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Descubre cómo 2700 líderes utilizan la IA en comercio

A person sitting in front of a desktop computer uses a credit card to buy products from an ecommerce site: AI in ecommerce
Thinking about integrating generative AI with your ecommerce strategy? Your customers and your business will benefit. [elenabs/Getty Images]

La IA generativa puede transformar la forma en que os relacionáis con los clientes en tu empresa y aumentar la productividad de tu equipo comercial.

¿Sientes que los recursos se están acabando? No es solo cosa tuya: el 65% de los profesionales del comercio afirma que cada vez se les pide que hagan más con menos. La buena noticia es que la necesidad es un motor para la innovación. El auge de la IA generativa (y sus usos en el comercio electrónico) ya la está convirtiendo en una herramienta valiosa para la productividad, la eficiencia y el aumento de ingresos. De hecho, el 84% de las organizaciones que han implementado por completo la IA en el comercio electrónico afirma que se ha observado una mejora moderada o significativa en estas áreas.

Te contamos todo lo que necesitas saber sobre las ventajas exclusivas de la IA en el comercio y qué enfoques utilizan los líderes para evaluarla, invertir en ella e implementarla.

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Ventajas de adoptar la IA en el comercio

La IA predictiva lleva años mejorando el sector del comercio electrónico, con avances que van desde las recomendaciones de productos hasta los resultados de búsqueda inteligentes. Ahora, la IA generativa tiene el potencial de cambiar aún más las cosas. No solo está revolucionando las experiencias de los clientes, sino que también está generando una mayor productividad, más conversiones y clientes más fieles. El 84% de los profesionales del comercio cree que la IA ofrece una ventaja competitiva a las empresas. A continuación te explicamos cómo les ayuda la IA generativa a ir un paso por delante:

Permite ofrecer experiencias hechas a medida a gran escala. Con el avance de la tecnología, el 73% de los clientes espera una mayor personalización. La IA amplía las posibilidades de los negocios de adaptar las promociones, los mensajes de marketing y los precios, entre otras cosas, y los compradores demandarán experiencias cada vez más personalizadas, sin importar dónde y cómo realicen las compras. La IA ya supone un elemento diferenciador clave para las empresas: más de un tercio de las organizaciones (37%) atribuye a la IA el mérito de las mejoras en la personalización.  

Automatiza las tareas para obtener la máxima rentabilidad. Aumentar los ingresos siempre es una prioridad para las empresas. Una forma de mejorar los resultados es automatizar las tareas manuales y tediosas para aumentar la productividad. Gracias al aprendizaje automático y a los análisis de datos a gran escala que proporciona la IA, los líderes en comercio pueden lograr esto rápido. Ya se están observando resultados excelentes con el uso de la automatización en el seguimiento de pedidos y la gestión de inventario y devoluciones. Al automatizar estas fases del proceso del comercio electrónico, los equipos tendrán más tiempo para centrarse en iniciativas estratégicas que hagan crecer el negocio y los ingresos. 

Aumenta la productividad y la satisfacción de los empleados. Los clientes no son los únicos que recogen los frutos de la IA en el comercio. Los empleados también disfrutan de algunas ventajas. De hecho, la mayoría de las empresas que han implementado la IA observa una mejora moderada o significativa en la productividad y la satisfacción de los empleados (un 84% y un 82 %, respectivamente). El desarrollo de un conocimiento práctico y profundo de las herramientas de IA proporciona a los empleados una experiencia profesional valiosa con una tecnología innovadora. Además, puede reducir la carga de muchas funciones que solían ser tediosas y monótonas. Esto abre la puerta a nuevas trayectorias profesionales y oportunidades de adquisición de nuevas capacidades.   

Todavía se están explorando las posibles aplicaciones de la IA generativa en el comercio electrónico. Hoy, examinamos cinco usos que se le están dando en la actualidad.

1. Personaliza aún más las recomendaciones de productos

¿Sabes cuál es el caso de uso más común de la IA en el comercio electrónico? La escritura de descripciones de productos. Esto beneficia sobre todo a negocios que cuentan con grandes catálogos o productos técnicos y complejos. Si bien hace ya tiempo que la IA recomienda productos a los consumidores digitales, su hermana generativa lleva la personalización al siguiente nivel, refinándola y ampliando sus horizontes. La IA generativa optimiza la segmentación, perfecciona la personalización y, en última instancia, ofrece experiencias más pertinentes en menos tiempo y con mayor contexto. Incluso permite crear descripciones de productos dinámicas, adaptadas a las preferencias y los puntos débiles de cada cliente. 

