La Universidad Europea es una institución académica de referencia que apuesta por la innovación, la empleabilidad y la transformación digital como pilares para ofrecer la mejor experiencia posible a sus estudiantes. Con una amplia oferta de grados, másteres y formación profesional, atiende cada año a miles de potenciales alumnos interesados en conocer sus programas y comenzar su proceso de admisión.
Uno de los principales retos de la Universidad era gestionar un volumen creciente de consultas, especialmente en periodos de alta demanda, ofreciendo una atención rápida y de calidad sin perder el componente humano que caracteriza al proceso de admisión. Además, los futuros estudiantes son cada vez más digitales y esperan poder interactuar con la Universidad a través de canales inmediatos y cercanos, como WhatsApp, sin depender de horarios de atención.
Para dar respuesta a este desafío, la Universidad Europea ha incorporado Agentforce, la plataforma de IA agéntica de Salesforce, desplegando un agente autónomo integrado en WhatsApp capaz de atender a potenciales estudiantes las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
El agente proporciona información sobre la oferta académica, resuelve consultas frecuentes y realiza una pre-cualificación inicial del interés del candidato, recopilando la información necesaria para facilitar el proceso de admisión. Además, identifica aquellos momentos en los que la intervención humana aporta un mayor valor y deriva la conversación a un asesor especializado con todo el contexto recopilado previamente, garantizando una transición fluida y una experiencia personalizada.
De esta forma, la Universidad consigue combinar la disponibilidad y rapidez de la inteligencia artificial con el acompañamiento y asesoramiento de sus equipos de admisiones, asegurando que ningún potencial estudiante quede sin atender, incluso fuera del horario habitual o durante periodos de alta demanda.
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La implantación se está realizando de forma progresiva, monitorizando continuamente la calidad de las respuestas, la experiencia de los usuarios y la capacidad de resolución del agente. Los primeros resultados muestran una mejora en la experiencia del estudiante, una reducción de los tiempos de espera y una mayor capacidad de los equipos para centrarse en aquellas interacciones donde el valor humano resulta diferencial.
Este proyecto forma parte de una estrategia más amplia de incorporación de IA agéntica en la Universidad, con el objetivo de seguir evolucionando la experiencia digital de estudiantes y empleados, aprovechando la tecnología para ofrecer un servicio cada vez más ágil, personalizado y accesible.
La Voz del Cliente:
“Llevamos cinco años creciendo a doble dígito, y el proceso anterior ya no era eficaz; por lo que necesitábamos un agente que fuera escalable para mejorar esa eficiencia. Agentforce Builder permite ampliar capacidades del agente, y el agente humano también está asesorado con la conversación que aporta el agente de IA. Todo esto permite adaptarnos a las necesidades del estudiante.”
Manuel Rodríguez Ramos, director de admisiones de Universidad Europea de Madrid.
El Dato:
- El objetivo es incrementar la capacidad operativa en más de un 20% y mejorar la conversión de lead a matrícula en torno a un 6%, gracias a una atención inmediata, personalizada y disponible 24×7.
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