Katso kaikki kirjoitukset

Laadukkaampaa ja skaalautuvampaa asiakaspalvelua. Eheämpi asiakaskokemus. Motivoituneempia työntekijöitä. Enemmän myyntiä.

Kuulostaa varsin mukavalta yhtälöltä, vai mitä? Samalla saatat ajatella, että se on kovan, jopa mahdottoman työn takana ja jää luultavimmin haaveeksi.

Minulla on ilo kertoa, että tuo kaikki on mahdollista, ja esimerkki löytyy läheltä: F-Secure Oyj on siirtänyt myyntinsä ja asiakaspalvelunsa pilvialustalle ja on omien sanojensa mukaan erittäin tyytyväinen tuloksiin ‒  ja mikä tärkeintä, myös yhtiön asiakkaat ovat entistä tyytyväisempiä.
 

Muodosta asiakkaastasi 360 asteen kokonaiskuva

Ennen kuin menen F-Securen kokemiin hyötyihin, kerrataan hetki historiaa.

Tämä suomalainen, kansainvälistynyt ja tunnustettu tietoturvayhtiö täyttää ensi vuonna 30 vuotta, ja liekö sattumaa vai ei, samoihin vuosikymmeniin mahtuu oikeastaan myynnin ja  asiakassuhteiden hoidon koko automatisointikehitys.

Osa teistä lukijoista muistanee myynnin tueksi 1990-luvun puolivälissä kehitetyt SFA-järjestelmät (Sales Force Automation). Kun asiakaspalvelu ja markkinointi lisättiin mukaan saman vuosikymmenen lopussa, alettiin puhua asiakassuhteen hallinnasta: syntyi uusi hypetermi CRM (Customer Relationship Management). Itse tein Helsingin kauppakorkeakoulussa vuonna 1998 gradun CRM:stä kilpailuedun lähteenä. Piilaaksossa perustettiin Salesforce.com vuonna 1999, yhtiö listautui pörssiin tunnuksella ‘CRM’ ja rakensi CRM:ää pilviteknologian pioneerina.

Nykyisin myynnin ja asiakaspalvelun tehostamiseen on tarjolla valtavasti valinnanvaraa. Mutta mikä on lopputulema? Siiloutuneita työkaluja, siiloutuneita työprosesseja ja siiloutuneita tiimejä, joiden vuoksi yritykset eivät pysty muodostamaan asiakkaistaan 360 asteen kokonaiskuvaa. Juuri sellaista, jota yksilöllinen asiakaspalvelu ja saumattoman asiakaskokemuksen tuottaminen edellyttäisivät.

Nykypäivän asiakasta ei nimittäin kiinnosta lainkaan, millainen järjestelmäinfrastruktuuri hänelle palveluja tai tuotteita tarjoavalla yrityksellä on. Sen sijaan hän odottaa helppoa, saumatonta ja juuri hänen tarpeisiinsa kohdistuvaa asiakaspalvelua kaikissa kanavissa, ja jos hän ei sellaista saa, hän äänestää jaloillaan ‒  nykyisin tosin useimmin näppäimillään.

Asiakas tekee tärkeimmän valintansa  ‒ ostopäätöksen ‒ siltä yritykseltä, jolta saa ylivertaista asiakaskokemusta. Hinta ja tuoteominaisuudet ovat myös mukana, mutta ratkaisevia tekijöitä ne eivät ole.
 

LUE MYÖS ► Haluatko valloittaa maailman vai Maliskylän? Tee kuten F-secure, ja valitse kumppanisi oikein
 

Hanki työkalu, jota on helppo ylläpitää ja käyttää

Niin, F-Securesta. Yhtiön tavoitteena on tuottaa asiakkailleen ylivertainen asiakaskokemus ja myydä enemmän. Asiakkaiden ja heidän tarpeidensa syvällinen ymmärtäminen edellyttää tietoa siitä, mitä tuotteita asiakkaat ovat ottaneet käyttöön ja millaisia kysymyksiä heillä on niistä herännyt.

