L’AFPA : une transformation digitale et culturelle au service de l’expérience client

Le déploiement de l’outil et son appropriation ont été facilités par la mise en place sur le terrain d’un réseau d’ambassadeurs : des « sponsors » chargés d’évangéliser les équipes et de remonter les ajustements au niveau régional, et des « ambassadeurs relais » dont la mission était de former et accompagner les équipes au niveau local. « L’équipe projet du siège étant très restreinte, nous avions besoin de forces au niveau local, » explique Pierre Simon. « Cette approche horizontale était indispensable pour embarquer l’ensemble des équipes. »
La version actuelle du CRM concerne 1 500 salariés sur les 7 000 que compte l’AFPA, dont 150 ambassadeurs. « Ce mode d’organisation a très bien fonctionné grâce à des animations hebdomadaires et une circulation très fluide de l’information, » se félicite Pierre Simon.
Autre point important : l’accompagnement personnalisé. « Nous avons fait en sorte que personne ne reste au bord de la route », note Pierre Simon. « Nous avons demandé à chaque salarié concerné par le nouvel outil s’il se sentait assez à l’aise pour se former à distance ou s’il souhaitait un coaching individuel. Cela a permis de lever les craintes liées au changement. »

Pour Pierre Simon, la réussite de la transformation est incontestable : « Le déploiement du CRM Salesforce a redonné du sens à la notion de client et a embarqué les équipes sur une méthode collective de travail. C’était un mouvement très structurant et très positif, à un moment où nos équipes ne croyaient plus au changement. » Au-delà d’une relation client beaucoup plus fluide et à plus forte valeur, les modes de management ont également été révolutionnés : « En travaillant tous sur le même outil, on peut partager à la fois les informations et les bonnes pratiques », souligne Pierre Simon. La gestion des droits très souple de la solution Salesforce permet d’obtenir une vision d’ensemble des activités, quels que soient la région ou le service concernés.
S’il est encore un peu tôt pour chiffrer les bénéfices de cette nouvelle organisation, l’AFPA constate déjà une baisse du taux d’insatisfaction client. Surtout, l’organisme peut aujourd’hui utiliser la donnée pour bâtir une stratégie de développement plus précise. « D’une part, nous disposons de données plus qualifiées sur le client, ce qui nous permet de bâtir des actions marketing efficaces, et d’autre part, le CRM nous fournit des indicateurs de performances centralisés. Nous allons nous en servir pour définir de nouveaux objectifs, en matière de durée de traitement client par exemple », complète Pierre Simon.
Un succès qui a inspiré confiance avec la récente mise en place du traitement des demandes entreprises et pour les chantiers à venir : « Ce sera ensuite le tour du module Marketing cloud puis les espaces clients du portail afpa.fr seront gérés dans Salesforce, en interface étroite avec l’ERP. Tous les canaux de la relation client seront ainsi reliés dans un seul écosystème. Moins de deux ans pour couvrir l’intégralité du périmètre, nous ne pensions pas que ce serait raisonnablement faisable ! » précise Pierre Simon.