זה היה רגע מרגש ומלחיץ בו זמנית, אבל אורן בן שושן, Product Manager באסותא, ויוליה ליברמן, CRM Manager באסותא, ידעו שזה הדבר הנכון. הם פתחו את המוקד לכמה שעות ביום ללקוחות אמיתיים בשטח. סוכן הבינה המלאכותית עמד למבחן, והצוות, שהקים חמ״ל קטן, לא עזב את העמדות כדי להמשיך במעקב צמוד אחרי תגובות הסוכן.
במשך כמה ימים הם טייבו ושיפרו את הביצועים, והיכולת האמיתית של ה-Agent הפתיעה אפילו את המפתחים שלו. אורן נזכר ברגע אחד שבו הבין שהם יצרו משהו מיוחד:
"באחת השיחות, מטופלת כתבה לסוכן שיש לה סרטן העור. הסוכן, מעצמו, ענה לה: 'האם את רוצה שאתאם לך את התור בשעות אחר הצהריים המאוחרות, כשאין שמש?' הסתכלתי על השיחה הזו וחשבתי לעצמי שהוא פשוט יותר טוב מנציג אנושי! לא בטוח שנציג בשר ודם היה חושב ברגע האמת על רגישות כזאת. זו הייתה הצצה אמיתית ליכולת של הכלי, כי לא אימנו אותו ספציפית לעשות דבר כזה. הוא פשוט הבין את ההקשר הרפואי והפגין אמפתיה מדהימה".
היעילות התפעולית מדברת בעד עצמה: "היום, כשהמוצר באוויר, אני רואה את השיפור הדרמטי", מוסיף אורן. "אם לנציג אנושי לוקח חצי דקה בממוצע לבדוק ולשלוף מידע במערכות, הסוכן עושה את זה בחמש שניות בלבד".
אורן בן שושן, Product Manager באסותא
אז איך הכל התחיל? בואו ניקח צעד אחורה לעולם שירות הלקוחות הרפואי. מדובר בחלק בלתי נפרד מרצף הטיפול ומחוויית המטופל ברגעים הרגישים ביותר בחייו, ולכן ניהול מוקדי שירות אנושיים בתחום הבריאות הוא אתגר יקר, מורכב ותובעני. כשרשת המרכזים הרפואיים אסותא זיהתה את העלויות התפעוליות הגבוהות ואת העומסים במוקדים, היא לא חיפשה עוד צ'אטבוט רגיל שמבוסס על תסריטים קשיחים. היא חיפשה מהפכה.
וכך נולד אסי, סוכן בינה מלאכותית אוטונומי (Agent), על פלטפורמת Agentforce של סיילספורס. ״הפרויקט פורץ הדרך הזה הפך את אסותא ל-Trailblazer אמיתית ולמי שנבחרה להוביל את מסלול סיפורי ההצלחה ב-Agentforce World Tour״, אומר יוני פרידמן, מנהל הלקוח בסיילספורס. ״זה מוכיח שארגון מתעשייה מסורתית ומפוקחת יכול להציע שירות זמין ומדויק 24/7, ברמה שלא נופלת מחברות טק מתקדמות".
מפחיתים עלויות בלי לאבד את המגע האנושי
הרומן של אסותא עם סיילספורס התחיל כבר בשנת 2017, כשהארגון החליף את מערכת ה-CRM שלו. כאשר עלה הצורך לשדרג את מערך הדיגיטל ולייעל את המוקדים, הבחירה ב-Agentforce הייתה כמעט טבעית.
"אנחנו ישר הולכים לפתרון של סיילספורס וראינו בזה יתרון מובהק", מסביר אורן. "הרבה יותר קל לנו לתת שירות ב-Agentforce כי הכל כבר נמצא במערכת אחת. הצלחנו לעשות את ההטמעה בזמן יחסית קצר, פשוט בגלל שהייתה הרבה פחות אינטגרציה מול מערכות בתוך הארגון. הכל מונח על אותה תשתית". יוליה מחזקת את דבריו מהזווית הטכנולוגית: "זה יתרון עצום. הרבה מאוד מהתהליכים העסקיים והשירותיים שלנו כבר היו קיימים בתוך הסיילספורס, והם רק דרשו התאמה ודיוק עבור הסוכן עצמו".
