Kaikkien alojen ammattilaisilta vaaditaan jo nyt nopeaa muuntautumiskykyä ja kykyä sopeutua muutokseen. Mitä muuta vaaditaan tulevaisuuden asiakaspalvelijalta?

Asiakaspalvelijan työ mielletään herkästi helpoksi hanttihommaksi, johon kykenee kuka tahansa vähän koulutettu tai jopa täysin kouluttamaton työkokemusta ja pientä taskurahaa kaipaava nuori. Kunhan olemus on siisti, äänensävy asiallinen, käytös kohteliasta ja hymy herkässä, pienellä harjoittelujaksolla on pelkän peruskoulutodistuksen haltijastakin saatu koulittua riittävän pätevä asiakaspalvelija muun tiimin tueksi.

Nämä aikansa eläneet mielikuvat on aika heittää romukoppaan viimeistään nyt: asiakaspalvelijan työnkuva on nimittäin huiman muutoksen kourissa. Ja se muutos tapahtuu nopeasti.

Yhä useampi yhteydenotto ja keskustelu asiakkaan ja yrityksen välillä tapahtuu nykyään digitaalisten kanavien kautta. Toimialasta viis – kuluttajat vaativat asiakaspalvelulta entistä nopeampaa reaktionopeutta ja parempaa ongelmanratkaisukykyä, mikä tarkoittaa sitä, että asiakaspalvelijoilla on taidettava sopivassa suhteessa teknologiaa, datanhallintaa ja alakohtaista asiantuntijuutta. Tietenkään sosiaalisia taitoja unohtamatta.
 

LUE MYÖS ► State of The Connected Customer: Asiakas vaatii nyt yritykseltä enemmän kuin koskaan ennen


Yrityksille tämä tarkoittaa asiakaspalvelijoiden koulutushaasteita ja jopa koko rekrytointiprosessin uudistamista. Nopeasti kehittyvässä ammatissa parhaiten pärjäävät ne, jotka hallitsevat valmiiksi tiettyjä taitoja tai pystyvät jo työnhakuprosessin aikana osoittamaan, että vaadittavien taitojen omaksuminen käy luontevasti.
 

LUE MYÖS ► Työntekijöiden kouluttaminen – kulu vai investointi?
 

Muutos on päällä – fiksut reagoivat nyt


Työnkuvan radikaalit muutokset tapahtuvat tavallisesti vaiheittain, eikä asiakaspalvelijan ammatti ole mikään poikkeus. Silti monessa yrityksessä ennakoidaan jo tulevaa panostamalla asiakaspalvelijoiden ammattitaidon kehittämiseen. Yritysten kannalta ei ole ollenkaan liian aikaista alkaa kartoittaa tulevaisuudessa tarvittavaa erityisosaamista ja nykyisten työntekijöiden kykyä vastata näihin muuttuviin tarpeisiin samalla, kun organisaation sisällä pohditaan rekryprosessin kehittämistä.

Salesforcen digitalisaatioevankelista Vala Afshar nosti Twitterissä puheenaiheeksi 10 tärkeintä taitoa, jotka jokaisen yrityksen asiakaspalvelutiimistä on löydyttävä vuonna 2022. Kyllä, laskit oikein: siihen on vain kolme vuotta aikaa!

Aloitetaan muutosprosessiin valmistautuminen selvittämällä, mitä nämä 10 elintärkeää taitoa tarkoittavat asiakaspalvelun näkökulmasta ja käydään samalla läpi muutamia helppoja harjoituksia, joiden avulla yrityksenne pääsee sulavasti alkuun asiakaspalvelutiimin koulutus- ja kehitystyön kanssa.

Näitä taitoja tulevaisuuden asiakaspalvelijalta vähintään vaaditaan vuonna 2022:
 

1 - Analyyttinen ajattelu


Työntekijän kyky yhdistellä ja ymmärtää dataa sekä oivaltaa sen pohjalta uusia näkökulmia on aina ollut yrityksille arvokasta. Asiakaspalvelun datakeskeisyys tekee pian näistä taidoista välttämättömiä. Sen lisäksi, että yritysten on syytä hyödyntää Service Cloudin kaltaisia työkaluja, niiden on autettava työntekijöitä ymmärtämään, millaisia trendejä ja signaaleja heidän on tarkkailtava jokapäiväisessä työssään.

