Primera regla de la venta relacional: evitar la venta rápida

Según el Informe del State of Sales 2023, el 87% de los compradores empresariales esperan que los representantes actúen como asesores de confianza. La venta relacional se basa en generar confianza para concretar acuerdos. La confianza fomenta la lealtad, y los clientes leales recomiendan, repiten compras y aumentan su inversión con el tiempo.

No obstante, muchos representantes descuidan las relaciones por enfocarse en ventas rápidas. A continuación, se presentan cuatro recomendaciones para evitarlo.

4 consejos que apoyan la venta relacional

El objetivo de la venta relacional es generar confianza. Los clientes deben percibir que la marca actúa en base a su interés y reconocer la experiencia del representante. Esta confianza se logra al dejar de lado la venta rápida, formular preguntas estratégicas, establecer credibilidad y mantener una visión a largo plazo.

1. Olvidar la venta rápida

Según una encuesta de Dale Carnegie a 1.600 clientes, uno de cada cuatro considera que confiar en un representante de ventas significa percibir que “se preocupan por mi interés y me brindan valor”.

En lugar de presionar para una compra inmediata, es fundamental escuchar atentamente las necesidades del cliente y construir relaciones basadas en la confianza, incluso si ello implica recomendar a otro proveedor o no mencionar el producto.

Por ejemplo: durante una reunión inicial por Zoom, una clienta compartió sus sentimientos tras dejar a su hijo en la universidad. Al conectar emocionalmente y compartir experiencias similares, se estableció un vínculo profundo que luego resultó en un trato significativo, sin necesidad de mencionar el producto.

El enfoque de la venta relacional consiste en permitir que los clientes expresen lo que consideran importante, comprender sus desafíos y ofrecer ayuda real. A veces, la atención plena y genuina es suficiente para generar la conexión más sólida.

2. Hacer preguntas poderosas

Es fundamental ofrecer al cliente potencial la oportunidad de expresarse mediante preguntas abiertas que revelen sus intereses, criterios de compra y motivos. Algunas áreas clave para indagar son:

• ¿Qué resultado esperan?: en lugar de centrarse en características, indague sobre impactos como eficiencia, seguridad, flexibilidad o retorno de inversión (ROI).
• ¿Cuáles son sus criterios de compra?: identifique requisitos esenciales, presupuesto, aprobaciones y aceptación de otros responsables de la toma de decisiones.
• ¿Cuál es su motivo individual?: descubra la razón emocional que impulsa la decisión, como reconocimiento, autorrealización o fortalecimiento de relaciones.

Este proceso requiere autenticidad y empatía; las preguntas solo generan valor si se demuestra interés genuino por quien responde. Una vez establecida la relación, es posible centrar la atención en construir credibilidad antes de ofrecer la solución.

3. Establecer credibilidad

La credibilidad se basa en que el cliente confíe en que se cumplirán los compromisos, de manera similar a la confianza en un profesional de la salud. Para generarla, es necesario proyectar confianza y demostrar competencia mediante experiencia, conocimiento y recursos.

• Primera impresión: la autenticidad y el interés genuino por el cliente y la empresa generan una conexión inicial positiva.
• Demostrar valor: conectar las características del producto con las necesidades del cliente, mostrando cómo puede resolver sus problemas y mejorar resultados. Por ejemplo, si cuenta con IA generativa integrada en su CRM, puede crear indicaciones para detectar los puntos débiles del cliente que correspondan fácilmente con las características del producto o el coste.
• Compartir recursos externos: ofrecer información relevante más allá del producto, como informes o artículos, refuerza la autoridad y el conocimiento.

Al poner la relación en el centro y olvidar la venta rápida permite atender necesidades específicas y construir confianza a largo plazo, lo que a menudo conduce a acuerdos significativos y sostenibles.

4. Jugar a largo plazo

El objetivo de la venta relacional es convertirse en un asesor de confianza y generar lealtad que haga que los clientes vuelvan con el tiempo.

Para lograrlo, se deben ofrecer soluciones únicamente cuando sean relevantes y adaptar el enfoque a cada situación, evitando argumentos de venta prefabricados. Realizar revisiones periódicas con el cliente sobre qué funciona y qué se puede mejorar ayuda a prevenir frustraciones que puedan afectar la relación.

Esta mentalidad se aplica tanto a grandes empresas como a pequeñas. La inversión en la relación, incluso fuera de ventas rápidas, puede generar asociaciones duraderas y resultados significativos a largo plazo.

La venta relacional para el éxito

Aunque actualmente se valore la eficiencia, muchos vendedores se equivocan al priorizar cerrar negociaciones rápidamente y centrarse solo en precio o posicionamiento.

La verdadera eficiencia consiste en invertir tiempo en establecer una conexión personal y emocional con el cliente, construir confianza y permitir que los resultados surjan de manera natural.