Qu’est-ce que l’expérience collaborateur : définition, enjeux et axes d’amélioration

 
Définition de expérience collaborateur : l’expérience collaborateur est une notion de management lié aux problématiques de ressources humaines, qui désigne l’ensemble des ressentis d’un collaborateur au sein d’une entreprise, de son arrivée jusqu’à son départ. Elle est directement inspirée du concept d’expérience client, qui vise à optimiser et à améliorer les interactions entre une entreprise et un client à chaque point de contact.
 
 
 

Quelle est la définition de l’expérience collaborateur ?

L’expérience collaborateur fait référence à la somme des interactions d’un salarié avec une entreprise, de la phase de recrutement jusqu’à son départ éventuel de la structure.
Le concept d’expérience collaborateur s’est développé en parallèle de celui d’expérience client. L’expérience client a vocation à créer une relation unique, fluide et personnalisée entre un prospect ou un client et une entreprise. Leur expérience doit être totale, c’est-à-dire génératrice d’émotions positives avant, pendant et après la vente.
L’expérience collaborateur répond à la même logique et entend proposer une expérience similaire aux salariés d’une entreprise. Il s’agit pour elle de maîtriser chaque étape de la relation salarié/entreprise grâce à l’identification et à la prise en compte des besoins et attentes des employés durant toutes les étapes de leur parcours professionnel, le tout dans un cadre adapté. Plusieurs actions peuvent être mises en place à chaque phase du cycle :
  • La publication de l’offre d’emploi ;
  • Les différentes phases de découverte au cours des entretiens d’embauche ;
  • L’onboarding et l’intégration aux équipes ;
  • La gestion quotidienne ;
  • L’évolution au sein de l’entreprise ;
  • L’accompagnement dans la gestion de carrière ;
  • Le départ éventuel du collaborateur.

 

 
 

Quels sont les enjeux de l’expérience collaborateur ?

Véritable pendant de l’expérience client, l’expérience collaborateur est une stratégie globale qui consiste à faire vivre une expérience positive aux employés à chacune de leurs interactions avec l’entreprise. Celle-ci doit mesurer et optimiser le niveau de satisfaction à toutes les étapes du parcours collaborateur au niveau organisationnel, relationnel, matériel et fonctionnel, dans la durée.
L’expérience collaborateur est un moyen de repenser les modes de travail afin que les entreprises répondent aux nouvelles aspirations des salariés, en quête de plus de flexibilité, de sens, d’autonomie et d’équilibre.

Renforcer l’engagement

Une expérience collaborateur réussie s’appuie sur le principe de la symétrie des attentions. Ce concept entend que la qualité de la relation d’une entreprise avec ses collaborateurs doit revêtir le même niveau d’importance que celle entretenue avec ses clients.
Des salariés qui évoluent dans un cadre de travail satisfaisant seront bien plus enclins à instaurer un environnement positif dans leurs relations commerciales avec leurs clients et autres interlocuteurs. Aujourd’hui, l’expérience collaborateur et l’expérience client sont indissociables et travaillent en synergie.
D’après l’étude European SW Survey d’IDC EMEA en date de novembre 2020, portant sur l’impact de l’expérience collaborateurs sur la satisfaction des clients, 66 % des organisations européennes interrogées déclarent qu’une expérience collaborateur améliorée se traduit par une meilleure satisfaction client.

Améliorer les performances

Une entreprise soucieuse de fournir des outils et des solutions techniques qui répondent aux difficultés rencontrées par les salariés améliore leur expérience au quotidien et rend leurs conditions de travail plus agréables.
Elle instaure un environnement conciliant à la fois l’expression des aptitudes de ses salariés et la performance globale. L’entreprise gagne alors elle-même en agilité, en productivité et en efficacité.
L’étude d’IDC EMEA pointe que, pour 42 % des sondés, les outils digitaux modernes sont la propriété absolue afin de favoriser une meilleure expérience collaborateurs.

Développer l’attractivité de l’entreprise

L’expérience collaborateur proposée par une entreprise reflète ses valeurs, son identité et sa culture, et participe au développement d’une marque employeur. Une entreprise à l’écoute des besoins et des attentes de ses collaborateurs se forge une marque employeur fidèle et authentique, qu’elle doit confirmer et traduire par des mesures à destination des salariés en interne.
Elle s’engage à travers ces actions à fournir un cadre de travail optimal à ses employés, les faisant à leur tour devenir de véritables ambassadeurs de l’entreprise. Plus engagés, les collaborateurs seront à même de diffuser une image positive de l’entreprise autour d’eux.
Mais au-delà de ces aspects, elle doit s’exprimer et agir concrètement sur des sujets sociétaux, comme la lutte contre les discriminations et le développement durable.