Miten? Yksi tehokas tapa oppia yhdistämään eri tapahtumia ja niiden välisiä syy-seuraussuhteita sekä reagoimaan nopeammin asiakkaan ongelmiin on järjestää säännöllisesti palautekeskusteluja, joissa käydään läpi hiljattain toistuneita tosielämän esimerkkejä.
 

LUE MYÖS ► Data on keittiön halvin raaka-aine — ja näin Fredman Group taistelee sen avulla ruokahävikkiä vastaan 🤖🥑
 

2 - Aktiivinen oppiminen


Asiakaspalvelutiimin koulutus on kaikkea muuta kuin yhdellä istumalla kuntoon hoidettu kertaponnistus. Pelkkä jatkuvuus ei kuitenkaan ole oikotie onneen, vaan ideaalitilanteessa prosessi perustuu aktiiviseen oppimiseen. Tässä metodissa työntekijät ottavat ohjat omiin käsiinsä sen sijaan, että odottaisivat kouluttajan näyttävän kädestä pitäen, mitä tehdään ja miten. Toisin sanottuna asiakaspalvelijoiden on todistettava oma-aloitteisuutensa ja sitouduttava itsensä jatkuvaan kehittämiseen. Digitaaliset kanavat lisääntyvät, yritysten tuote- ja palveluvalikoimat kehittyvät ja asiakkaiden prioriteetit elävät – ja asiakaspalvelijan tehtävänä on pysyä jatkuvasti kärryillä tästä kaikesta.

Miten? Opasta asiakaspalvelutiimiäsi konkreettisten esimerkkien avulla ja kannusta heitä tavoittelemaan ja harjoittelemaan aktiivista oppimista säännöllisesti. Kehityskeskustelussa on hyvä käydä läpi, kuinka kukin haasteesta suoriutui ja mitä jatkossa voidaan tehdä entistä paremmin.
 

LUE MYÖS ► Q&A: Esko Kilpi – Uuden oppiminen on kansalaisvelvollisuus
 

3 - Luovuus


Ei, en nyt tarkoita, että asiakaspalvelijoiden olisi maalattava kuin Gallen-Kallela tai runoiltava kuin Eino Leino, mutta täysin mielikuvituksettomiakaan ei asiakaspalvelijoiden soisi olevan. Luova ajattelukyky ruokkii monia muita työelämän taitoja ja mikä parasta, sitäkin voi treenata.

Miten? Pyydä seuraavassa tiimipalaverissanne vapaaehtoisia kuvailemaan yrityksen pitkäaikaista asiakasta tai tavanomaista asiakastyyppiä ja kehota heitä ennakoimaan, miksi nämä asiakkaat tai asiakastyypit seuraavan kerran ovat asiakaspalveluun yhteydessä. Tällaisten harjoitusten avulla voit kuin huomaamatta ohjata asiakaspalvelijoita ja heidän myötään koko asiakaspalveluprosessia reaktiivisuudesta kohti proaktiivisuutta.
 

LUE MYÖS ►  Näin tekoäly lisää asiakastyytyväisyyttä ja palvelutiimin tuottavuutta
 

4 - Tekninen suunnittelu


Nyt varmaankin ihmettelet, miten kukaan voisi uskoa asiakaspalvelijoiden niskaan vielä teknisen kehittämisenkin kaiken muun ohessa? Ihan konkreettista kehitystyötä en teknisellä suunnittelulla kuitenkaan tarkoita, vaan asiakaspalveluhenkilökunnan mahdollisuuksia antaa rakentavaa palautetta ja ilmiantaa ongelmia, joihin asiakkaat tai asiakaspalvelijat itse päivittäin yrityksen teknologiaa hyödyntäessään törmäävät.

Miten? Pyydä asiakaspalvelutiimin jäseniä pohtimaan eri tapoja, kuinka asiakkaiden eniten käyttämiä verkkosivuja voisi kehittää paremmiksi tai yksinkertaisemmiksi. Voit myös kehottaa heitä miettimään, kuinka chatbotit voisivat auttaa asiakkaita ja sitä myötä helpottaa asiakaspalvelijoiden työtä.
 

