Customer 360 Truth offre un ensemble de nouvelles fonctionnalités pour connecter, authentifier, et administrer les données et identitifications des clients sur Salesforce.

Armées d’une vision complète et approfondie de chaque client et respectant leur paramètres de vie privée , les entreprises sont en mesure de leur proposer des expériences clients encore plus personnalisées

PARIS, le 2 décembre 2019—Salesforce (NYSE : CRM), le leader mondial du CRM, présente Customer 360 Truth, un nouveau portefeuille de services de données et d’identité offrant aux entreprises la possibilité de mettre en place une vue unique pour l’ensemble de leurs activités de relation client.

Customer 360 Truth connecte les données liées aux ventes, service client, marketing ou commerciales, créant ainsi un ID Salesforce unique et universel pour chaque client. L’ensemble de leurs précédentes interactions et de leurs préférences sont réunies pour offrir cette vue complète. Les entreprises peuvent ainsi mieux résoudre un problème de service client, créer un parcours marketing personnalisé, anticiper les meilleures opportunités commerciales, ou faire apparaître des recommandations de produits.

Le Saint-Graal du CRM : un référentiel unique et centralisé

Alors que près de 70 % des clients s’attendent à des expériences connectées où leurs préférences seraient connues sur un ensemble de points de contact*, des complexités organisationnelles et techniques empêchent les entreprises de répondre à ces attentes. En effet, leurs infrastructures héritées et leurs données cloisonnées nuisent aux intégrations entre leurs systèmes. Incohérentes, les méthodes d’accès, de rapprochement et d’activation des données clients sont également un handicap pour proposer des expériences globalement connectées. Enfin, les entreprises disposent souvent de plusieurs noms d’utilisateurs, adresses de messagerie ou historiques d’achats pour le même client sur différents systèmes. La gestion des consentements et préférences de contact dans l’ensemble de l’organisation gagne alors en complexité à mesure que de nouvelles réglementations entrent en jeu.

Dans ce contexte, la présence d’un référentiel unique et de confiance réunissant l’intégralité des données clients nécessaires pour proposer des expériences d’exception est l’équivalent du Saint-Graal en matière de CRM. Et c’est précisément ce que propose Salesforce.

Une relation client fiable et personnalisée grâce à Customer 360 Truth

Customer 360 Truth optimise la gestion des données sur les applications Salesforce et autres systèmes, et offre un accès instantané à des données clients cohérentes et assemblées. Parmi les services inclus figurent :

• Customer 360 Data Manager : cet outil est capable d’accéder, de connecter et de corriger les données au sein de Salesforce et d’autres systèmes en s’appuyant sur un modèle canonique et sur un ID Salesforce universel représentant chaque client. À l’aide d’une simple souris, les administrateurs établissent aisément des connexions entre différentes sources pour préparer, faire correspondre, rapprocher et mettre à jour les profils des clients. Les employés peuvent ainsi extraire des données pertinentes de n’importe quel système connecté en cas de besoin (par exemple lorsqu’un agent de service client a besoin de récupérer la liste des précédents achats depuis un système de gestion des commandes afin de mieux contribuer à résoudre un problème).
• Salesforce Identity for Customers : cette solution offre une expérience de connexion pour les clients sans rupture et établit une relation unique, authentifiée et sécurisée entre un client et l’ensemble des sites, boutiques en ligne, applications mobiles et produits connectés d’une entreprise. Au lieu d’identifiants et de profils distincts créant des expériences déconnectées, les clients en utilisent un seul sur l’ensemble des actifs numériques de l’organisation. Identity for Customers offre également davantage de fiabilité et de conformité grâce à une authentification à deux facteurs simple d’utilisation. Les entreprises peuvent ainsi extraire de précieuses connaissances clients, et analyser les données d’engagement et d’utilisation à leur disposition grâce à des fonctions de reporting et d’analyse des identités.
• Customer 360 Audiences : cet outil génère des profils clients en unifiant les adresses e-mail et autres ID propriétaires avec des données inconnues (visites de sites Web, ID d’appareils). Il crée alors des segments de clientèle et des parcours d’engagement marketing à partir de ces profils, et offre des informations qualifiées à l’aide d’une intelligence artificielle (valeur à vie du client, probabilité d’attrition, etc.). Customer 360 Audiences va au-delà des fonctionnalités traditionnelles des plateformes de données clients (CDP) et exploite toute la puissance du CRM afin de relier les interactions eues avec un individu sur différents points de contact (par exemple, un client redirigé depuis une campagne par e-mail par le biais d’une interaction de services). La solution rend également les données des profils disponibles en temps réel pour optimiser l’expérience proposée.
• Privacy and Data Governance : ce service offre aux entreprises la possibilité de recueillir et de respecter les préférences des clients en matière d’utilisation des données et de confidentialité, mais aussi d’appliquer des étiquettes de classification à l’ensemble des données Salesforce. Les organisations comprennent ainsi aisément quels types de données elles possèdent, quelles utilisations ont été approuvées, et comment interagir au mieux avec elles. Ces fonctionnalités facilitent notamment la mise en conformité vis-à-vis du Règlement général sur la protection des données (RGPD) et le California Consumer Privacy Act (CCPA) sur les questions de gouvernance et de consentement des utilisateurs.
   

