El fabricante Armstrong Steel ahorró el 8% de sus ingresos al añadir inteligencia artificial a su entrenamiento de ventas. Así es como ahorraron muchas horas a la semana y capacitaron mejor a su equipo.
Como líder de ventas durante los últimos diez años, Brooke Gerhardt nos cuenta que ha pasado miles de horas escuchando llamadas de ventas digitales en busca de los mejores ejemplos para usar en la capacitación de sus equipos, siempre ha pensado en que desearía poder escuchar cada llamada, sin tener que invertir el tiempo en escuchar cada llamada.
Ahora, gracias a la inteligencia artificial (IA), finalmente es posible, ahorrando horas todos los días y nunca perdiéndose los momentos clave.
En Armstrong Steel, venden y fabrican edificios de acero, hacen todo lo posible para prepararse para nuevos tipos de venta. La incorporación de inteligencia conversacional ha sido una parte importante para lograr que se produzca un cambio digital.
Los representantes de ventas de Armstrong Steel están constantemente respondiendo preguntas técnicas sobre ingeniería, y estas preguntas cambian todo el tiempo. Por lo tanto, no es el lugar más fácil para entrar y enfrentarse a una llamada, el entrenamiento es constante. Esto es cierto tanto para un representante como para un líder de ventas.
También es la razón por la que el uso de la inteligencia conversacional ha cambiado las reglas del juego. ¿Cómo funciona? Los algoritmos de aprendizaje automático reciben llamadas de ventas y entienden lo que se conversa en la llamada. Después, la inteligencia artificial (IA) encuentra momentos clave y llama nuestra atención sobre ellos: los competidores que se mencionan, cómo los clientes responden a los precios y las preguntas que surgen una y otra vez.
Al final, todo ello se traduce en una mayor comprensión de lo que está sucediendo. Podemos descubrir las mejores prácticas, que de otro modo perderíamos y podemos llenar las lagunas de conocimiento dondequiera que existan.
Estas son las cuatro formas más poderosas en las que los líderes de ventas pueden usar la inteligencia artificial para ayudar a los representantes a realizar mejores llamadas. Además puedes obtener más información sobre cómo capacitar a tus equipos para el futuro compartiendo nuestra serie de videos Simply Put.
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Tip 1: supervisa las tendencias de los productos
En nuestro negocio, estar al tanto de las tendencias lo es todo. Necesitamos rastrear por qué productos preguntan nuestros clientes para mantener nuestra capacitación enfocada en lo que realmente importa.
Para realizar un seguimiento de las tendencias, utilizamos el entrenamiento de llamadas de Einstein de Sales Cloud, que utiliza inteligencia artificial para ayudarnos a comprender lo que sucede en las llamadas.
Los líderes de ventas y las operaciones de ventas capacitan a la IA para que se centre en las palabras clave más importantes para su negocio. En nuestro caso, capacitamos a la IA para que se concentre en las palabras clave relacionadas con las opciones de diseño que nos interesan. Luego dejamos que los algoritmos hagan su trabajo. Éstos utilizan el procesamiento del lenguaje natural para señalar momentos importantes en las conversaciones. El tablero nos permite encontrar estos momentos en segundos. Hemos pasado de buscar información a ofrecer información.
Tip 2: rastrea la competencia
Para manejar las objeciones de manera efectiva, debes controlar lo que ofrece la competencia. La inteligencia artificial puede hacer que sea más rápido y más fácil rastrear lo que nuestros competidores están haciendo (sus precios, promociones y productos) para evitar quedarse ciegos en una llamada. La IA nos trae la información en segundos que, de otro modo, tardaríamos horas en encontrar. Y nos da una imagen completa del panorama competitivo. ¿Qué tipos de garantías ofrecen los competidores? ¿Han cambiado sus materiales? ¿Qué los hace destacar? ¿Podemos mejorar también en esa área?
El seguimiento de la competencia también nos muestra qué empresas se están saliendo del mapa, por lo que podemos asegurarnos de no seguir su ejemplo.
Tip 3: ayuda a los representantes de ventas a evitar errores
Todos cometemos errores. Para los representantes de ventas, muchas veces el error es hacer una promesa excesiva sobre lo que el producto puede hacer o vender por debajo del coste. La IA ayuda a nuestro equipo a detenerse y aprender antes de que cometamos estos costosos errores. Las palabras clave nos ayudan a rastrear errores comunes, por lo que los líderes de ventas reciben una notificación inmediata cuando surgen en una conversación.
Si el representante se equivoca, podemos intervenir y ajustar las expectativas de los clientes antes de que los errores se pongan por escrito. Eso es crucial, porque es mucho más difícil corregir un error después de que el cliente haya realizado una compra.
Dado que absorbemos el coste de muchos errores en las llamadas, evitar que ocurran estos errores realmente ha impulsado el crecimiento de nuestros ingresos. Hasta ahora, la inteligencia conversacional nos ha permitido conservar alrededor del 8% de nuestros ingresos totales. Esperamos reducir los errores entre un 40% y un 50% con el tiempo, a medida que mejoramos nuestros procesos de capacitación y entrenamiento para abordar los errores comunes y capacitamos a los representantes para evitarlos.
Tip 4: Acelera las revisiones de llamadas
Las revisiones de llamadas las realizan los líderes de ventas escuchando las grabaciones de las llamadas de ventas para ver dónde los representantes pueden necesitar mejoras o dónde merecen reconocimiento. Las métricas clave de rendimiento, como las conversiones o el valor del contrato, cuentan solo una parte de la historia. Estas revisiones de llamadas proporcionan un contexto útil sobre por qué nuestros representantes pueden, o no, estar acertando.
Ahora, la IA hace que el proceso de revisión de llamadas sea más rápido y sencillo. Centra nuestra atención en las llamadas correctas y las palabras clave a seguir, y nos muestra cuándo está bien omitir partes de la llamada que son menos importantes.
La IA nos ha ahorrado el 60% del tiempo que solíamos dedicar a las llamadas de ventas. Eso se traduce en horas cada semanas. Antes se revisaban las llamadas manualmente. Ahora simplemente hacemos clic en las palabras clave. También nos ayuda a evitar revisar las llamadas que no son importantes. Eliminamos un 40% de la cantidad de llamadas que escuchamos, porque confiamos en el aprendizaje automático.
Al final, es la inteligencia humana, no la inteligencia artificial, la que hace el trabajo importante. Con todo ese tiempo libre, podemos volver a enfocar nuestra atención donde realmente tiene valor: en entrenar a nuestros representantes de ventas digitales para construir relaciones y ganar.
