Predicciones del sector retail para 2026: nuevas experiencias de cliente
Al integrar completamente los datos en todo el proceso de compra, las empresas pueden ofrecer una experiencia de cliente atractiva y rentable.
Key Takeaways
En 2025, el sector retail enfrentó desafíos complejos, desde la adaptación a la IA generativa hasta cambios drásticos en los hábitos de consumo. Sin embargo, los agentes de IA proactivos comenzaron a sustituir a los chatbots tradicionales, mientras que los nuevos motores de búsqueda transformaron la forma en que los consumidores descubren productos. En consecuencia, para 2026, las empresas aplicarán estos aprendizajes para consolidar estrategias más ágiles.
A continuación, presentamos nuestras predicciones del sector retail para este año, enfocadas en la resiliencia y la innovación tecnológica.
Predicción n.º 1 del sector retail: más consumidores explorarán la compra con agentes de IA
En sus comienzos, los asistentes de IA como ChatGPT, Gemini o el Modo IA de Google ayudaban principalmente en la investigación y comparación de productos. Sin embargo, ahora evolucionan hacia agentes de compras interactivos capaces de completar la transacción dentro de la misma plataforma.
Por ejemplo, ChatGPT permite comprar productos mediante enlaces directos y finalizar el paso por caja sin salir de la aplicación. Según un estudio de Salesforce (noviembre de 2025), el 25% de los consumidores ha realizado compras asistidas por IA, y el 86% de estas transacciones se completaron mediante un clic en el enlace del producto.
Motivos del uso: Ahorro de tiempo. Posibilidad de encontrar el mejor precio. Investigación exhaustiva sin esfuerzo. Además, se prevé que más personas adopten la compra con agentes de IA: un 29% de quienes aún no han comprado con IA planea hacerlo en 2026.
Qué puede hacer:
- Asegúrese de que sus páginas sean accesibles para rastreadores de IA
- Estructure los datos de producto con Schema Markup o un feed directo al asistente
- Redacte contenidos en lenguaje natural compatible con consultas de IA
Predicción n.º 2 del sector retail: los consumidores adoptarán la fidelización por ecosistema
Los programas de fidelización por ecosistema integran múltiples marcas, recompensando a los clientes no solo por transacciones individuales, sino por interactuar con toda la red de socios. Esto genera un bucle de valor que crece a medida que los consumidores participan en más ofertas.
Actualmente, el 46% de los compradores valora estos programas, pero solo el 36% forma parte de uno. La ventaja principal es que los clientes acumulan recompensas más rápido que en programas tradicionales, y las marcas obtienen datos valiosos para personalizar experiencias y ampliar audiencias.
Qué puede hacer:
- Identifique servicios o productos que sus clientes usan fuera de su marca para encontrar socios adecuados
- Defina la estructura de reparto de costes e ingresos entre socios
- Asegúrese de contar con tecnología que integre los sistemas de fidelización de manera fluida
Transforme el sector minorista en 2026
Predicción n.º 3 del sector retail: las marcas adoptarán un servicio de atención proactivo para retener clientes
Una mala atención al cliente sigue siendo la principal causa de frustración, incluso por encima de productos agotados o dañados. El servicio proactivo mejora la fidelidad: el 77% de los consumidores afirma que incrementa su probabilidad de seguir comprando con la marca.
Sin embargo, el 72% asegura que la mayoría de los minoristas responden de forma reactiva. Los momentos más críticos incluyen dificultades con un producto, problemas en el paso por caja o retrasos en los pedidos.
Qué puede hacer:
- Identifique los puntos críticos del ciclo de vida del cliente donde una intervención temprana puede prevenir frustración
- Utilice datos de pedidos, patrones de soporte y análisis de uso para automatizar alertas o comunicaciones
- Empiece con 1–2 casos de uso, mida resultados y amplíe gradualmente según impacto
Predicción n.º 4 del sector retail: más retailers usarán superagentes para agilizar la cadena de suministro
Según el informe Prologis Supply Chain Outlook 2026, los responsables de cadena de suministro señalan la volatilidad económica, los aranceles y la inestabilidad geopolítica como las limitaciones de muchas cadenas de suministro. Para responder a estos retos, los minoristas están adoptando superagentes: IA que coordina tareas entre agentes de IA especializados y personas cuando es necesario.
Por ejemplo, si un envío llega dañado, un agente de IA registra la incidencia, otro envía el contracargo y otro notifica a finanzas. El superagente supervisa todo el flujo para garantizar eficiencia y rapidez.
Qué puede hacer:
- Identifique flujos de trabajo manuales repetitivos que puedan automatizarse
- Colabore con TI, Adquisiciones y Cadena de Suministro para integraciones y gobernanza
- Establezca canales de feedback claros para ajustar procesos continuamente
Predicción n.º 5 del sector retail: la RFID alcanza un punto de inflexión
La adopción de RFID crece gracias a la reducción de costes y la mejora tecnológica. A diferencia de los códigos de barras, estas etiquetas pueden leerse en bloque sin línea de visión, acelerando inventarios y liberando tiempo para que el personal atienda a los clientes.
Beneficios clave: Posible integración con IA para automatizar reposiciones. Mayor precisión en inventarios. Reducción de faltantes y tiempos de reposición.
Además, la RFID mejora la experiencia de cliente: según el informe Connected Shoppers de Salesforce, el 59% revisa online la disponibilidad en tienda, y el 52% realiza compras online para recoger en tienda. Las etiquetas RFID garantizan visibilidad y agiliza el paso por caja o experiencias de autocobro.
Qué puede hacer:
- Realice un piloto seleccionando categoría, tienda y hardware adecuados
- Defina KPI claros: precisión de inventario, eficiencia operativa, gestión omnicanal
- Escale gradualmente según resultados y refuerce la formación del personal
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Preguntas frecuentes
El servicio proactivo ayuda a las marcas a anticipar problemas antes de que afecten al cliente, como retrasos en pedidos o dificultades en el proceso de compra. Esto mejora la satisfacción y aumenta la fidelidad del consumidor.
Principalmente porque sin datos bien estructurados (Schema Markup), los nuevos agentes de compras impulsados por IA no pueden rastrear ni mostrar los productos de una marca a los usuarios.
En definitiva, reduce los costes operativos al automatizar el control de inventario y evita la pérdida de ventas por falta de existencias gracias a una visibilidad precisa en tiempo real.
