Qu'est-ce que le CRM ?

 

Le CRM ou gestion de la relation client (Customer Relationship Management) est une stratégie de gestion des relations et interactions d'une entreprise avec ses clients ou clients potentiels. Un système CRM aide les entreprises à interagir en permanence avec les clients, à rationaliser leurs processus et à améliorer leur rentabilité.

Lorsqu'ils parlent de CRM, les gens font généralement référence à un système CRM, outil utilisé pour la gestion des contacts, des ventes, la productivité et bien plus encore. L'objectif d'un système CRM est simple : améliorer les relations commerciales.
 

À quoi se réfère exactement le CRM ?

Le CRM est axé sur les relations entre l'entreprise et les individus, y compris les clients, les utilisateurs des services, les collègues ou les fournisseurs.

Le CRM englobe généralement trois notions :

Le CRM en tant que technologie : produit technologique, souvent basé sur le cloud, que les équipes utilisent pour enregistrer, suivre et analyser les interactions entre l'entreprise et les utilisateurs. Il est également appelé système ou solution CRM.

Le CRM en tant que stratégie : philosophie d'entreprise sur la façon dont devraient être gérées les relations avec les clients et les clients potentiels  

Le CRM en tant que processus : système adopté par une entreprise pour développer et gérer ces relations.

Que fait un logiciel CRM ?

Un logiciel CRM enregistre les coordonnées des clients, telles que les adresses e-mail, numéros de téléphone, profils de réseaux sociaux, etc. Il peut également extraire automatiquement d'autres informations, telles que les dernières actualités sur les activités de l'entreprise, mais aussi stocker des données telles que les préférences des clients en matière de communications.

Le système CRM organise ces informations afin de vous proposer un enregistrement exhaustif des individus et des entreprises et vous permettre ainsi de mieux comprendre vos relations au fil du temps.

Le logiciel CRM améliore la gestion des relations clients en créant une vue à 360° des clients, en capturant leurs interactions avec l'entreprise et en faisant ressortir les données requises afin d'améliorer les conversations avec les clients. 

 

Commençons par les bases d'un CRM.

Utilisez notre plate-forme d'apprentissage en ligne pour découvrir les bases du logiciel CRM, son utilisation en entreprise et ses avantages.
 

Pourquoi un CRM est-il important ?

Le CRM permet à une entreprise d'approfondir ses relations avec ses clients, utilisateurs de services, collègues, partenaires et fournisseurs.

Établir de bonnes relations et effectuer un suivi des prospects et des clients est crucial pour acquérir et fidéliser des clients, deux impératifs au cœur de la fonction du CRM. Vous bénéficiez d'une vue globale depuis un emplacement centralisé : un tableau de bord simple et personnalisable, qui retrace l'historique des interactions clients, le statut de leurs commandes, tout problème de service non résolu, et bien plus encore.

Gartner prévoit que d'ici 2021, la technologie CRM sera le principal poste de dépense des entreprises en matière de logiciels. Si vous souhaitez pérenniser votre entreprise, vous devez mettre en place une stratégie pour l'avenir. Pour les entreprises visionnaires, le CRM est le cadre idéal de cette stratégie.

 

Quels bénéfices un CRM apporte-t-il aux différentes fonctions de l'entreprise ?

Bien que le CRM a longtemps prévalu comme outil de vente et de marketing, il offre également des avantages majeurs dans d'autres domaines, tels que le service client, les RH, la chaîne d'approvisionnement et la gestion des partenaires.

Voici les bénéfices qu'un CRM apporte aux différentes fonctions de l'entreprise :

Les équipes de vente peuvent faire appel au CRM pour mieux maîtriser leur pipeline de vente.

Les responsables des ventes peuvent, par exemple, accéder à des informations fiables sur les progrès des membres de l'équipe par rapport à leurs objectifs, ou encore observer les performances des équipes de vente, des produits et des campagnes.