LUE MYÖS ► Asiakaspalvelun chatbotit - 4 kulmakiveä onneen
 

5 - Kriittinen ajattelu


Aikana, jolloin nopeus ratkaisee, on asiakaspalvelijoiden pystyttävä tekemään vauhdissa  järkiperusteisia ratkaisuja - vaatipa se mahdollisen petoksen merkkien tunnistamista tai ongelman juurisyiden syvempää päättelyä. Yksi erinomaisista työkaluista tämän taidon kehittämiseen on niin kutsuttu 5 Whys -metodi, joka auttaa pureutumaan mahdollisimman syvälle ongelman alkuperään.

Miten? Tehkää tiimiharjoituksia, joissa aitoja, aiemmin vastaan tulleita ongelmia ryhdytään selvittämään kysymällä "miksi" niin monta kertaa kuin tilanne vaatii. Tällä tavoin pääsemme helpommin käsiksi ajatuksiin, jotka tavallisesti liian herkästi ohitamme.
 

6 - Monitahoinen ongelmanratkaisu


Tiedätkö eron mukiinmenevän ja erinomaisen asiakaspalvelijan välillä? No, yksi on ainakin se, että jälkimmäisillä on tapana kohdella jokaista ongelmatilannetta täysin ainutlaatuisena tapauksena eikä vain muistella vastaavaa tilannetta menneestä tai toistella sanasta sanaan ulkoa opittua litanniaa hakusanoista, joilla asiakkaat voisivat itse googlata ratkaisun löytämiseksi. Käytännössä tämä tarkoittaa ratkaisujen ja vastausten etsimistä eri organisaatioiden kokemuksista ja niiden soveltamista eri kontekstiin, asiakkaaseen tai kanavaan.

Miten? Ongelmanratkaisua voi harjoitella tiimin sisällä esimerkiksi kartoittamalla parhaat käytännöt sosiaalisen median tai tekstiviestien kautta vastaanotettujen ongelmien ratkaisemiseksi ja vertaamalla niitä sitten perinteisempien yhteydenottotapojen, kuten asiakaspalvelunumeroon soitettujen tai sähköpostitse vastaanotettujen tilanteiden käsittelyyn.
 

7 - Johtamiskyky ja sosiaaliset taidot


Erinomainen asiakaspalvelu on yrityksen paras keino tehdä asiakkaaseen lähtemätön vaikutus ja luoda sen myötä pitkäaikaisia asiakassuhteita. Ystävällinen äänensävy puhelimessa ei tähän saavutukseen enää riitä, vaan tämän päivän asiakaspalvelijalta vaaditaan sosiaalisia taitoja, asiantuntijuutta ja tehokkuutta lukuisissa eri kanavissa ja konteksteissa.

Miten? Anna kunkin asiakaspalvelutiimisi jäsenen ottaa johto käsiinsä vuoroviikoin ja seuraa, keillä on erityinen taito ratkaista ongelmia samalla, kun he ohjaavat tiimiä, kirkastavat yrityksen brändiä ja luovat luotettavuutta asiakasryhmien mielikuvissa.
 

LUE MYÖS ► Asiakaskokemus pakottaa miettimään asiakaspalvelun uusiksi 💯
 

8 - Tunneäly


Puhelinkeskustelun aikana vastapuolen äänensävystä on hyvin helppo tunnistaa, onko asiakas vain vähän ärsyyntynyt vai polttamassa päreensä pahemman kerran. Sähköpostin, tekstiviestin tai sosiaaliseen mediaan näpyteltyjen rivien välistä tätä voi kuitenkin olla vaikea tulkita. Vihjeiden lukeminen ja asiakkaan tuntemuksien tunnistaminen ovat erittäin tärkeässä roolissa erinomaiseen asiakaskokemukseen pyrkiessä ja ennen kaikkea silloin, kun asiakas on joutunut pettymään.

Miten? Aloita hyödyntämällä sosiaalisen median seurantatyökaluja, joiden avulla voi tunnistaa esimerkiksi Facebookiin tai Twitteriin kirjoitettujen viestien sävyjä ja testaa sitten, kuinka hyvin asiakaspalvelutiimisi tunneäly pärjää vertailussa.
 

LUE MYÖS ► Haluatko menestyä? Investoi asiakaspalveluun – se tuo kasvua!
 

9 - Perustelukyky


Analyyttisen ajattelun tavoin kyky perustella omia päätöksiään takaa sen, etteivät asiakaspalvelijat vain anna datan johdatella heitä päätöksenteon tiellä, vaan he todella ymmärtävät datan paljastamia yhteyksiä asioiden välillä asiakkaan kanssa asioidessaan.

