Comportamiento del consumidor: cómo captar su atención

El comportamiento del consumidor está en permanente cambio y las pymes deben saber adaptarse. Si sabes predecir el comportamiento del consumidor y sigues las tendencias de las pymes, puedes:

• Lograr un mejor ROI en tu inversión de marketing.

• Mejorar la retención de clientes.

• Desarrollar productos o servicios de más éxito

• Sacar el máximo partido a los recursos de tu pyme.

Pero, ¿cómo puedes saber exactamente qué es lo que quiere el cliente? E, igual de importante, ¿cómo puedes saber qué es lo que va a querer mañana?

¿Qué es el comportamiento del consumidor?

El término “comportamiento del consumidor” se refiere a los procesos y acciones de toma de decisiones que llevan a los consumidores a hacer una compra. Comprender por qué un consumidor decide hacer una compra puede ayudar a tu empresa a personalizar la interacción, así como a desarrollar productos o servicios que conecten mejor con el cliente.

Los 4 tipos de comportamiento del consumidor

Cada consumidor presenta diferentes procesos mentales y actitudes que impulsan sus decisiones de compra, pero hay cuatro tipos generales de comportamiento del consumidor.

Comportamiento de compra de reducción de disonancia

La “disonancia” se puede producir cuando un consumidor tiene dificultades para diferenciar productos o servicios similares. Estos clientes a menudo buscan una confirmación después de comprar para ver si han hecho la compra correcta. Al ofrecer un diferenciador, como un precio y funciones únicos, puedes reducir la disonancia en el punto de venta. Y si ofreces una interacción posventa eficaz, puedes convencer a estos clientes para que vuelvan a comprarte en el futuro.

Comportamiento de compra complejo

Si un cliente va a hacer una inversión financiera importante, como comprar un coche o reservar las vacaciones familiares, tiende a mostrar un comportamiento de compra complejo. Esto significa que probablemente va a investigar más, dedicará más tiempo al proceso de compra y recurrirá a recursos que normalmente no usaría al hacer compras más sencillas y del día a día.

Comportamiento de compra habitual

El comportamiento de compra habitual se caracteriza por una indiferencia general por las marcas. En las compras habituales, los consumidores adquieren algo por hábito o porque resulta familiar, y no por fidelidad a la marca. Un ejemplo de compra habitual podría ser comprar siempre la misma marca de leche o bolsas de basura simplemente porque tienen un producto conocido.

Comportamiento de comprador que busca la variedad

Los consumidores que presentan este comportamiento frecuentemente prueban distintas marcas, generalmente por curiosidad. Este comportamiento percibe las diferencias que hay entre marcas, así como las opciones disponibles. Y como cambiar de marca no cuesta nada, los consumidores optan por nuevos productos sin pensar demasiado en ello.

Las ventajas de analizar el comportamiento del consumidor

Comprender el comportamiento del consumidor ofrece varias ventajas. Comprenderlo es esencial para desarrollar y lanzar nuevos productos, así como para adaptarse a los distintos segmentos de audiencia. Estas son algunas de las ventajas más importantes que conlleva hacerlo:

• Mejor retención de clientes, con lo que puedes reducir la tasa de abandono y convertir la fidelidad del cliente en un factor diferenciador. Se estima que adquirir un cliente nuevo puede ser 5 veces más caro que conservar a uno existente, así que la cuestión de la retención no es baladí.

• Marketing más eficaz.

• Lanzamientos de productos y servicios con mejor acogida.

• Diferenciación del cliente.

• Averiguar información útil sobre los competidores y por qué los consumidores deciden comprar sus productos.

• Estadísticas valiosas sobre cómo distintos clientes usan distintos canales, para que puedas optimizar el recorrido del cliente y proporcionar mejores experiencias.

• Mejor servicio de atención al cliente.

• Relevancia en el mercado, con mayor capacidad de predecir y mantenerte por delante de las tendencias del mercado.

