Programas de fidelización para pymes

La rápida adopción de tecnología por parte de pequeñas empresas, en buena parte debido a la pandemia, ha abierto todo un mundo de posibilidades para la fidelización del cliente. Las plataformas CRM, las herramientas de servicio al cliente y las estrategias de priorización digital generan multitud de oportunidades para mejorar la experiencia del usuario y motivar a que los clientes vuelvan a consumir en la empresa.

Todas las empresas deberían centrarse en la fidelización del cliente porque la retención del cliente tiene un coste menor que la captación. Además, la tecnología que la mayoría de las empresas ya utiliza permite desarrollar este tipo de iniciativas.

En este artículo analizaremos los diversos programas y estrategias de fidelización existentes, ampliando la información que ofrecimos en este artículo relacionado.

¿Qué son los programas de fidelización de pymes?

Los programas de fidelización para pymes son sistemas que permiten recompensar la fidelidad del cliente. Con esta táctica, se anima a que los clientes vuelvan a consumir en tu empresa.

Hace un tiempo este tipo de estrategias se veían como algo exclusivo de las grandes empresas que se podían permitir dar descuentos a los clientes fieles. Sin embargo, la llegada de nuevas tecnologías ha cambiado el paradigma.

Ventajas de los programas de fidelización para pymes: la retención del cliente

Como señala el Informe de tendencias para pymes de 2022, las expectativas de los clientes han aumentado tras la pandemia. De acuerdo con el informe, 83 % de los clientes esperan interactuar con alguien de inmediato tras ponerse en contacto con una empresa. Por lo tanto, las empresas deben ser cuidadosas al interactuar con los clientes. Y cabe destacar que incluso la interacción más breve y aparentemente irrelevante puede tener un gran peso.

La principal ventaja de cualquier programa empresarial debe ser incrementar los ingresos, y los programas de fidelidad están diseñados para materializar este objetivo. Además, ofrecen muchas otras ventajas como la mejora de la retención del cliente, el incremento del valor de consumidor a lo largo de su ciclo de vida como cliente de la empresa, mejores relaciones (lo que conlleva más recomendaciones), mayor satisfacción del cliente y diferenciación respecto a los competidores.

Tipos de programas de fidelización del cliente para pymes y cómo utilizarlos

Hay varios tipos de programas de fidelización, y es importante saber cuál es el que mejor se ajusta a tu pyme. Otro aspecto crucial es que el programa de fidelización se ajuste a las expectativas del cliente.

Programas de fidelización del cliente con sistemas de puntos

Los programas de fidelización del cliente con sistemas de puntos son idóneos para empresas con stocks que se deben aligerar. En estos casos, es necesario crear un sistema que anime a los clientes a comprar de forma repetida, pero que también sea factible desde el punto de vista del consumidor, ya que de lo contrario el esfuerzo caerá en saco roto.

Según el Informe de tendencias para pymes, los programas de puntos comparten un mismo objetivo con las empresas de retail y bienes de consumo: llevar productos innovadores al mercado.

Programas de fidelización para pymes con suscripción

Los programas de fidelización para pymes mediante sistemas de suscripción son muy populares y extienden su eficacia más allá de las empresas de retail y bienes de consumo. Este tipo de programa de fidelización para pequeñas empresas ofrecen buenos resultados a todos los sectores, desde servicios profesionales hasta tecnología, viajes u hostelería.

Por ejemplo, un gimnasio podría ofrecer una experiencia de cliente con un gran descuento y grado de personalización a quienes se hagan socios con una suscripción (con pago por adelantado o algún compromiso similar), en lugar de optar por el sistema de uso sin compromiso.

Programas de fidelización de pymes ad-hoc

Este tipo de programas de fidelización de pymes aprovechan la tendencia de consumo responsable. Un buen ejemplo, sería el de una empresa de fabricación que se esfuerza por crear productos respetuosos con el medio ambiente. Esta empresa podría ofrecer un programa ad-hoc en el que el beneficio principal de los consumidores fuera saber que han consumido de forma responsable y han aportado su pequeño grano de arena.

Los efectos de la pandemia en la fidelidad del cliente

Según datos de nuestro Informe de tendencias para pymes, 90 % de los clientes afirman que la forma en que reacciona una empresa en momentos de crisis es un buen indicador de su grado de fiabilidad. En este sentido, la transparencia es un factor clave. Los clientes necesitan sentir que pueden confiar en la empresa. Y como muestra este artículo, a veces la mejor forma de reforzar la fidelidad del cliente es aceptar los errores, tal y como demostró la pandemia.

Por otra parte, la COVID-19 también conllevó un gran grado de digitalización, ya que muchas empresas “se trasladaron” a Internet. Esto generó la oportunidad de usar la tecnología y los datos para crear experiencias de cliente digitales a medida. Entre otras cosas, los clientes esperan disfrutar de una experiencia conectada, en que se les recuerde desde su última conexión y en cada una de sus interacciones. Esto es algo que herramientas digitales como el CRM permiten habilitar fácilmente. No en vano el 56 % de las pymes disponen de un CRM, una cifra que asciende a 67 % entre las pymes en crecimiento y desciende al 48 % para las pymes estancadas.

Tendencias para pymes: la interacción del cliente y la experiencia del usuario digital

La fidelidad del cliente no es solo cuestión de crear un programa de puntos o parecido. A veces, el secreto está en escuchar las necesidades de los clientes, identificar sus problemas y adaptar el servicio y la experiencia del usuario a sus necesidades. Un buen ejemplo de este proceso es el que desarrollaron en Starling Bank, en que se concentraron esfuerzos en perfeccionar la experiencia del usuario.

Otro caso parecido es el de Monzo, un banco que fideliza a sus clientes promoviendo su implicación con su marca. Los clientes se sienten parte del negocio, por lo que es más fácil retenerlos. Por último cabe destacar la personalización, que es otro gran aliado de las empresas que desean fidelizar al cliente.

Sea como sea, los programas de fidelización pueden volverse rápidamente irrelevantes si las pymes no están al día sobre las tendencias del sector. Por ello, te animamos a obtener más información sobre las principales tendencias de 2022.

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