Nuestras predicciones del sector minorista para 2026: nuevas experiencias de cliente

En 2025, el sector del comercio minorista se enfrentó a numerosos desafíos: las empresas tuvieron que adaptarse a los avances vertiginosos en IA generativa, los cambios en los hábitos de compra y la evolución de la dinámica del mercado. Los agentes de IA proactivos empezaron a sustituir a los chatbots tradicionales, los consumidores adoptaron de forma generalizada nuevos motores de búsqueda impulsados por IA para descubrir y comprar productos, y los aranceles generaron crecientes obstáculos e incertidumbre. En 2026, los minoristas aprenderán de estas pruebas y apostarán por estrategias que los hagan más ágiles y resilientes que nunca.

Estas son nuestras predicciones sobre lo que le cabe esperar a este sector el próximo año.

Predicción del sector minorista n.º 1: Más consumidores explorarán la compra con agentes 

En sus inicios, los asistentes de chat con IA (como ChatGPT, Gemini y el Modo IA de Google) actuaban como ayudantes informativos durante la experiencia del cliente y lo ayudaban principalmente en la investigación y comparación de productos. Sin embargo, todo está cambiando muy rápido. Ahora, las versiones más recientes funcionan más como agentes de compras interactivos. Por ejemplo, ChatGPT ha lanzado hace poco enlaces para comprar productos, seguidos de la posibilidad de completar el paso por caja sin salir de la aplicación. 

Según un estudio realizado por Salesforce en noviembre de 2025, el 25 % de los encuestados ha realizado una compra asistida por IA y el 86 % de esas compras se completaron haciendo clic en el enlace al producto. ¿Por qué recurren los compradores a estos asistentes? Entre las principales razones, mencionan el ahorro de tiempo y la posibilidad de encontrar el mejor precio y de realizar una investigación exhaustiva.

En un futuro cercano, es probable que más consumidores adopten la compra con agentes. Según ese mismo estudio, el 29 % de las personas que afirmaron no haber comprado aún con un asistente de IA comentaron que planean hacerlo en 2026. 

Qué puede hacer: El primer paso para que los enlaces a sus productos aparezcan en los asistentes de chat con IA es asegurarse de que sus páginas sean accesibles para los rastreadores de IA. Defina cómo estructurar los datos de producto en las páginas de detalle, en Schema Markup o mediante un feed de productos directo al asistente de chat con IA. Revise su estrategia de contenidos para asegurarse de que esté redactada en lenguaje natural y sea compatible con las solicitudes.

Predicción del sector minorista n.º 2: Los consumidores adoptarán la fidelización por ecosistema

Un programa de fidelización por ecosistema es un sistema que incluye múltiples marcas en lugar de un solo minorista: recompensa a los clientes no solo por transacciones individuales, sino por participar en todo un conjunto de ofertas. En vez de acumular puntos o beneficios con una sola empresa, los clientes obtienen recompensas que se aplican a una red de socios minoristas conectados. De este modo, se crea un bucle de valor unificado que crece a medida que interactúan con más partes del ecosistema.

Casi la mitad de los compradores (46 %) afirman valorar los programas de fidelización por ecosistema, pero solo el 36 % dicen pertenecer a uno. ¿Por qué funcionan estos sistemas? Los consumidores pueden obtener recompensas más rápido que en un programa tradicional de fidelización de un único minorista. 

Estos programas también aportan grandes beneficios a las marcas. Al participar, los minoristas recopilan datos de alto valor sobre los consumidores, lo que permite personalizar experiencias y mejorar la interacción. Además, las alianzas facilitan llegar a nuevas audiencias y ampliar la base de clientes de formas que sería difícil lograr en solitario. 

Qué puede hacer: Identifique qué servicios, productos o experiencias utilizan sus clientes fuera de su marca para encontrar socios relevantes. Defina la estructura de reparto de costes e ingresos entre los socios y asegúrese de contar con la tecnología adecuada para lograr una integración fluida de los sistemas de fidelización.

Predicción del sector minorista n.º 3: Las marcas adoptarán un servicio de atención al cliente más proactivo para fomentar la retención

Según diversos estudios de Salesforce, los consumidores señalan que la peor experiencia que pueden tener con una marca es un mal servicio de atención al cliente, por encima incluso de productos agotados o mercancía dañada. El servicio al cliente desempeña un papel clave en la fidelidad hacia su negocio.

