El optimismo de los consumidores repunta en vísperas de las fiestas

Los consumidores comenzaron la primera mitad de 2025 con la misma energía que en 2024: con cautela, tomando decisiones calculadas y atentos a los desafíos económicos. Los resultados del primer trimestre reflejan las predicciones festivas para este año.

Las ventas online se mantuvieron prácticamente sin cambios, ya que los compradores aún esperan mayor estabilidad en los precios y la economía. Según Salesforce, el 51% de los consumidores prioriza productos esenciales y el 49% ha reducido las compras por impulso, una tendencia que persiste desde 2024.

Según datos de Salesforce, estas predicciones festivas indican un cambio en el comportamiento del consumidor: el 34% de los consumidores es más optimista sobre la economía (22% más que en abril de 2024) y un 27% ha mejorado su situación financiera en seis meses. Además, ahora los consumidores destinan más ingresos a bienes físicos, relegando el ahorro y dejando las experiencias al final.

Aunque hay señales positivas, los consumidores siguen siendo cautelosos. Uno de cada tres ha reducido sus compras en los últimos seis meses, y el 66% opta por productos de menor precio. Sin embargo, esta cifra cayó un 22% respecto a 2024, mientras que el porcentaje de quienes compran más creció un 54%.

También hay motivos para el optimismo. En medio de la incertidumbre económica, la inteligencia artificial está generando nuevas oportunidades. Desde la adopción masiva de IA generativa en 2023 hasta los agentes de IA actuales, tanto la experiencia del consumidor como las operaciones minoristas están evolucionando rápidamente, marcando el inicio de una nueva era en la relación entre marcas y clientes.

Entonces, ¿qué nos deparará la temporada festiva de 2025 en un contexto de presión económica, creciente optimismo del consumidor y un auge imparable de la IA?

Nuestras predicciones para las compras festivas de 2025:

• La hiperpersonalización de productos ya es una realidad.
• Los agentes IA impulsarán la productividad de los empleados.
• Las experiencias de comercio unificado potenciarán las ventas físicas y online.
• La incertidumbre económica llevará a los compradores a optar por artículos de reventa, ante la reducción de promociones.
• El precio y la calidad serán los motores de la fidelidad.

Veamos los datos y consejos clave para la temporada más maravillosa del año.

Predicción n.º 1: La hiperpersonalización de productos ya es una realidad.

La forma de comprar evoluciona rápido. Según una investigación de Salesforce, el 5% de los compradores inicia su búsqueda de productos con asistentes de chat basados en IA (como ChatGPT, Perplexity, Gemini, Meta AI, Grok, etc.), y en la generación Z, esta cifra sube al 10%. Además, el 39% ha usado algún chat de IA durante su proceso de compra. Estos asistentes superan a los motores de búsqueda tradicionales porque ofrecen recomendaciones más personalizadas y relevantes.

Estas herramientas ya no son solo un complemento: se están convirtiendo en el puente entre marcas y clientes, impulsando experiencias de compra hiperpersonalizadas en tiempo real. El 59% de quienes utilizan chat de IA para recomendaciones planea hacerlo también para encontrar regalos en estas fiestas, y solo el 21% desconfía de sus sugerencias. Además, el 30% de los consumidores utiliza asistentes conversacionales de IA en tiendas físicas, porcentaje que supera el 40% entre generación Z y millennials.

Hoy, los consumidores esperan recomendaciones personalizadas, conversaciones naturales y asistencia inmediata, en sus propios términos. Según las predicciones festivas, para los minoristas, esto representa tanto un reto como una gran oportunidad. Las marcas que integren la IA como aliada estratégica en la experiencia de cliente serán las que destaquen —y ganen— esta temporada festiva.

Se estima que, solo durante estas fechas, los compradores que descubran productos gracias a recomendaciones impulsadas por IA generarán 260 mil millones de dólares en ventas online y 1,6 billones en tiendas físicas.

Qué puede hacer: Analice dónde debería estar presente su marca en el ecosistema de asistentes conversacionales con IA. A medida que estas herramientas ganan terreno, los consumidores comenzarán a esperar experiencias de compra más personalizadas y guiadas. Implemente un agente de compras en su página web que acompañe al cliente en el proceso de descubrimiento y ofrezca recomendaciones relevantes en tiempo real.

Predicción n.º 2: Los agentes IA impulsarán la productividad de los empleados.

