PANGEA The Travel Store: Transformando la manera de viajar incluso cuando no es posible hacerlo

La agencia de viajes PANGEA The Travel Store nació hace 5 años desarrollando un nuevo concepto, con espacios donde las personas pudieran inspirarse y asesores expertos en los destinos deseados por los clientes. Con tiendas en Madrid, Barcelona, Valencia y Bilbao, se han convertido en un referente del turismo en España, creando experiencias personalizadas para cada tipo de viajero. Clientes de Salesforce desde 2017, PANGEA The Travel Store ha tenido claro desde su origen tres aspectos que han sido clave en su desarrollo como empresa: la visión 360 del cliente, la flexibilidad y escalabilidad de los procesos de negocio y la omnicanalidad. Hemos hablado con David Hernández, CEO y Fundador de la agencia para profundizar sobre estos aspectos y para conocer cómo se están enfrentando a uno de los mayores retos que una industria como la suya ha sufrido, el cierre de fronteras y la cancelación de viajes.

La crisis de la COVID-19 ha supuesto que, como tantas otras empresas, los empleados de PANGEA The Travel Store tuvieran que trabajar desde sus casas. ¿Cómo habéis gestionado esto?

Afortunadamente, nacimos con vocación de tener una relación omnicanal y servicio 24×7 a nuestros clientes con lo que tenemos toda nuestros servicios y sistemas en la nube. Eso ha permitido que toda la migración del trabajo a nuestras casas haya sido un proceso natural y sencillo.

¿Cómo os ha ayudado Salesforce a gestionar la situación generada por esta crisis?

Ha sido fundamental. La flexibilidad y rapidez que nos ofrece Salesforce para diseñar e implementar un proceso nuevo en horas es imprescindible y más en momentos de crisis como la vivida con la COVID-19. En nuestro caso, por ejemplo, hemos pasado de apenas tener cancelaciones a tener un 100% de ellas con lo que hemos tenido que transformar completamente nuestros procesos. O tienes una tecnología que te permita adaptarte rápidamente o tienes un grave problema. Yo no puedo trasladar un problema de mis sistemas a mis clientes, necesito la flexibilidad necesaria para reaccionar y cambiar todo lo antes posible, como hemos hecho con la tecnología Salesforce.

En vuestro caso, las tiendas son un elemento diferencial de la marca y vuestra punta de lanza pero, también trabajáis mucho el resto de canales ¿cómo ves la omnicanalidad como estrategia de negocio?

Nosotros nacimos omnicanal. Hemos ido viendo en los últimos años cómo se ha pasado de la tienda física a la online y posteriormente a la aplicación móvil. A mi juicio, el futuro no es ni online ni offline, es la omnicanalidad; en el futuro tendrán una ventaja competitiva brutal aquellas marcas que puedan ofrecer una experiencia de compra fantástica en cualquier canal. Todas la grandes marcas que quieran enamorar y seducir a sus clientes tendrán que ser buenas en todos los canales.

Estamos recuperando poco a poco la normalidad. Los clientes hemos cambiado y nuestras prioridades también lo han hecho ¿cómo crees que reaccionaremos y cómo os puede ayudar Salesforce en esta nueva etapa?

Ahora el cliente nos necesita más cerca aún que antes. En nuestro caso todavía tenemos mucho camino que recorrer. Por un lado está la apertura de las fronteras que es clave para reactivar desplazamientos internacionales; por otro la propia seguridad de los viajeros, que no se sienten con la confianza necesaria para moverse fuera de España. Necesitamos un poco de tiempo para normalizar todo pero, confiamos en que en los próximos meses volveremos a ver cómo nuestros clientes se interesan por los viajes. Sobre todo, después de haber estado meses sin poder salir. Por todo esto queremos mejorar la atención al cliente para que nuestra relación siga creciendo. La clave es enamorar a tus clientes. Por ello, nuestro próximo reto es aprender a aprovechar al máximo la tecnología de Salesforce para crear experiencias únicas. Queremos que cada punto de interacción con el cliente sea excepcional, no bueno, excepcional. Ése es nuestro principal objetivo. Un ejemplo concreto de esto es una aplicación móvil en la que estamos trabajando y que, gracias a la integración con Salesforce, nos permitirá ofrecer esta experiencia personal y estar cerca de ellos antes, durante y después del viaje.

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