Las mejores plataformas de IA permiten personalizar al máximo el recorrido de cada cliente sin tener que diseñar un modelo distinto para cada uno. Pero aún hay más ventajas. Las recomendaciones y la personalización se vuelven más acertadas con el tiempo conforme la IA aplica las valoraciones de los usuarios, lo cual se traduce en clientes más satisfechos y un mayor número de conversiones.

2. Ayuda a encontrar los productos idóneos fácilmente

Las tiendas físicas cuentan con una figura clave: los agentes de servicio y ventas, capaces de captar las señales de los compradores para sugerirles los productos indicados. En el mundo virtual, este papel lo desempeña la IA generativa. Desde hace años, los chatbot han formado parte de las compras online, pero su potencial conversacional no era suficiente para mejorar realmente la experiencia del cliente. Eso ya es cosa del pasado. Hoy en día, los dependientes digitales pueden procesar el lenguaje natural y consultas basadas en imágenes, generar respuestas personalizadas y llevar a cabo una interacción basada en datos. 

Los dependientes basados en IA son especialmente útiles en el descubrimiento de productos. La mayoría de las empresas (82%) que utilizan la IA para el comercio ha observado como mínimo una mejora moderada en el descubrimiento de productos. Imagina, por ejemplo, que un comprador quiere recrear un look que ha llevado recientemente una persona famosa. En lugar de deambular por páginas de listados de productos, pueden subir una foto de la persona con la ropa en cuestión y pedirle a la IA que recomiende productos similares. Experiencias a medida como esta también pueden abrir la puerta a la retención y fidelidad de clientes. Comprar se ha vuelto más fácil y entretenido que nunca.

3. Aumenta la productividad de todos los empleados

Ya seas comerciante, profesional del marketing, diseñador o desarrollador, la IA generativa puede ayudarte a ahorrar tiempo. De hecho, se estima que la IA ahorra una media de 6,4 horas a la semana a los profesionales del comercio que la utilizan. Las empresas pueden automatizar tareas rutinarias y aumentar las ventas gracias a la tecnología GPT, que permite redactar las descripciones de los productos, poner en marcha campañas publicitarias eficaces y mucho más. Varios de los procesos que antes eran manuales y llevaban mucho tiempo, como crear promociones, ahora pueden automatizarse a gran escala. Esto, sumado a la programación generativa, fomenta la innovación empresarial.

Ahora, herramientas como los diseñadores de páginas generativos permiten que usuarios de todos los niveles diseñen páginas web en cuestión de segundos con funciones de diseño conversacional sencillas. La IA también puede aportar información valiosa y dar recomendaciones para que a tus equipos les resulte más fácil alcanzar sus objetivos estratégicos. ¿Quieres deshacerte de los productos que no se venden para dar paso a otros nuevos? ¿O conseguir que los compradores vuelvan al carrito? La IA generativa te echa un cable con consejos sobre promociones, precios o mensajes publicitarios. ¿Necesitas incrementar el importe medio de los pedidos? La IA puede recomendarte estrategias de eficacia probada para que los clientes añadan más artículos al carrito, y tú aumentes tus ingresos.

4. Mejora los servicios posventa

Envío rápido y gratuito, seguimiento de pedidos y facilidad de devolución. Estos servicios han pasado a considerarse requisitos mínimos a raíz del desarrollo tecnológico del comercio electrónico. Por suerte, ahora la IA generativa aportará nuevas formas de optimizar la gestión de inventario y de pedidos.

Por ejemplo, una vez entrenada por los gestores de inventario, es capaz de analizar informes de devoluciones y opiniones de clientes para afinar las descripciones de los productos y reducir las tasas de devoluciones. Esta tecnología viene de perlas a los planificadores de rutas para trazar itinerarios de entrega más sostenibles. Y lo mismo puede decirse de los equipos de operaciones, que, gracias a su análisis de datos de envío y cumplimiento, pueden dinamizar y rentabilizar la adquisición y el envío de productos. Esto resulta especialmente útil si tenemos en cuenta que las mayores preocupaciones de las empresas son los costes de envío, la sostenibilidad y la tramitación de pedidos ineficiente.

5. Refuerza la detección de fraudes

Detectar el fraude es imprescindible en el comercio electrónico. Por si fuera poco, los estafadores no paran de urdir estratagemas cada vez más avanzadas. De hecho, las empresas pierden una media del 5% de sus ingresos anuales debido al fraude.

La capacidad predictiva de la IA puede desentrañar estas artimañas para contrarrestar las amenazas de los perpetradores. Los datos obtenidos durante este proceso pueden servir a los equipos de soluciones de pago para identificar y neutralizar las actividades fraudulentas sin bloquear las compras legítimas.