La inteligencia artificial no solo transforma la experiencia del comprador: los agentes IA están preparados para mejorar también la experiencia de los empleados. Según las predicciones festivas de este año, un contexto de presupuestos ajustados y márgenes reducidos, aumentar la eficiencia del equipo es más crucial que nunca. ¿Qué son los agentes IA? Actúan como compañeros de trabajo autónomos, capaces de tomar decisiones basadas en datos y parámetros previamente definidos, sin necesidad de intervención humana.

Según investigaciones de Salesforce, cada vez más minoristas están adoptando agentes IA para mejorar tanto las interacciones con los clientes como las operaciones internas. De cara al cliente, ofrecen experiencias personalizadas al analizar el historial de navegación, los patrones de compra y señales en tiempo real para recomendar productos, responder preguntas complejas y guiar al comprador mediante interfaces conversacionales. En cuanto a las operaciones internas, están redefiniendo la productividad: gestionan inventarios, ajustan precios, optimizan cadenas de suministro, detectan fraudes y automatizan pedidos, entre otras tareas.

Esta temporada, prevemos que el 35% de los minoristas utilizará soluciones de agente IA para mejorar la productividad de sus equipos.

Qué puede hacer: El primer paso es preparar y conectar sus datos. Elimine los silos y armonice la información entre aplicaciones para garantizar un acceso seguro y confiable a los datos de sus clientes.

Predicción n.º 3: Las experiencias de comercio unificado potenciarán las ventas físicas y online.

Aunque los canales digitales han crecido rápido en los últimos cinco años, las tiendas físicas siguen liderando con un 83% de las ventas en 2024. Según las predicciones festivas, el proceso de compra es complejo y fragmentado. De hecho, el comprador promedio interactúa nueve veces con una marca antes de comprar. En tres meses, el 80% compró en tiendas físicas, el 83% online y el 24% por redes sociales. Los minoristas deben ofrecer una experiencia fluida que integre todos los canales sin fricciones.

La temporada de fiestas sigue siendo clave para las tiendas físicas. Aunque la Cyber Week es un evento digital consolidado, la mayoría de consumidores de todas las generaciones prefiere comprar en tiendas físicas, seguido de cerca por las plataformas online.

• El 79% comprará en tiendas físicas
• El 78% optará por tiendas online.
• Además, tres de cada cuatro consumidores de la generación Z visitarán tiendas físicas este año.

Durante los días de mayor actividad, como el Black Friday, las tiendas físicas siguen siendo la opción favorita: el 51% prefiere comprar en persona, frente al 31% en 2024. La generación Z lidera esta tendencia, con un 65% que prefiere la experiencia presencial, frente al 30% de los baby boomers.

¿Por qué las generaciones más jóvenes vuelven a las tiendas físicas?

Por inmediatez, experiencia y descubrimiento. El 72% de la generación Z prefiere obtener sus productos al instante, el 42% valora tocar antes de comprar y el 28% encuentra más fácil descubrir novedades en tienda.

Según las predicciones festivas, conocer dónde y cómo compran los consumidores permite a los minoristas adaptarse y ofrecer la experiencia adecuada. En esta era de compras impulsadas por IA, una estrategia sólida de comercio unificado, con datos consistentes e inventario en tiempo real, es clave para mantener la personalización y una buena experiencia.

El reto aumenta con las generaciones más jóvenes, que buscan opciones, diversidad y coherencia. Este año, por cada dólar que la generación Z gaste online, invertirá tres más en tiendas físicas, haciendo del canal presencial una oportunidad clave para conectar con ellos.

Qué puede hacer: Aunque prefieren tiendas físicas, son quienes más exploran marcas en canales digitales. Por eso, es vital que les permita comprar su marca, no solo un canal específico. Una estrategia omnicanal sólida es hoy una necesidad para generar fidelidad y asegurar su cuota de mercado.

Predicción n.º 4: La incertidumbre económica hará que los compradores apuesten más por la reventa, debido a la reducción de promociones.

Desde 2020, la incertidumbre en la cadena de suministro ha sido constante, y en 2025 los aranceles aumentan la presión sobre minoristas y consumidores. Estos gravámenes reducen márgenes ya ajustados, mientras que el fin del régimen de minimis y el alza de precios generan alerta en una población que empezaba a mostrar optimismo. Además, los conflictos comerciales podrían causar escasez de inventario a fin de año, debido a cancelaciones de pedidos y disrupciones en la cadena de suministro.

