La crisis del COVID-19 comenzó cuando ya estábamos evolucionando a un escenario económico dinámico. En un clima económico en el que las expectativas de los clientes aumentan constantemente, ofrecer una experiencia de cliente (CX) excepcional debería ser una prioridad para las empresas en todos los nichos.
¿Por qué es importante la gestión de servicios de campo?
Una de las principales conclusiones que concluyen de la crisis del COVID-19 es el deseo de los clientes de tener experiencias conectadas, satisfactorias y sin fricciones. En este momento de grandes cambios, las empresas se enfrentan a muchos desafíos, incluido cómo seguir ofreciéndoles un servicio a tus clientes de forma coherente y personalizada en todos los puntos de contacto, y permitir que su organización de servicios funcione sin importar dónde se encuentren.
Hemos visto innovaciones relacionadas con el COVID-19 conectadas a herramientas visuales interactivas y de seguridad para trabajadores móviles en todas las industrias. Es probable que estos sigan siendo permanentes, dando a las empresas que los implementaron una ventaja competitiva. Por ejemplo:
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El 72% de las empresas europeas han aumentado los estándares de seguridad desde que comenzó la pandemia.
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El 56% de las empresas europeas tienen modelos de negocio y / o operativos pivotantes.
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El 20% de las empresas europeas informan de un mayor uso de soporte basado en video.
En este escenario complejo, la gestión de servicios de campo es fundamental. Puedes marcar la diferencia entre una excelente CX que hace que tus clientes regresen por más y una CX deficiente que reduce su base de clientes. Girar hacia un modelo de negocio basado en servicios requerirá de un enfoque transformador impulsado por la tecnología, por lo que es importante abordar cualquier cambio con toda la información relevante a mano.
Desafíos de la gestión de servicios de campo
Si la gestión de servicios de campo no se ejecuta bien, puede haber contratiempos tanto para los clientes como para los empleados.
Clientes:
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Largos tiempos de espera
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Comunicación lenta e inexacta
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Ingenieros que no están completamente informados sobre su situación.
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La necesidad de volver a visitar
Todos estos problemas aumentan la posibilidad de que tus clientes elijan a la competencia la próxima vez. El 32% de las empresas europeas confirman tener dificultades para integrar herramientas digitales que respalden la conexión entre los técnicos de los servicios de campo y los centros de contacto, herramientas que podrían ayudar a evitar citas perdidas y retrasos. La implementación de la tecnología adecuada y la garantía de acciones correctivas oportunas a través de ingenieros de servicio conocedores y empáticos mejora la relación cliente / negocio y aumenta la lealtad a la marca.
Empleados:
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Los ingenieros sienten que no están siendo informados y que no tienen el control de su jornada laboral.
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Llegar tarde (o no llegar) debido a problemas en trabajos anteriores y tener que lidiar con la mayor parte de la frustración de los clientes.
Los ingenieros de los servicios de campo deben ser vistos como embajadores de la marca, y una mezcla compleja de su disponibilidad, puntualidad, habilidades técnicas, apariencia, comportamiento y habilidades sociales se suman a CX.
- El 42% de las empresas europeas informan que la gestión / seguimiento de una fuerza laboral dispersa es un desafío principal
- El 32% de las empresas europeas informan que la contratación de nuevos empleados es su principal desafío
Cómo mejorar tu gestión de servicios de campo
Los expertos en inteligencia de marketing International Data Corporation (IDC) utilizan estos cinco pasos de crecimiento para medir cómo se comparan las empresas en áreas estratégicas:
Ad-hoc: procesos manuales y clientes frustrados
Oportunista: procesos manuales y clientes frustrados
Repetible: aprovechando al máximo las soluciones en silos
Gestionado: el cliente y el personal en el centro de la gestión de la fuerza móvil
Optimizado: servicio de valor añadido
Las empresas con sede en Europea están ascendiendo rápidamente en la escala de crecimiento o madurez de la gestión de servicios de campo, y alrededor de la mitad de los encuestados ya operan con un crecimiento gestionado u optimizado.
La automatización y la integración son donde residen las oportunidades en Europea, y centrarse en estos dos factores ayudará a las empresas a crear un entorno de TI más ágil y una fuerza de trabajo móvil mejor gestionada. También se debería facilitar la integración de herramientas digitales, en particular aquellas que informan mejor a los trabajadores de campo y los conectan con los centros de contacto. Es probable que las innovaciones relacionadas con el COVID- 19 sigan siendo permanentes, impulsando la competitividad general en el mercado.
Centrarse en la gestión de servicios de campo impulsará la participación del cliente
A pesar del papel principal que desempeña el servicio de campo en el CX (experiencia del cliente), la participación del cliente y la retención de clientes, a menudo se pasa por alto como una prioridad organizacional. Con el 86% de los clientes afirmando que el servicio es ahora tan importante como el producto y el 80% de los ejecutivos de proveedores reconocen en el CX (experiencia del cliente) un elemento de la agenda comercial de alta prioridad y un diferenciador competitivo clave, centrarse en la gestión de servicios de campo debería ser una prioridad para las empresas europeas.
Consulta el informe de IDC, «Cómo transformar la prestación de servicios de campo en un valor impactante para el cliente», para obtener más información sobre cómo satisfacer a tus clientes a través de la transformación digital y el software de servicios de campo.
