Humanos e IA en medios y entretenimiento: el futuro de la personalización

La inversión en nuevas tecnologías nunca ha sido tan crucial para el futuro de la industria de medios y entretenimiento. Esto es especialmente importante ante el creciente y constante aumento de las expectativas de los clientes, tal como señala el reciente Informe de tendencias en IA y datos del sector de medios de comunicación y entretenimiento de Salesforce.

Los líderes de la industria están recurriendo a la inteligencia artificial (IA) y a las estrategias basadas en datos — considerando un camino desigual hacia la rentabilidad y la necesidad de hacer más con menos — para afrontar estos desafíos a gran escala. Pero decir que su empresa va a adoptar la IA y hacerlo de forma eficaz son dos cosas muy diferentes. Una estrategia de IA puede abarcar una amplia gama de aplicaciones.

Además, ¿cómo será realmente el futuro de la IA en los medios en lo que respecta a la mejora de la experiencia del cliente y la eficiencia?

Los agentes diseñados específicamente para la industria de medios y el entretenimiento son el estándar de oro de una solución de IA específica, y tienen la capacidad de comprender su empresa, su marca y la forma en que hace negocios. Pueden ir más allá de un simple chatbot o asistente de IA y realizar tareas reales, desde mejorar la personalización del contenido para el público, hasta generar ideas para campañas de marketing o mejorar la atención al cliente.

Es lo que quieren los clientes, según el informe de datos e IA, y la industria sabe que debe priorizar la inversión en tecnología para asegurar el éxito en el futuro.

Evolución de las expectativas de los clientes y el papel de la IA

Los consumidores actuales exigen un servicio más rápido (81%) y una mejor personalización (73%). Esto es especialmente relevante en la industria de medios y entretenimiento, donde las expectativas de los clientes son uno de los mayores desafíos. Los usuarios interactúan diariamente con plataformas digitales —desde el streaming de películas hasta redes sociales y videojuegos— y son cada vez más conscientes del valor de sus datos. A cambio, esperan experiencias más relevantes y personalizadas.

En respuesta, la industria está realizando inversiones significativas en IA para optimizar sus operaciones y mejorar la experiencia del cliente. Casi todas las empresas de medios (90%) planean aumentar su inversión en IA durante los próximos 24 meses. La personalización impulsada por IA está transformando la forma en que las empresas de medios se relacionan con su público.

Un ejemplo destacado es el motor de recomendaciones personalizadas de Spotify, que sugiere contenido según el historial de escucha. Su DJ personal, impulsado por IA, va más allá: reproduce música acorde a los gustos del oyente e interactúa con él, aportando contexto relevante sobre artistas, próximos conciertos y noticias. Esta innovación mantiene a los usuarios comprometidos, fomentando su lealtad y aumentando la probabilidad de que adquieran suscripciones premium.

Pero la personalización no es el único ámbito en el que la IA mejora la experiencia del cliente. Su integración en el servicio de atención permite interacciones más rápidas y efectivas. Los chatbots gestionan desde consultas de facturación hasta resolución de problemas complejos. Además, los agentes autónomos pueden interactuar de manera inteligente, resolviendo diversas solicitudes sin intervención humana.

Por ejemplo, un agente de IA puede atender una llamada de un cliente interesado en un paquete digital premium, acceder de inmediato a su información y mantener una conversación natural. Puede actualizar la suscripción, sugerir mejoras basadas en sus preferencias y resolver la consulta de manera autónoma gracias a capacidades avanzadas de razonamiento.

Los agentes de IA ayudan a las organizaciones a hacer negocios de forma más eficiente

Los agentes de IA también abordan el desafío de la eficiencia, una prioridad clave para la industria según el informe. La IA está transformando las operaciones internas, especialmente en las áreas de ventas y publicidad. La automatización de tareas manuales, como el procesamiento de solicitudes de propuestas o la gestión del inventario publicitario, agiliza los procesos y reduce errores.

La industria reconoce el valor de la IA para enfrentar el complejo panorama de medios multidispositivo, la publicidad sin cookies y la gestión del inventario. El 51% de las empresas prioriza informes de rendimiento publicitario impulsados por IA, mientras que el 48% integra la IA en sus sistemas de medición.

Estos conocimientos permiten optimizar campañas, asegurando que los anuncios correctos lleguen a la audiencia ideal en el momento justo. Esto mejora el retorno de inversión (ROI) publicitario, un aspecto crítico en una industria donde la publicidad sigue siendo la principal fuente de ingresos.

Además, los agentes de IA con modelos de acción grande (LAM), ofrecen una personalización superior frente a los modelos de lenguaje grande (LLM). Pueden gestionan solicitudes imprevistas sin necesidad de reglas predefinidas y combinar múltiples acciones para resolver problemas en tiempo real, incluso aquellos no anticipados.

Esta capacidad se aplica a tareas como responder a RFP, analizar y optimizar campañas publicitarias. En ventas, los agentes de IA interactúan de forma autónoma con clientes potenciales: responden preguntas, manejan objeciones y agendan reuniones para el equipo comercial. Además, los agentes de formación en ventas pueden simular compradores en llamadas clave, ayudando a los vendedores a practicar y perfeccionar sus habilidades.

El futuro de la IA en los medios y el entretenimiento se centra en el trabajo específico

Los líderes de la industria de los medios y el entretenimiento consideran que la IA es fundamental para el futuro del sector, según el Informe de tendencias en IA y datos del sector de medios de comunicación y entretenimiento. En muchos aspectos, ese cambio ya está en marcha, especialmente cuando se trata de abordar las mayores expectativas de los clientes y mejorar la eficiencia. Ambos objetivos están estrechamente ligados al uso de la IA.

La pregunta ahora es: ¿cómo puede la industria avanzar de la forma más eficaz? La respuesta está en adoptar una estrategia de IA altamente enfocada, que aborde desafíos concretos como la personalización del servicio al cliente a escala, la optimización de las ventas publicitarias y la entrega de contenido relevante y personalizado. Invertir no solo en IA, sino en estrategias impulsadas por agentes autónomos orientados a objetivos será el camino hacia un futuro competitivo y sostenible.