Tietoturvayhtiön aiempi CRM-ratkaisu oli tullut tiensä päähän: liian hidas ja hankalasti ylläpidettävä. Yhtiö tutki markkinoiden tarjontaa puolen vuoden ajan ja valitsi Salesforcen. “Helppo ylläpitää, konfiguroida ja käyttää”, yhtiöstä kerrotaan.  

F-Secure aloitti Salesforce-ratkaisun käyttöönoton nelisen vuotta sitten, ja nyt se on käytössä jokaisessa yli 20 maassa, joissa yhtiö toimii. Myyntitiimien kirjaama tieto on asiakaspalvelijoiden nähtävissä ja käytettävissä reaaliaikaisesti: kaikki työntekijät voivat tuottaa arvoa asiakkaille kaikissa asiakaskohtaamisissa.

Asiakaspalvelun ja myynnin täydellinen yhteispeli yhteisellä teknologia-alustalla mahdollistaa F-Securen asiakkaille paremman asiakaskokemuksen.


LUE MYÖS ► FAQ: Mitä tarkoittaa CRM? Millainen on älykäs CRM? Entä mikä on paras CRM?

Myynnin ja asiakaspalvelun yhteispelillä voittoon

Käyn tässä listauksenomaisesti läpi F-Securen valitseman pilviratkaisun hyödyt. Halutessasi voit lukea niistä enemmän äskettäin julkaistusta case-artikkelista.

  • Asiakastyytyväisyyden nostaminen: Asiakaskokemus on kehittynyt positiivisesti ja siten asiakastyytyväisyys nousee jatkuvasti.

  • Asiakkaasta 360 asteen kokonaiskuva kaikilla: Asiakaspalvelijoilla ja myyjillä on kaikilla reaaliaikainen näkyvyys asiakkaan tietoihin ja siten kyvykkyys palvella ja myydä tehokkaasti.

  • Jatkuva innovointi:  Salesforceen kertyvä tieto välittyy yhtiön tuotekehitystiimille, joka hyödyntää tietoa tulevissa tuotejulkistuksissa. Asiakkailta saatava palaute voidaan nopeasti hyödyntää tuotekehityksessä.

  • Tehokas raportointi: Jokaisella myyjällä ja asiakaspalvelijalla on yhtenäinen  näkymä jokaiseen asiakkaaseen ja mahdollisuus luoda nopeasti omia raportteja asiakas-, kieli- tai tuotekohtaisesti.

  • Sisäisen tiedonkulun sujuvuus: Chatterin avulla myyjät voivat keskustella asiakaspalvelijoiden kanssa, ja myös tieto uusista tuotejulkistuksista jaetaan Chatterissä. Tieto kulkee sujuvasti myynnin ja asiakaspalvelun välillä ja eri puolilla maailmaa työskentelevien työntekijöiden yhteenkuuluvaisuus vahvistuu.

Kaikki tähtää luonnollisesti samaan tavoitteeseen: yhtenäisellä CRM-ratkaisulla asiakas voidaan laittaa keskiöön ja palvella häntä johdonmukaisesti ja laadukkaasti, jolloin syntyy erinomainen asiakaskokemus. Lisäksi työntekijät ovat motivoituneempia, koska heillä on parhaat työvälineet tehdä työnsä mahdollisimman hyvin.

F-Secure on loistava esimerkki asiakaspalvelun ja myynnin yhdistämisestä ja siitä, kuinka asiakkaat tehdään onnellisiksi.

LUE MUITA SALESFORCE KOKEMUKSIA:

► St1 & Salesforce: Parempia asiakaskokemuksia, tehokkaampia prosesseja
► KONE: Tekoäly teollisuudessa – mitä puhuvat hissit kertovat tulevaisuudesta?
► Stockmann lähti digimuutokseen takamatkalta - miten kävi?
► Kuinka SSAB lisäsi CRM käyttöä 50 %
► HappyOrNot loi puitteet asiakaskunnan ja jälleenmyyntiverkoston kasvulle Salesforcen avulla

Suosittelen tutustumaan myös e-kirjaamme, joka kertoo erinomaisen asiakaskokemuksen tuottamisesta.