Cuarta edición del informe Connected Shoppers: La era de las experiencias de compra unificadas
Dado que la frontera entre los canales físicos y digitales sigue siendo difusa, 1600 compradores y más de 1000 ejecutivos han revelado las nuevas reglas de interacción con los consumidores.
Las soluciones a corto plazo que las marcas y los retailers implementaron con rapidez durante el punto álgido de la pandemia de la COVID-19 han dejado huella en las expectativas de los compradores.
Ahora, los compradores disponen de más canales y opciones que nunca. Dado que la frontera entre los canales físicos y digitales sigue siendo difusa, los compradores esperan que las marcas y los retailers sigan sus normas y tienen poca paciencia para vivir experiencias insatisfactorias. De hecho, la gran mayoría de los compradores (80 %) dejará de contar con un retailer tras tres malas experiencias.
Mientras tanto, los ejecutivos del sector de retail admiten que sus organizaciones siguen poniéndose al día. Entre la evolución de sus estrategias de experiencia del cliente y la evaluación de una media de 44 sistemas de tecnología front-end distintos, se se están esforzando por implementar una plataforma de captación unificada que reúna datos en toda la organización para ofrecer experiencias de compra más relevantes y personalizadas.
En la cuarta edición del informe Connected Shoppers, analizamos la tensión entre las expectativas de los compradores y el estado actual del retail. Las perspectivas de 1600 compradores internacionales y más de 1000 ejecutivos del sector de retail revelan que:
* A causa del redondeo, los porcentajes de este informe no suman siempre el 100 %.. Todos los cálculos comparativos se realizaron a partir de cifras exactas (no de cifras redondeadas).
1,600
compradores encuestados en todo el mundo
1,025
ejecutivos del sector de retail encuestados en todo el mundo
Perfiles de los encuestados
A lo largo de este informe, analizamos las tendencias que afectan a los siguientes tipos de vendedores:
Retailers: Empresas que venden productos de varias marcas. Entre los ejemplos se incluye Walmart, Woolworths, Tesco y Carrefour.
Marcas: Empresas que fabrican y venden productos con el mismo nombre. Entre los ejemplos se incluye Nike, Apple, UNIQLO y Samsung.
Plataformas online: Sitios web que venden productos de varias marcas, retailers y vendedores individuales. Entre los ejemplos se incluye Amazon, Zalando, Alibaba y Etsy.
Aplicaciones de entrega: Una aplicación móvil que contrata a personas para que recojan productos de tiendas en nombre del cliente con una entrega rápida o una aplicación móvil que entrega desde sus propios almacenes. Entre los ejemplos se incluye DoorDash, Instacart, Deliveroo y Getir.
También examinamos los resultados de la encuesta entre cuatro generaciones de compradores:
Generación silenciosa / baby boomers: nacidos en 1920-1964
Generación X: nacidos en 1965-1980
Millennials: nacidos en 1981-1996
Generación Z: nacidos en 1997-2003
Qué encontrará en este informe
Perfiles de los encuestados
Capítulo 1: Los compradores siguen definiendo las nuevas reglas de interacción
Los compradores adoptaron rápidamente una serie de canales digitales para hacer compras durante la pandemia. Entre 2019 y 2021, aumentaron la cuota de transacciones en casi un 40 % tres tipos de canales digitales: sitios web y aplicaciones de marca, sitios web y aplicaciones de retailers y las plataformas online.
Los canales emergentes, como las aplicaciones de entrega a domicilio, las redes sociales y las plataformas de mensajería, también se convirtieron en actores comerciales importantes, con un aumento de la cuota de transacciones superior al 20 %.*
Las tiendas físicas todavía tienen atractivo
En ese mismo período de 2019 a 2021, las transacciones en tiendas físicas disminuyeron un 27 %. En los próximos dos años, se espera que las tiendas repunten ligeramente, con un crecimiento de alrededor del 2 %.*
Si bien la tienda física no va a desaparecer, su papel está evolucionando. Los compradores dicen que valoran la tienda por la posibilidad de:
"Nuestras tiendas son el centro del recorrido del cliente. Estamos rediseñando nuestra experiencia en la tienda para que el recorrido sea impecable y personal; haciendo así que nuestros clientes encuentren con facilidad los productos que buscan. Además queremos conectar mejor esta experiencia al ADN de Pandora".
Los diferentes destinos presentan atractivos diferentes
¿Por qué los compradores eligen un destino en lugar de otro? Aquí entran en juego el producto, la gestión logística y los programas de fidelidad.
Retailer: Es más probable que los compradores elijan un retailer por las políticas de devoluciones o cambios y la atención al cliente. Otros atractivos son los programas de fidelización o recompensas, como los Circle Rewards de Target, la Clubcard de Tesco y los Flybuys de Coles.
Marca: Las marcas que incorporan la venta directa al consumidor (D2C), como YETI, Deciem y Bonobos, ganan compradores que buscan productos de calidad, únicos o sostenibles que pueden no encontrar en un gran retailer.
Plataforma online: La variedad de productos y su precio constituyen la razón principal por la que los compradores eligen las plataformas online. Amazon y Alibaba también destacan por sus diversas opciones de gestión logística, entre las que se incluyen los envíos en el mismo día, al día siguiente y en dos días.
Aplicación de entrega: La razón abrumadora por la que los compradores eligen este canal es por la velocidad de entrega. Considere el atractivo de aplicaciones como Getir, Gorillas, y JOKR, que ofrecen la entrega de compras de alimentación en 15 minutos o menos.
Las 3 razones principales para comprar en diferentes canales
Aspectos destacados sobre la creciente complejidad del proceso de compra
- Digitalización del descubrimiento: Las redes sociales, los influencers y las aplicaciones de mensajería son los métodos más populares para el descubrimiento. La generación Z utiliza las redes sociales (64 %) y sigue a influencers (41 %) en una proporción mayor que otras generaciones para descubrir marcas y retailers.
- Digitalización de las compras: Las carteras móviles, el correo electrónico y las redes sociales son los principales destinos de compras digitales a los que recurren los compradores. Un ejemplo de digitalización de las compras es Compras en Instagram, una plataforma de comercio social que crea una experiencia de compra integral en la aplicación.
- Digitalización de la atención al cliente: Los canales de autoservicio (chatbots, chat, mensajería instantánea) y las redes sociales son las formas más populares de ofrecer el servicio de atención al cliente. Cuanto más joven sea el comprador, mayor será la predisposición a utilizar este tipo de canales digitales.
Capítulo 2: La fidelidad es el nuevo diferenciador de marca
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