יוליה ליברמן, CRM Manager באסותא
"מאוד חששנו בהתחלה, לפני שיצאנו לדרך", משתף אורן. "בחנו כמה חלופות בשוק, אבל מה ששכנע אותנו בסופו של דבר בסיילספורס היה ה-Time to Market, בלי פיתוחים גרנדיוזיים ובלי בדיקות QA שלא נגמרות".
האסטרטגיה של אסותא לא הייתה להחליף את בני האדם, אלא להעצים אותם. "היה לנו ברור שאנחנו לא יכולים להיות 100% דיגיטליים ושתמיד נצטרך מענה אנושי", אומר אורן. "המטרה הייתה לייתר את הקו הראשון של הנציגים בפניות שחוזרות על עצמן, כמו ביטול וזימון תורים. רצינו שהסוכן ידע לאסוף מידע על מטופלים ולתת מענה ראשוני מהיר, כדי שהנציג האנושי בקו השני יקבל שיחה הרבה יותר איכותית, ממוקדת ומורכבת.״
יוני מדגיש שהרווח פה הוא הרבה מעבר לחיסכון כספי: "זה לא רק עלויות. הנושאים שהשתפרו פה באופן מובהק הם אופן השירות שמקבלים ושביעות הרצון של המטופלים. אלו אלמנטים קריטיים שחורגים מהאופרציה הפיננסית הטהורה".
פיצוח אתגרים טכנולוגיים ותפיסתיים
אחד האתגרים הגדולים בפרויקט לא היה רק טכנולוגי, אלא תפיסתי. צוותי המוקד ואנשי השטח היו צריכים להתרגל לטכנולוגיה מסוג חדש.
"זה שינוי תפיסה מוחלט", מסביר אורן. "מעבר מבוט רגיל, שמתנהג לפי תסריט לינארי קשיח וברור, לטכנולוגיה שבאמת חושבת. בהתחלה היה לנו קשה להגדיר את ה-Use Cases. גם לצוות המוקד לקח זמן להבין שיש פה טכנולוגיה עם חשיבה מאחוריה, שהסוכן מוצא מידע ומנסח אותו בכל פעם בורסיה מעט שונה בהתאם להקשר. המעבר הזה, בין שיח פתוח וחופשי לבין הגדרת גבולות גזרה שמובילים את המטופל לנקודת סיום, הוא מרתק".
בעולם הבריאות, לטעות במידע זה לא באג, זו סכנה. "יש עניין של לסמוך על הטכנולוגיה ורמת הדיוק שלה. אם נמסור מידע לא נכון למטופל, יהיו השלכות פחות נעימות", מודה אורן. "אבל אחת הסיבות המרכזיות שהתקדמנו עם סיילספורס היא אבטחת המידע. קיבלנו אור ירוק להתקדם כי ידענו שהפלטפורמה עומדת בסטנדרטים המחמירים ביותר".
יוליה מסבירה כיצד הצוות פתר את האתגרים הטכנולוגיים המורכבים הללו In-house:
- הקשחת הזדהות: "הקשחנו את תהליך ההזדהות של הלקוח. הוספנו טוקן מאובטח שחי אך ורק בתוך הסשן הספציפי, וכל השיח של המטופל מול הסוכן מסתמך על ההזדהות הזו".
- ניהול זיכרון והקשר: יוני מציין שהסוכנים של היום מחזיקים בזיכרון היסטורי שהם משקפים לתוך השיח הנוכחי, ובעולם הרפואי הרגיש של אסותא זה היווה אתגר. יוליה משתפת בפתרון: "היו בעיות של זיכרון של סשנים קודמים, והתגברנו על זה באמצעות כתיבת פרומפטים מדויקים מאוד לאייג'נט. הגדרנו לו בדיוק מה הוא צריך לזכור ומה לא, ודייקנו את הוראות ההפעלה שלו".
- אפס המצאות (No Hallucinations): "כשמחברים את הסוכן לדאטה, צריך לדעת בדיוק מה יש שם", מדגיש אורן. "בהגדרות של Agentforce, אנחנו לא נותנים לו לחשוב או להמציא דברים. אם הוא לא יודע, הוא לא יענה סתם". יוליה מוסיפה: "טייבנו את כל המידע. הסוכן קורא ישירות ממאגר המידע המאובטח של סיילספורס, ובהנחיות שלנו הבהרנו לו בצורה חד משמעית שחוץ מהמידע הספציפי שהוא מקבל, הוא לא אמור לספק שום מידע אחר".