Conserver les talents

La prise en compte de l’expérience collaborateur oblige l’entreprise à mieux connaître ses collaborateurs et à saisir leurs attentes. Elle se développe pour apporter des solutions et des réponses aux difficultés qu’ils peuvent rencontrer tout au long de leur parcours au sein de l’entreprise, mais aussi pour les faire évoluer.
Les entreprises doivent adopter une vision à long terme et former leurs employés en continu pour s’adapter avec agilité aux changements du monde de demain. Elles doivent adopter des politiques de formation et d’accompagnement fortes, en s’investissant pour chacun de leurs salariés.
Cette stratégie vise à placer les collaborateurs au centre du développement de l’entreprise afin de s’assurer de prendre les mesures qui favoriseront leur engagement et leur bien-être, renforceront leur attachement à l’entreprise et donc diminueront le taux de turn-over.

Adopter un système basé sur l’humain

L’entreprise doit, au même titre que pour l’expérience client, tendre à proposer une expérience la plus personnalisée qui soit à ses collaborateurs. Dans cette optique, elle doit s’assurer de comprendre leurs objectifs, leurs points de satisfaction et les problèmes qu’ils rencontrent au cours des étapes clés du cycle de vie collaborateur.
L’entreprise doit aplanir au maximum son organisation et raisonner de manière « employee centric », c’est-à-dire en prenant chacune de ses décisions en fonction de l’humain. Ce renversement s’inscrit dans un basculement plus global, où l’entreprise de demain doit placer ses clients, ses collaborateurs et les acteurs de la société civile en tête de ses préoccupations.
Il s’agit concrètement d’encourager l’initiative, l’esprit d’entrepreneuriat, le dialogue et la collaboration afin de favoriser l’émergence de nouvelles idées, l’innovation et un cadre épanouissant pour tous.
 
 
 

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Quels éléments influent sur l’expérience collaborateur ?

De nombreux éléments façonnent l’expérience collaborateur : la qualité de vie au travail est ainsi devenue l’un des enjeux stratégiques pour les entreprises afin de contribuer à une amélioration globale de l’expérience vécue par les salariés. Il est essentiel pour elles de proposer une expérience positive en portant des actions qui visent à garantir flexibilité et responsabilisation, et à répondre à la quête de sens des employés. Les entreprises valorisent leur marque employeur, optimisent leurs performances et fidélisent leurs salariés afin de lutter contre le turn-over et l’absentéisme.

La culture de l’entreprise

La culture de l’entreprise désigne l’ambiance qui règne entre ses membres, dans les bureaux et en dehors. Elle mêle des facteurs de structure organisationnelle et des valeurs partagées, mais aussi des facteurs humains, comme la prise en compte de la personnalité de tous les collaborateurs.
À l’heure où les employés se montrent particulièrement exigeants vis-à-vis des entreprises, celles-ci ne sauraient ignorer la nécessité de prendre position et d’incarner leurs valeurs à chaque interaction avec leurs collaborateurs et leurs clients, et affirmer une éthique forte.

Les moyens technologiques

Les équipements mis à la disposition des collaborateurs ont un impact prépondérant sur leur expérience de travail. Il est donc important d’investir dans des outils digitaux adaptés à leurs besoins pour leur permettre d’augmenter leur productivité et de gagner en performance.
En favorisant l’automatisation des tâches chronophages et à faible valeur ajoutée grâce au cloud, au big data et à l’intelligence artificielle, l’entreprise contribue au bien-être au travail. Elle offre la possibilité aux collaborateurs de mobiliser leurs véritables compétences, leur expertise et de se concentrer sur leurs objectifs.

L’environnement de travail

Pour retenir les candidats, les entreprises doivent proposer un cadre de travail à même de répondre aux nouvelles exigences des salariés vis-à-vis de leur employeur. Mais le cadre de travail n’entend pas seulement l’espace du bureau : plus encore que la possibilité d’exercer leur métier en télétravail une partie de la semaine, les employés entendent bénéficier d’une plus grande souplesse en termes d’horaires et d’un meilleur équilibre entre vie personnelle et professionnelle.
Le développement d’outils permettant de rester connectés en permanence a vu émerger le phénomène d’hyper-connexion. Les frontières entre le temps de travail et le temps de repos sont de plus en plus poreuses, pouvant amener à des situations de stress, de baisse de productivité, voire de burn-out.
 

FAQ : Questions fréquemment posées

 

Pourquoi accorder de l’importance à l’expérience collaborateur ?

Cruciale pour la productivité et la performance, c’est un véritable moteur pour l’entreprise. Les salariés doivent bénéficier de mesures facilitant la réalisation des tâches.
L’expérience collaborateur suscite l’intérêt de talents dont les valeurs sont en adéquation avec celles de l’entreprise.

Comment améliorer l’expérience collaborateur ?

Il faut identifier ce qui importe le plus aux talents et optimiser chaque élément du parcours professionnel.
L’entreprise doit proposer un cadre épanouissant et évolutif qui aura un impact sur la motivation, le sentiment d’appartenance et la satisfaction des collaborateurs.

Qu’attend un salarié de l’expérience collaborateur ?

L’expérience collaborateur doit combler le besoin de sécurité, de considération et de sens des salariés.
Les employés attendent un traitement personnalisé de leur parcours. Elle doit faire preuve d’écoute et s’adapter aux évolutions des métiers, en accompagnant les talents à gagner en compétence.
 

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