Les représentants commerciaux sont déchargés de certaines tâches administratives, comprennent mieux leurs clients et consacrent davantage de temps à la vente qu'à la saisie de données.

Les équipes marketing peuvent utiliser le CRM pour optimiser la simplicité et la précision des prévisions.

Elles disposent d'une très bonne visibilité sur chaque opportunité ou piste commerciale et peuvent ainsi planifier tout le parcours du client, de la demande d'information à la vente. Ces données leur permettent donc de  mieux maîtriser le pipeline de vente et d'établir des prévisions plus fiables.

Il est également possible d'inclure des données clients issues des réseaux sociaux : ce qu'ils aiment, n'aiment pas et leur sentiment au sujet de marques ou d'entreprises spécifiques.

Les équipes du service client peuvent suivre efficacement les conversations d'un canal à l'autre.

Un client peut évoquer un problème sur un canal, tel que Twitter ou Facebook, et ensuite basculer vers l'e-mail, le téléphone ou le Live Chat, afin de le résoudre de manière privée.

En l'absence d'une plate-forme unique dédiée aux interactions clients, ces dernières peuvent être noyées dans la multitude d'informations et provoquer le mécontentement de vos clients.

Les équipes dédiées à la chaîne d'approvisionnement, aux achats et à la gestion des partenaires sont plus à même de gérer les relations.

Elles peuvent assurer le suivi des réunions avec les fournisseurs et partenaires, enregistrer les requêtes, ajouter des notes utiles, planifier des relances et anticiper les prochaines étapes.

La création de rapports permet aux entreprises de comparer l'efficacité des fournisseurs et de gérer plus efficacement l'ensemble de la chaîne d'approvisionnement.

L'équipe RH peut utiliser le CRM pour accélérer le processus de recrutement et suivre les performances des employés.

Le CRM peut aider la fonction RH grâce à l'accélération du processus de recrutement, l'automatisation de la gestion des candidats, l'analyse des besoins en ressources, l'identification des écarts de compétences et l'appui de l'objectif de fidélisation du personnel.
Imaginez comme il serait pratique de regrouper toutes les données issues des équipes commerciales, services clients, services marketing et réseaux sociaux, puis de les transformer en données commerciales exploitables. Une plate-forme CRM vous permet de gérer facilement tous ces flux d'informations, indépendamment du canal, et d'offrir une vision intégrée aux équipes commerciales, de service, marketing, etc.
 

La manière dont vous collectez, gérez et utilisez les informations détermine votre réussite.”

Bill Gates
 

Quels sont les avantages du CRM ?

En recueillant et organisant les données relatives aux interactions clients, en les rendant accessibles à tous et en facilitant leur analyse, le CRM offre de nombreux avantages.

Les avantages du CRM :

1. Gestion des contacts améliorée
2. Collaboration entre équipes
3. Productivité accrue
4. Gestion des ventes dynamisée
5. Prévision des ventes précise
6. Reporting fiable
7. Indicateurs commerciaux optimisés
8. Meilleure satisfaction et fidélisation des clients
9. Retour sur investissement marketing plus rentable
10. Meilleurs produits et services

 
 

Gestion des contacts améliorée

L'ensemble des appels, questions, négociations et interactions des prospects et clients est enregistré et accessible à toute l'équipe via un système de gestion des contacts.

Cela permet aux équipes commerciales, marketing et de service client d'être plus efficaces en matière de suivi, d'évolution des dossiers et d'historique des clients.

Collaboration entre équipes

S'appuyer sur l'expertise des individus : un système CRM facilite la collaboration des employés issus de différents services.

Une équipe commerciale peut collaborer avec une équipe produit afin d'établir des devis sur mesure, tandis qu'une équipe marketing qui génère des leads peut fournir à un agent commercial des informations plus précises afin d'avoir une conversation personnalisée avec le prospect.

Productivité accrue

Éliminez les tâches administratives comme les e-mails de suivi et les réunions de « rattrapage » avec la direction.