Le nouveau Cloud Information Model pour éviter connecter les silos de données

Salesforce Customer 360 Truth repose sur le Cloud Information Model (CIM), un modèle de données open source normalisant l’interopérabilité entre applications cloud. Ce dernier s’appuie sur la technologie de modélisation open source de MuleSoft, qui prend en charge une multitude de formats de fichiers afin de simplifier l’adoption de CIM avec différentes applications. En intégrant aisément les données dans le cloud, les développeurs créent ainsi de nouveaux produits proposant des expériences clients connectées. CIM facilite en effet l’intégration de données sur plusieurs applications cloud en fournissant des instructions standardisées pour l’interopérabilité des données, afin de connecter les systèmes de points de vente, les plateformes de marketing numérique, les centres de contact et autres systèmes de CRM. Plus besoin de créer du code personnalisé pendant des mois : les développeurs sont en mesure d’adopter et déployer CIM en quelques jours pour créer des data lakes, générer des analyses approfondies, entraîner des modèles d’apprentissage automatique, ou encore obtenir une vision unifiée des clients.

Tirer toute la puissance de Customer 360 grâce à MuleSoft Anypoint Platform

Avec Customer 360 Truth, les entreprises connectent des données clients en vase clos à une source unique de vérité, qu’elles s’appuient sur des applications Salesforce ou sur des données tierces à l’aide MuleSoft. MuleSoft
Anypoint Platform™ leur offre la possibilité de créer facilement des API reliant n’importe quelles applications, données ou appareils à Customer 360 au sein d’un réseau d’applications. Elles bénéficient ainsi d’une vision vraiment complète de leurs clients.
À l’occasion de Dreamforce, MuleSoft a également annoncé des innovations et de nouveaux modules d’apprentissage grâce auxquels n’importe qui pourra devenir Integration Trailblazer (pionnier de l’innovation) et créer des expériences clients connectées.

Commentaires

• « L’idée d’obtenir une vision complète des clients n’est pas nouvelle, mais elle est difficile à concrétiser. Les entreprises doivent composer avec des données en silo et des applications isolées et des services parfois incompatibles, sans aucun moyen de les connecter les uns aux autres », déclare Patrick Stokes, vice-président exécutif des services de plateforme partagés chez Salesforce. « Customer 360 Truth répond à ces problématiques en créant une source unique de vérité, afin d’offrir des expériences clients pertinentes et personnalisées sur tous les points de contact. »
• « Pour proposer une expérience client d’exception, il faut adopter une plateforme agile favorisant la croissance et soutenant une démarche d’innovation permanente », déclare Rick Fuson, président et COO de Pacers Sports & Entertainment. « Grâce à Salesforce Customer 360, nous bénéficions d’une visibilité en temps réel sur l’ensemble des aspects de notre activité, et sommes en mesure d’exploiter plus efficacement l’ensemble de nos canaux, de fidéliser nos clients et de stimuler l’innovation dans l’ensemble de notre organisation. »
• « Face à l’évolution des attentes des clients et des réglementations, il est plus important que jamais de connecter leurs données et de gérer leurs consentements », déclare Alan Webber, vice-président de recherche sur les stratégies numériques et l’expérience client chez IDC. « Par conséquent, les entreprises font aujourd’hui de l’unification une priorité pour établir des relations clients plus fidèles et précieuses. Désormais, avec Salesforce Customer 360 Truth, elles seront en mesure de décloisonner leurs données et proposer les expériences attendues. »

*Salesforce, State of the Connected Customer Report, juin 2019

Salesforce Customer 360 :

Customer 360 Truth fait partie de la plateforme Salesforce Customer 360, qui inclut des applications leaders de gestion des ventes, du service client, du marketing et commerciale couvrant tous les points de contact. Cette dernière est un ensemble de services et d’API (intelligence artificielle, blockchain, mobile, sécurité, voix, etc.) grâce auxquelles les entreprises peuvent connecter tous leurs clients, soutenir tous les employés, et innover en continu. Cette année, Salesforce sera au cœur de plus de 2 milliards de transactions B2B et B2C pour plus de 150 000 organisations et plusieurs millions de trailblazers – les individus et organisations utilisant les technologies Salesforce pour innover, développer leurs carrières et révolutionner leurs activités.

Disponibilités

• Customer 360 Data Manager est disponible.
• Salesforce Identity for Customers est disponible dès aujourd’hui.
• Customer 360 Audiences sera disponible au premier semestre 2020.
• Salesforce Privacy and Data Governance est disponible dès aujourd’hui.

Ressources supplémentaires

• Plus d’informations sur Customer 360 Truth
• Découvrez la stratégie de Salesforce en matière de source unique de vérité dans notre nouvel article
• Plus d’informations sur Customer 360 Data Manager sur Trailhead : sfdc.co/sR0ES
• Plus d’informations sur Cloud Information Model

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À propos de Salesforce

Salesforce, le leader mondial du CRM, rapproche les entreprises de leurs clients à l’heure du numérique. Depuis maintenant 20 ans, Salesforce aide les entreprises de toutes tailles et de tous les secteurs à tirer parti de technologies puissantes (cloud, mobiles, médias sociaux, Internet des Objets, Intelligence artificielle, voix et blockchain) afin de leur offrir une vue panoramique de leurs clients. Pour plus d’informations sur Salesforce (NYSE : CRM), veuillez visiter : www.salesforce.com.

Certains services et fonctions (qui ne sont pas encore commercialisés), mentionnés ici ou dans d’autres communiqués de presse ou déclarations publiques, ne sont pas encore disponibles et ne seront peut-être pas être livrés à temps, ou pas livrés du tout. Les clients qui achètent les applications Salesforce doivent prendre leur décision en tenant compte des fonctions actuellement disponibles. Le siège de Salesforce se trouve à San Francisco. L’entreprise, qui possède également des bureaux en Europe et en Asie, est cotée à la Bourse de New York sous le symbole de téléscripteur « CRM ». Pour en savoir plus, rendez-vous sur http://www.salesforce.com, ou appelez le 0 800 908 534.

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