1. Elimina las visitas en persona con la asistencia visual remota

Para mayor comodidad y seguridad, los clientes quieren más opciones para la solución de problemas a distancia. La asistencia visual remota reduce o elimina la necesidad de visitas en persona. Cuando un cliente se pone en contacto, los agentes determinan si el problema requiere una visita in situ o si se puede resolver de forma remota.

Los agentes y los técnicos de los servicios de campo usan sesiones de video para interactuar virtualmente con los clientes en tiempo real para resolver problemas con la realidad aumentada. Para arreglos sencillos, como reiniciar el sistema, un agente puede guiar en remoto a un cliente hasta la resolución. Si el problema es más complejo, un técnico del servicio de campo puede usar un asistente visual remoto para guiar al cliente paso a paso a través del proceso.

“Los clientes aprecian la facilidad, la conveniencia y las posibilidades que la tecnología digital han ofrecido a la experiencia de los servicio de campo, y no van a retroceder”

Si el trabajo requiere una visita en persona, los trabajadores de los servicios de campo pueden usar la asistencia visual remota para conectarse directamente con un técnico experimentado si tienen dificultades. Este modelo de servicio agiliza el proceso de mantenimiento y mejora la resolución de las incidencias en la primera visita.

Así es como Fike Corporation mantiene más seguros a sus empleados y clientes. La compañía lanzó una solución que permite a los agentes responder las solicitudes a través de videollamadas. Fike también conecta a técnicos experimentados con trabajadores móviles para resolver los problemas juntos in situ a través de video, mediciones de realidad aumentada y diagramas digitales. Como resultado, hay menos personas en los lugares de la incidencia, lo que ha reducido los costes de viaje en un 90 %, y los equipos de los servicios de campo mantienen abiertas las líneas de comunicación para compartir su experiencia a través de la tecnología.

2. Mejora la resolución en la primera visita con un servicio proactivo

Los clientes quieren un enfoque proactivo para garantizar el tiempo de actividad del sistema. Al conectar datos a través de la planificación de recursos empresariales (ERP), la gestión de relaciones con los clientes (CRM) y otros sistemas de registro en una única fuente de conocimiento, obtienes una vista en tiempo real del rendimiento del dispositivo. Las herramientas de visualización de datos ayudan a tu equipo a detectar posibles señales de alerta, como retrasos en el sistema. En función de esta información, puedes enviar un mensaje automático a los clientes para programar una cita.

Los trabajadores de los servicios de campo también pueden monitorizar fácilmente los problemas. Por ejemplo, si están trabajando en una reparación in situ, pueden ver la última fecha en que el activo recibió mantenimiento preventivo. Si la fecha del servicio está próxima, pueden realizar el mantenimiento mientras están allí, eliminando la necesidad de otra visita.

Como beneficio adicional, el acceso a estos datos ayuda a garantizar la disponibilidad del inventario al pedir piezas según la demanda. Esto disminuye los costes de almacenamiento.

3. Apoyar a los contratistas para mejorar la experiencia del cliente

Es probable que trabajes con muchos partners que realizan diversas actividades en nombre de tu organización. Por ejemplo, si fabricas cajas de cambio, un contratista puede encargarse del mantenimiento para los clientes.

Asegúrate de que tus partners trabajen con la misma solución de gestión de los servicios de campo para acceder a los datos de los clientes y la información de los activos. Configura un portal de contratistas para obtener opciones de autoservicio, incluidos artículos de conocimiento, detalles de la garantía y una manera fácil de conectarse directamente con tu organización si tienen preguntas. Programa las visitas en nombre del contratista para crear una experiencia más optimizada para los clientes.

4. Ayuda a los clientes con autoservicio proporcionando asistencia para citas

Los clientes se han acostumbrado a las experiencias de servicios conectados de DoorDash. En los servicios de campo, esto se traduce en conocer la hora estimada de llegada de un trabajador móvil, los detalles del empleador y los protocolos de seguridad de la empresa.

Con un asistente de citas, puedes enviar actualizaciones automáticas a los clientes en los canales digitales con esta información. Los clientes también pueden usar tu web o portal de clientes para acceder las 24 horas del día, los 7 días de la semana a su historial de servicio y acuerdos de nivel de servicio.

Ofrece a los clientes la capacidad de programar citas, realizar cambios en sus solicitudes y ver artículos de conocimiento para procesos simples que pueden realizar por su cuenta. Por ejemplo, si una luz no se enciende o hay un ruido extraño proveniente de su equipo, proporciona instrucciones paso a paso en un artículo sobre cómo restablecer la máquina. De esta forma, no tienen que pagar una visita innecesaria por un simple reinicio.

5. Mejorar el servicio en función de los comentarios de los clientes

Mantén siempre abiertas las líneas de comunicación con los clientes. Cuando los clientes dejan comentarios, quieren ser escuchados y esperan el seguimiento adecuado. Utiliza una plataforma de gestión de comentarios empresariales para conectar los comentarios de los clientes de las encuestas posteriores a la visita con tus datos de CRM para obtener una visión completa. Esto te ayuda a determinar la respuesta correcta en función del cliente y a ofrecer mejores ofertas de servicios y productos en función de los comentarios.

Próximos pasos

El ochenta por ciento de los encargados de la toma de decisiones afirmaron que los servicios de campo es una parte clave de su estrategia general. Descubre más formas de cumplir con las expectativas de los clientes para el servicio de campo en La disrupción impulsa la transformación digital en la fabricación . Y, si estás listo para ponerte en marcha, descubre Salesforce Field Service.

Descubre las últimas tendencias digitales

Lee sobre las opiniones y tendencias de los consumidores, vendedores y profesionales.

Descargar informe