Aunque los consumidores ya están acostumbrados a adaptarse a esta volatilidad, los retos en la cadena de distribución seguirán afectando la temporada de fiestas, como en años anteriores.

Al preguntar cómo están afectando los aranceles en sus hábitos de compra, el 40% de los compradores globales dice que solo compra productos esenciales mientras evalúa el impacto de los aranceles, y un 20% está aplazando compras por capricho. En EE.UU., el 43% ha aumentado sus compras de productos esenciales y el 32% se abastece antes de que suban los precios. Sin embargo, un 23% no ha cambiado sus hábitos, principalmente baby boomers y consumidores de mayor poder adquisitivo. En resumen, el comprador promedio está atento y ajustando su comportamiento.

¿Qué implicaciones tendrá esto en las fiestas?

Los compradores buscarán los mejores precios, y muchos optarán por esperar: el 76% planea comprar durante la Cyber Week, un aumento respecto al 67% del año pasado. Según las predicciones festivas, el 17% considera comprar artículos de reventa debido a la incertidumbre comercial, y el 46% piensa regalar productos de segunda mano en los próximos seis meses.

¿Por qué crece el interés en la reventa? El 68% de los compradores valora ahorrar regalando productos de segunda mano, y el 35% lo hace por sostenibilidad y reducir el desperdicio. Precio y sostenibilidad son los principales motores de esta tendencia, seguida por la disponibilidad, ya que la escasez de inventario sigue afectando a la experiencia de compra.

Durante estas fiestas, se espera que los compradores gasten 64 mil millones de dólares en artículos de reventa, buscando ahorrar y reducir el desperdicio. Debido al aumento de costos en la cadena de suministro, las promociones estacionales disminuirán, con un 2% menos de pedidos que incluyan códigos promocionales.

Qué puede hacer: Ajuste sus estrategias de precios, negocie con proveedores, mejore la visibilidad de la cadena de suministro y optimice la logística sin afectar la experiencia de cliente. Opte por una visión a largo plazo para proteger márgenes en este entorno, evitando soluciones rápidas.

Predicción n.º 5: El precio y la calidad serán los motores de la fidelidad.

Atraer y retener clientes leales es un proceso constante que los minoristas construyen y ajustan con el tiempo. Desde 2020, los factores que impulsan la lealtad han cambiado significativamente, y esta tendencia sigue vigente. En un contexto de presupuestos ajustados e incertidumbre, los compradores favorecerán a las marcas que realmente satisfagan sus necesidades.

Para 2025, la lealtad se definirá principalmente por dos factores: precio y calidad. La sensibilidad al precio sigue siendo clave debido a la inflación, con entrega gratuita y precios bajos como prioridades para los consumidores. Sin embargo, la calidad del producto ha ganado relevancia y ahora ocupa el tercer lugar en importancia.

¿Por qué la calidad del producto?

Desde que Salesforce comenzó a medir este indicador, la calidad no había vuelto a destacar desde la era del COVID, cuando los consumidores tenían mayor poder adquisitivo. En 2025, vuelve a ser protagonista. Tras el auge del modelo de envíos directos en 2024, no es sorprendente que los consumidores busquen productos de mejor calidad. Después de llenar sus hogares con artículos baratos y ante el fin de las exenciones de minimis, los compradores prefieren ahora productos que realmente duren.

La buena noticia es que la lealtad sigue en alza: en 2025, las compras de clientes recurrentes crecieron un 6% interanual en el primer trimestre. A medida que mejoran las experiencias y programas de fidelización, los consumidores concentran más sus compras en sus marcas favoritas. Para estas fiestas, se prevé que los compradores leales gasten un 20% más que los nuevos clientes.

Qué puede hacer: Cumpla las promesas de su marca en precio y calidad, y ofrezca interacciones personalizadas en sus programas de fidelidad usando soluciones de gestión especializadas.

El significado de nuestras predicciones de compras para usted

El comercio está al borde de una transformación profunda. Nos adentramos en una era donde el descubrimiento y la navegación se vuelven cada vez más hiperpersonalizados gracias a las interfaces conversacionales. El comportamiento del comprador evoluciona rápidamente y sus expectativas crecen, mientras las fronteras entre canales se difuminan cada vez más.

Esta temporada será especialmente competitiva, ya que el sector busca captar a consumidores muy conscientes de la necesidad de ahorrar. Contar con un comercio unificado será clave para ofrecer las experiencias inteligentes, conectadas y personalizadas que los compradores exigen.