Obstáculos para implementar la IA en el comercio y cómo superarlos

Frente a todas las ventajas que ofrece la IA, hay algunos obstáculos que impiden que las empresas puedan aprovechar todo su potencial. 

La calidad de la IA depende de la de tus datos. La mayoría (70%) de los líderes en comercio afirma que la integración y armonización deficientes de los datos suponen una dificultad moderada para la implementación de IA. Para sacar partido a la IA en comercio, es indispensable que los datos de tu empresa tengan el mismo formato. Esto se conoce como «armonización de los datos». Una vez que tus datos convivan en armonía, úsalos para ajustar un modelo de lenguaje extenso (LLM) que ya tengas a fin de dar vía libre a la IA generativa. Un LLM es un algoritmo de IA que emplea técnicas de aprendizaje profundo y amplios conjuntos de datos para comprender, generar y predecir contenido nuevo. 

Las mejores plataformas de IA te permiten combinar los datos de tu empresa (transacciones, productos, pedidos, cumplimiento, etc.) con los de tu software de gestión de relaciones con clientes (CRM) y otros datos de terceros. ¿Para qué? Para que te hagas una imagen completa de tus clientes. Y todo ello implantando férreas medidas de seguridad y rigurosos controles de confidencialidad. Gracias a estos datos, podrás automatizar los procesos, desarrollar tu negocio, personalizar la experiencia de tus clientes y aprovechar información útil.

Obstáculos para implementar la IA en el comercio y cómo superarlos

Frente a todas las ventajas que ofrece la IA, hay algunos obstáculos que impiden que las empresas puedan aprovechar todo su potencial. 

La calidad de la IA depende de la de tus datos. La mayoría (70%) de los líderes en comercio afirma que la integración y armonización deficientes de los datos suponen una dificultad moderada para la implementación de IA. Para sacar partido a la IA en comercio, es indispensable que los datos de tu empresa tengan el mismo formato. Esto se conoce como «armonización de los datos». Una vez que tus datos convivan en armonía, úsalos para ajustar un modelo de lenguaje extenso (LLM) que ya tengas a fin de dar vía libre a la IA generativa. Un LLM es un algoritmo de IA que emplea técnicas de aprendizaje profundo y amplios conjuntos de datos para comprender, generar y predecir contenido nuevo. 

Las mejores plataformas de IA te permiten combinar los datos de tu empresa (transacciones, productos, pedidos, cumplimiento, etc.) con los de tu software de gestión de relaciones con clientes (CRM) y otros datos de terceros. ¿Para qué? Para que te hagas una imagen completa de tus clientes. Y todo ello implantando férreas medidas de seguridad y rigurosos controles de confidencialidad. Gracias a estos datos, podrás automatizar los procesos, desarrollar tu negocio, personalizar la experiencia de tus clientes y aprovechar información útil.

Mantener la confianza de los clientes es fundamental. Tan solo un 17% de los clientes cree que las empresas utilizan sus datos de forma responsable, y solo un 13% confía plenamente en que usan la IA de manera ética. Esto quiere decir que las organizaciones deben ser transparentes con respecto a la recopilación de datos y a cómo los utilizan en las operaciones empresariales. Para lograrlo, deben desarrollar estándares éticos que regulen el uso de la IA. 

Tendrás que responder a preguntas difíciles, por ejemplo: ¿Cómo te aseguras de que los datos confidenciales sean anónimos? ¿Qué harás para supervisar la precisión y detectar sesgos, toxicidad o alucinaciones? Todo esto son cuestiones que deben plantearse a la hora de escoger partners de IA y desarrollar un código de conducta y principios de gobernanza.

Transforma la experiencia de tus clientes y tu negocio con la inteligencia artificial 

La IA generativa aún está haciendo pinitos en el mundo del comercio electrónico, pero las empresas que ya la usan están cosechando los frutos de su inversión: ahorro de tiempo, clientes contentos e ingresos sustanciosos.

En lo que respecta a los clientes, estos profesan una mayor lealtad hacia los comercios por recibir un trato personalizado, lo que robustece el prestigio de la marca. Para su satisfacción, los consumidores ahora conversan con inteligencias artificiales, las cuales hacen gala de su talento predictivo para recomendarles productos de su interés, lo que les libera del engorro que supone buscarlos en el maremágnum de información que anega la Red. De hecho, el 60% de los clientes están abiertos al uso de la IA para mejorar sus experiencias.

En lo referente a las empresas, la tecnología de IA generativa les permite dedicarse a tareas más estratégicas, pudiendo así desarrollar productos y contenido en menos tiempo e innovar a un ritmo mayor. La información que arrojan las ingentes cantidades de datos ayudan a conocer más íntimamente a los clientes.

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