Grâce au CRM, les e-mails de suivi peuvent être générés automatiquement et leur efficacité testée. La direction peut accéder facilement aux informations les plus récentes d'une réunion client et les responsables du service client peuvent connaître les antécédents du client sans interrompre leur appel.

 

Gestion des ventes dynamisée

Communiquez des données aux responsables commerciaux afin d'analyser les relations clients, suivez les activités liées aux ventes, évaluez la viabilité des transactions, mobilisez de l'aide supplémentaire en cas de besoin et fournissez à vos équipes des informations actualisées en temps réel.

Gérez le pipeline de vente ainsi que toutes les étapes qui jalonnent le parcours, de la génération de leads jusqu'à la signature.

Qu'est-ce que Salesforce ?

Bénéficiez, vous et votre entreprise, des atouts de Salesforce CRM.

Prévision des ventes précise

Disposer d'une source unique et fiable permet aux responsables commerciaux d'établir des prévisions précises, grâce à une meilleure visibilité des ventes en attente.

Les équipes commerciales peuvent tirer les leçons de leurs expériences et prévoir l'avenir grâce aux données historiques, tandis que l'analyse prédictive s'appuie sur les renseignements issus du big data pour anticiper les comportements futurs des clients.
 

Reporting fiable

Grâce à une vue d'ensemble sur le pipeline des ventes, il est facile de repérer les problèmes potentiels et de les enrayer.

Les rapports permettent de disposer de données exploitables et d'améliorer la productivité des équipes : plus besoin d'extraire les données manuellement ni de créer laborieusement des tableaux croisés dynamiques.

Indicateurs commerciaux optimisés

Prenez soin des bons prospects en temps opportun et de manière efficace en vous concentrant sur les leads qui ont une réelle importance. Les données CRM et les systèmes de reporting permettent de déterminer l'efficacité des conversions à différents stades du processus de vente.

Quand une entreprise comprend mieux ses clients, des opportunités de ventes incitatives et croisées se présentent, ouvrant ainsi la voie à des opportunités commerciales supplémentaires.

Meilleure satisfaction et fidélisation des clients

Disposer facilement d'une vue sur les interactions clients permet de mieux anticiper les problèmes et de traiter les plaintes.

Les clients bénéficient ainsi d'une meilleure expérience, car ils ne sont plus ballottés d'un service à l'autre et n'ont plus besoin d'expliquer leur problème à chaque nouvel interlocuteur.
 

Retour sur investissement marketing plus rentable

Grâce à un suivi efficace, les entreprises peuvent déterminer quelles sont les activités et campagnes marketing les plus pertinentes par rapport à leurs clients.

Le suivi des campagnes offre un éclairage supplémentaire sur le type de marketing qui fonctionne le mieux selon le type de client, ce qui permet aux responsables d'optimiser plus facilement leurs budgets et de générer un meilleur retour sur investissement.

Meilleurs produits et services

Un système CRM efficace permet de recueillir des informations à partir d'un large éventail de sources internes et externes.

Vous disposez ainsi de données uniques sur la satisfaction de vos clients et l'image qu'ils ont de votre entreprise. Cela vous permet d'améliorer votre offre, d'anticiper les problèmes et d'identifier les défaillances.

 

Sachez ce que vaut votre entreprise

Notre indice de la relation client vous indiquera vos réussites, comparera votre entreprise aux meilleures du marché et vous donnera des conseils pour vous améliorer.
 

Pourquoi choisir un CRM basé sur le cloud ?

Le CRM et la révolution du cloud computing ont tout changé. La migration des systèmes CRM locaux vers le cloud est sans doute le changement récent le plus marquant.

L'installation de logiciels sur des centaines, voire des milliers d'ordinateurs de bureau et de terminaux mobiles fait désormais partie du passé : les entreprises du monde entier découvrent les avantages d'un environnement en ligne sécurisé accueillant leurs données, logiciels et services.