Miten? Voit helposti harjoitella tätä taitoa tiimisi kanssa kysymällä heiltä asiakaskontaktin jälkeen mihin he ratkaisunsa perustivat – pystyvätkö he osoittamaan tietyn kohdan keskustelusta, minkä perusteella he ymmärsivät ongelman alkuperän, vai koputtelevatko he kepillä jäätä ja arpovat johtopäätöksensä Service Cloudin kaltaisesta työkalusta ilman sen syvällisempiä perusteluja?
 

10 - Järjestelmän analysointi


Tällä tarkoitan sitä prosessia, jossa totuttuja käytäntöjä ja toimintamalleja tutkaillaan kriittisin silmin ja pyritään löytämään keinoja, kuinka tavoitteet olisi mahdollista saavuttaa entistä tehokkaammin. Myös tätä taitoa voi ja pitää harjoitella säännöllisesti.

Miten? Haasta asiakaspalvelijat esittelemään viikoittain kolme erilaista tilannetta, joissa he ovat hyödyntäneet järjestelmän analysointia pelastaakseen asiakkaan pulasta, auttaakseen asiakasta välttymään vastaavalta tilanteelta jatkossa tai jopa saavuttamaan jotakin, millä on hyvin vähän – jos yhtään – tekemistä yrityksesi tuotteiden tai palvelujen kanssa. Parhaimmillaan aiheen ja kontekstin vaihtaminen kokonaan toiseen voi auttaa näkemään asioita uudella tavalla myös työarjessa.
 

LUE MYÖS ► Mitä asiakaspalvelulta odotetaan, sekä kuinka odotukset täytetään


Tämä 10 taidon tehtävälista voi vaikuttaa kohtuuttoman pitkältä nyt, mutta mitä nopeammin organisaatiot ymmärtävät vaalia näitä piirteitä omissa asiakaspalvelijoissaan, sitä tyytyväisemmäksi yritykset saavat asiakkaan lisäksi asiakaspalvelijansa – puhumattakaan siitä, mitä näiden taitojen omaksuminen tekee yrityksen brändiä kiillottavalle asiakaskokemukselle.
 


Ilmoittaudu mukaan Service Summit -tapahtumaan 2. lokakuuta! 📣


Järjestämme asiakaspalveluun sekä asiakaskokemukseen keskittyvän Service Summit -tapahtuman 2. lokakuuta Lasipalatsin Bio Rexissä Helsingissä.

Service Summit -tapahtumassa pureudumme yhdessä muun muassa seuraaviin kolmeen kysymykseen:
 

1️⃣ Edistyneimmät hyödyntävät tekoälyä jo nyt, mutta mitä koneoppiminen, asiakasdatan hyödyntäminen sekä saumaton tiedonkulku eri järjestelmien välillä voivat mahdollistaa tulevaisuudessa? Ja mikä tärkeintä: miten tämä kaikki saadaan näkymään euroina viivan alla?

2️⃣ Miten teknologia voi auttaa meitä tuottamaan asiakkaillemme entistä parempia asiakaskokemuksia — silloinkin, kun asiakkaiden odotukset ovat jatkuvasti korkeammalla?

3️⃣ Miten omassa organisaatiossa pääsee alkuun siten, ettei digitalisaatio jää vain pöhinäksi pöytälaatikkoon?
 

Luvassa on tiivis aamupäivän mittainen tapahtuma asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen sydämessä: mielenkiintoisia puheenvuoroja, oikeita elävän elämän case-esimerkkejä mm. Volvolta, Finnairilta sekä Googlelta, sekä verkostoitumista alan ammattilaisten kesken. Tervetuloa mukaan!
 

Ilmoittautumaan pääset >>tästä!<< 🤖❤️👩🏻 
 


LUE MYÖS:

Miksi tekoäly voi tarjota parempaa palvelua kuin ihminen?

Digitalisaatio vaatii osaavia työntekijöitä — mutta mistä osaaminen kaivetaan?

Työn tulevaisuus tekoälyn aikakaudella — uusia uramahdollisuuksia vai vuoronumero kortistoon?

Onnellinen asiakas ‒ F-Securen resepti

Mistä koostuu hyvä asiakaskokemus? 4 tekijää asiakaslähtöisen liiketoiminnan taustalla