¿Una forma de evitar malas experiencias? Contactar de manera proactiva con los clientes ante posibles incidencias antes de que el comprador perciba siquiera que existe un problema. De hecho, el 77 % de los consumidores afirma que un servicio proactivo aumenta su probabilidad de ser fieles a una marca o minorista. Sin embargo, existe una brecha significativa: el 72 % de los clientes asegura que la mayoría de las marcas y minoristas responden a los problemas de servicio de forma reactiva. 

El tipo de servicio al cliente proactivo más demandado es la ayuda cuando el cliente tiene dificultades con un producto o con la página de paso por caja. También quieren ser informados con antelación si hay incidencias con su pedido, como retrasos o artículos que faltan.

Qué puede hacer: Para ofrecer una estrategia de servicio proactivo, empiece por identificar los momentos críticos del ciclo de vida del cliente en los que una intervención temprana podría evitar frustración o abandono. Aproveche los datos que ya tiene (gestión de pedidos, análisis de uso y patrones históricos de soporte) para crear alertas sencillas o comunicaciones automatizadas que lleguen al cliente en el momento adecuado con la orientación correcta. Empiece con uno o dos casos de uso, mida los resultados y amplíe gradualmente su programa de servicio proactivo en función de lo que mejor conecte con sus clientes.

Predicción del sector minorista n.º 4: Más minoristas adoptarán superagentes para agilizar las cadenas de suministro

Según el informe Prologis Supply Chain Outlook 2026, los responsables de cadena de suministro señalan la volatilidad económica, el aumento de aranceles, la inestabilidad geopolítica y las amenazas de ciberseguridad como sus principales preocupaciones a la hora de interrumpir las operaciones. Sin embargo, responder a estos retos resulta complicado porque muchas cadenas de suministro se han construido durante décadas sobre tecnología heredada. 

Los minoristas están recurriendo a los superagentes para automatizar y acelerar procesos con el fin de crear cadenas de suministro más eficientes. Un superagente es un tipo de agente de IA que divide y asigna tareas a agentes especializados, y también puede delegar en personas cuando es necesario. Por ejemplo, puede organizar procesos relacionados con entregas en el almacén. Si un envío llega con mercancía dañada, un agente informa de la incidencia, otro envía un contracargo al proveedor y otro avisa al departamento de finanzas. El superagente coordina todas estas acciones entre los distintos agentes especializados.

Qué puede hacer: Identifique flujos de trabajo repetitivos y altamente manuales que puedan automatizarse con superagentes. Trabaje con equipos transversales como TI, Adquisiciones y Cadena de suministro para garantizar una gobernanza adecuada, integraciones de datos y canales de feedback eficaces.

Predicción del sector minorista n.º 5: La RFID alcanza un punto de inflexión

Cada vez más minoristas están adoptando tecnología RFID gracias a la reducción de costes y a la mejora de sus prestaciones. La tecnología tradicional de códigos de barras requiere que el personal escanee manualmente cada artículo, mientras que las etiquetas RFID pueden leerse en bloque sin necesidad de línea de visión directa, lo que permite recuentos de inventario más rápidos y precisos. Esto permite que el personal de tienda ahorre tiempo y lo dedique a otras tareas, como atender a los clientes.

Un mayor nivel de precisión en el inventario aporta numerosos beneficios: ayuda a evitar la falta de existencias y reduce el tiempo de reposición, que incluso podría automatizarse completamente con agentes de IA para la cadena de suministro. Gracias a la alta fiabilidad de la RFID, los minoristas pueden rastrear productos con mayor exactitud y reducir mermas, errores de escaneo y robos. 

La RFID también mejora la experiencia del cliente. Según el informe Connected Shoppers de Salesforce, el 59 % de los compradores ha consultado en la web de un minorista si un producto estaba disponible en tienda y el 52 % ha realizado una compra online para recoger en tienda. Las etiquetas RFID garantizan que el inventario sea visible para quienes desean comprar online en la tienda. Además, agilizan el paso por caja, ya que permiten a los empleados procesar artículos más rápido o habilitan experiencias de autocobro. 

Qué puede hacer: Pese a la bajada de costes, la implantación de RFID sigue siendo compleja y costosa. Empiece con un piloto para evaluar si la inversión merece la pena. Elija la categoría de producto, la tienda y el hardware (etiquetas y lectores). Defina los KPI a seguir, como mejora de la precisión del inventario, mayor eficiencia operativa o mejor gestión logística omnicanal. Un piloto con éxito permitirá escalar la tecnología a más productos y tiendas, al tiempo que se refuerza la inversión en formación del personal.