Un système CRM basé sur le cloud offre les avantages suivants :

  • Déploiement plus rapide
  • Mises à jour automatiques de logiciels
  • Coûts réduits et évolution rapide
  • Possibilité de travailler n'importe où et depuis tout type de terminal
  • Collaboration renforcée

Déploiement plus rapide

Une solution CRM basée sur le cloud est extrêmement simple et rapide à installer et à exploiter, car elle ne requiert pas d'installation ou d'implémentation fastidieuse et aucune configuration ou maintenance du matériel n'est nécessaire.

Cela permet de limiter les coûts informatiques et d'éliminer le problème du contrôle des versions et de la planification des mises à jour.

Mises à jour automatiques de logiciels

Les systèmes cloud sont mis à jour en temps réel par le fournisseur. Il n'y a donc plus d'arrêts du système ni de frais supplémentaires liés à la maintenance ou à la mise à niveau du matériel, du logiciel ou du serveur. Cela diminue également la charge de travail de l'équipe informatique.

Coûts réduits et évolution rapide

En général, la tarification des systèmes CRM basés sur le cloud est calculée en fonction du nombre d'employés accédant au système et des fonctionnalités requises.

Grâce à des coûts initiaux réduits et à une tarification cohérente et prévisible au fil du temps, le CRM basé sur le cloud peut être très rentable en termes de capital investi. C'est également un système particulièrement flexible, qui peut évoluer en ajoutant simplement des utilisateurs à mesure que l'entreprise se développe.

Possibilité de travailler n'importe où et depuis tout type de terminal

Les systèmes CRM basés sur le cloud garantissent en permanence l'homogénéité des informations. Où qu'elles soient, vos équipes de vente peuvent consulter leurs données, les mettre à jour instantanément après une réunion et même avancer dans leur travail. L'ensemble des acteurs concernés, des forces de vente jusqu'aux agents du service client, bénéficie d'informations homogènes.

Collaboration renforcée

Grâce au système CRM basé sur le cloud, les équipes séparées physiquement peuvent travailler ensemble sans qu'il soit nécessaire d'investir massivement dans de nouvelles infrastructures. Grâce à des outils, formats et rapports communs, les plates-formes partagées facilitent la collaboration.

Les membres de différentes équipes et de divers sites ou territoires peuvent facilement interagir les uns avec les autres et partager des données, afin d'appuyer les efforts de vente de l'ensemble de l'entreprise.

 

 

Voir le CRM en action

Suivez la visite guidée interactive pour découvrir comment Salesforce CRM peut transformer vos activités.
 

Cela fait beaucoup d'informations !

Voici ce que vous devez retenir de cet article :

  • Définition du CRM (Customer Relationship Management) : manière dont une entreprise gère ses relations avec ses clients et clients potentiels.

  • La forme de CRM la plus courante : une technologie qui permet aux entreprises de suivre et d'analyser ces interactions (les deux autres formes de CRM relèvent de la stratégie et du processus).

  • Le CRM est important, car... il permet à une entreprise d'approfondir et de tirer profit de ses relations avec ses clients, utilisateurs de services, collègues, partenaires et fournisseurs.

  • Un système CRM fournit... une vision d'ensemble claire des clients et des activités, présentée sous la forme d'un tableau de bord simple et personnalisable.

  • Les avantages du CRM : une meilleure prévision des ventes, une productivité accrue, une fidélité renforcée des clients, des rapports de ventes plus précis, un retour sur investissement marketing optimisé et des niveaux de services plus efficaces.

  • Au-delà des ventes et du marketing : même si le CRM est généralement perçu avant tout comme un outil de vente, il offre de nombreux avantages à tous les niveaux de l'entreprise, des RH au service client en passant par la chaîne d'approvisionnement.  

  • Un CRM basé sur le cloud est idéal car… il offre un déploiement instantané, une évolutivité très rentable et la possibilité de travailler n'importe où et depuis tout type de terminal.  
 

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