• Capacidad de personalizar el programa de fidelización de tu pyme para que puedas ofrecer experiencias de más impacto.

¿Qué afecta al comportamiento del consumidor?

Hay multitud de opciones disponibles para el consumidor. Saber qué influye en los consumidores al elegir entre las distintas posibilidades puede ayudarte a destacar tu producto o servicio.

Estos son cinco factores que pueden afectar al comportamiento del consumidor.

Factores económicos

Los ingresos totales del consumidor, la puntuación de crédito, la renta disponible, la proyección de ganancias futuras y la estabilidad económica influyen en las decisiones de compra.

Factores psicológicos

Todos los compradores tienen creencias y experiencias únicas con una larga historia. Estas experiencias contribuyen a cómo, cuándo, dónde y por qué compran.

Factores personales

Los factores personales incluyen la edad, el género, la ubicación, el estado civil, la etnicidad y la ocupación del consumidor.

Factores sociales

La familia, las amistades, el nivel de educación, el rol en la sociedad y el estilo de vida del consumidor también influencian su comportamiento al hacer compras.

Factores culturales

Los factores culturales que impulsan el comportamiento del consumidor son sus valores básicos, necesidades, deseos, creencias religiosas, ideologías comunitarias y tradiciones.

¿Cómo pueden las pymes influenciar de forma relevante el comportamiento del consumidor?

Aunque las pymes tienen presupuestos e influencias limitadas, tienen muchas formas de generar un impacto importante en el comportamiento del consumidor:

• Promover nuevas creencias positivas que se ajusten tanto al destinatario como a la pyme, de forma que establezcan un puente entre ambos.

• Utilizar datos para identificar tendencias emergentes y lanzar nuevos productos que cubran las necesidades o particularidades que revelen dichas tendencias.

• Ajustar sus mensajes para alinearse con las distintas audiencias y el nuevo comportamiento del consumidor.

• Resaltar su propuesta de valor única para eliminar el factor “disonancia” de la ecuación.

• Crear una comunidad de promotores de su marca que creen pruebas sociales positivas online.

• Ofrecer los incentivos adecuados para lograr atraer a los consumidores, como por ejemplo un programa de fidelidad u ofertas periódicas.

• Aprovechar el potencial de una plataforma de datos del cliente (customer data platform) unificada para poder centralizar datos sobre el cliente, analizarlos y fundamentar mejor las decisiones.

• Recopilar comentarios de los consumidores para identificar nuevas oportunidades. Puedes echar un vistazo a la hoja de cálculo incluida en nuestro eBook sobre Experiencia del Cliente para obtener más información sobre cómo recopilar comentarios de los clientes.

¿Preparado para utilizar el comportamiento del cliente para beneficiar a tu pyme?

Probablemente ya tengas bastante información sobre los patrones de comportamiento de tus clientes. Elementos como el lugar de compra, la hora y la frecuencia de las compras, el gasto promedio o el método de pago pueden ofrecer datos valiosos sobre las tendencias y los patrones. Combina la investigación cualitativa que has realizado mediante encuestas con las observaciones de tus datos cuantitativos y deberías tener un buen punto de inicio para analizar el comportamiento del consumidor.

A partir de ahí, puede que te interese usar una plataforma CRM (gestión de relaciones con los clientes) para interactuar con tus clientes de forma más profunda. Quizás también quieras aplicar tu análisis del comportamiento del cliente a una campaña de marketing y optimizar el ecosistema de tu empresa para situar al cliente en el centro.

Para obtener más información sobre cómo está cambiando el comportamiento del consumidor (y sobre cómo tu pyme puede mantenerse un paso por delante), descarga el Informe de tendencias en el ámbito de las pymes. Y para ver cómo puedes crear experiencias excepcionales para fomentar la fidelidad del cliente a largo plazo, echa un vistazo a nuestro nuevo eBook gratuito: Prosperar en la economía de la experiencia.