Courir : une longueur d’avance sur l’expérience client

 
 
Le leader français du secteur (très porteur) des sneakers affiche des ambitions élevées sur le terrain du digital, envisagé comme un levier de croissance mais aussi comme une tête de pont vers de nouveaux marchés à l’international. Avec une exigence : rehausser l’expérience client dans une optique omnicanale.
 
 
 
Sommaire

1. Omnicanalité : prêt, feu, partez !

Tennis, baskets ou encore sneakers… Chacun les appelle comme il l’entend mais tout le monde les aime. À tel point que plus d’une paire de chaussures vendues sur deux en France sont des chaussures de sport, selon la fédération française de la chaussure. Fondée en 1980, l’enseigne Courir a su bondir sur cet engouement pour s’imposer comme le leader de cette gamme avec plus de 300 magasins en Europe. Son secret ? Proposer une véritable expérience client, sur tous les canaux, en boutique comme en ligne. C’est la raison pour laquelle la marque a choisi Salesforce en 2017 pour reconstruire sa stratégie digitale. Avec succès. « L’objectif premier était d’offrir à nos clients la meilleure expérience possible, en ligne ou en magasin. Grâce à la complémentarité des canaux, ils doivent doit pouvoir trouver et recevoir la sneaker de leur choix. Depuis longtemps, l'omnicanal est l’un de nos points de différenciation », explique Julie Karsenti, Chief Marketing Officer et Chief Digital Officer de Courir. 

2. Écrire une nouvelle histoire digitale et internationale

Depuis l’impulsion omnicanale donnée en 2017, Courir s’appuie sur la plateforme Commerce Cloud de Salesforce. « Il nous fallait repartir de zéro car nous ne disposions pas du socle nécessaire pour écrire la suite de notre histoire digitale », relève Julie Karsenti. Le nouveau site web est lancé en juin 2018 « pour capter toujours plus de logiques omnicanales et développer la scalabilité de notre modèle d’affaires », souligne Julie Karsenti. La marque a en effet de grandes ambitions internationales. Elle souhaite renforcer sa présence en Espagne, au Portugal, en Belgique et au Luxembourg. Et tester un modèle purement digital dans ses nouveaux pays d’implantation. « Avec Salesforce, l’objectif était de doubler notre chiffre d’affaires tout en renforçant le poids du digital dans les ventes, au niveau européen. Nous voulons aussi démontrer qu’un modèle 100 % digital peut être fonctionnel, donc réplicable », ajoute-t-elle.
 
 
 
 

3. Commerce Cloud procure sérénité et confiance en l’avenir

En optant pour un replatforming avec Commerce Cloud, Julie Karsenti assure que les équipes de Courir n'ont jamais douté d’avoir fait le bon choix : « Cela nous a apporté beaucoup de sérénité et de confiance pour l’avenir. » Concrètement, l’outil a renforcé les performances de différentes équipes : 

  • Réseau physique : avec le développement de l’order in-store grâce à l’accès direct au back office, les vendeurs ont la possibilité de « casser les frontières du stock » et de trouver toujours plus de solutions pour le client. 
  • Web : avec une amélioration du parcours client, l’ajout facilité d’outils tel que les avis clients. Les équipes ont aussi « moins de stress lors des phases de lancement ».
  • Service client : avec des outils plus performants et surtout un pourcentage en baisse sur les annulations de commande. 
  • IT : avec des équipes valorisées grâce à l’utilisation de solutions à la pointe de la technologie.

En faisant le choix d’une plateforme technologique dédiée à l’e-commerce, Courir a pu s’affranchir des contraintes techniques habituellement liées au digital, comme la sécurité ou l’hébergement.

 
 
 

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