יוני פרידמן, מנהל לקוח אסותא בסיילספורס
לקחת סיכון מחושב: הטיפים להטמעה נכונה
במבט לאחור, שלב הבדיקות בלייב היה הצעד הטוב ביותר שהארגון ביצע, אך הוא דרש תכנון קפדני. "יש נטייה לפעמים לחלום ולהתפזר, אבל הטיפ הכי גדול שלי להטמעה טובה הוא להתמקד ב-Use Case סופר רזה כדי לבסס את התשתית", מסביר אורן. "בנוסף, הארכיטקטורה באייג'נטפורס היא קריטית, והיא חייבת להיבנות בצורה גמישה שתאפשר לך לשנות דברים תוך כדי תנועה".
"השונות בין בודקי מערכות פנימיים, שקצת מהנדסים את השיחה, לבין אנשים אמיתיים ״מהרחוב״ היא עצומה. הבדיקות בשטח הן מה שעזר לנו להביא את המוצר לרמה הגבוהה ביותר. כמובן שצמצמנו סיכונים: הגדרנו גבולות גזרה נוקשים שאם מישהו שואל משהו חריג, המערכת מבצעת אסקלציה (העברה) מיידית לנציג אנושי. בנוסף, הטמענו את זה על ערוץ הווטסאפ שבו אין מידע רפואי רגיש מדי, וטייבנו את המידע שהיה חסר תוך כדי תנועה".
יוליה מספרת על השעות הראשונות: "לא עזבנו את הסוכן לבד לרגע. עקבנו אישית אחרי כל שיחה ושיחה, פתחנו קבוצת Teams ייעודית על הקומנד, טיפלנו בבאגים בזמן אמת ותיעדנו את כל השיחות בתוך סיילספורס".
השלב הבא: מחמ"ל של 24 שעות לניהול אוטונומי בלילה
האם באסותא רגועים לשחרר את הסוכן לעבוד לבד? "לא שחררנו אותו ב-100% לעצמו, ותמיד יש עין מפקחת", מסביר אורן. "יש פונקציה ייעודית במוקד שאחראית על זה עם הכלים המתאימים, וגם אצל יוליה בצוות הטכני יש פונקציה שמנטרת. זה לא פרויקט שנגמר ועוברים הלאה, אבל הפוקוס בהחלט ירד. אם בהתחלה היינו ארבעה אנשים שיושבים על המערכת משמונה בבוקר עד עשר בלילה, היום יש מישהי אחת במוקד ועוד מישהו בצד הטכני. מה שכן, זה אפשר לנו לפתוח את הסוכן לפעילות מלאה בלילה, וזה יתרון עצום למטופלים".
ההצלחה המהדהדת הזו זכתה לתמיכה מלאה ודחיפה חזקה מצד הנהלת אסותא מהרגע הראשון, וזו רק ההתחלה. לאסותא יש תוכנית סדורה ל-3 השנים הקרובות, שכוללת:
- הקמת סוכן AI ייעודי עבור הרופאים של אסותא.
- תחילת עבודה על Data Cloud כדי לאחד את כל מקורות המידע של הארגון.
- פיתוח מנגנון OCR מתקדם (זיהוי תווים אופטי) שיידע לשלוף נתונים באופן אוטונומי מתוך מסמכים רפואיים, פניות ופענוחים.
- הקמת סוכן מכירות Agentforce כדי להיכנס לעולם השירות היוזם והאקטיבי (Proactive).
שותפות אמיתית (ולא ספק מסורתי) שמולידה כוכבי וורלד טור
אחד האלמנטים הייחודיים בפרויקט הזה הוא העובדה שאסותא בחרה לנהל את הפעילות In-house. "הידע של ניהול ה-CRM והסוכן נמצא אצלנו בפנים, אצל יוליה והצוות, ולא אצל שותף חיצוני כמקובל", אומר אורן בגאווה. "השליטה המלאה היא אצלנו, ויחד עם שיתוף הפעולה ההדוק בין הצד העסקי למערכות המידע, זה המפתח האמיתי להצלחה".
אבל הם לא היו לבד. יוליה מציינת בהערכה את התמיכה של סיילספורס: "אנחנו מקבלים תמיכה כל הזמן. צוות הארכיטקטים של סיילספורס היה איתנו בימים הקשים והיה זמין עבורנו 24/7."
״כשלקוח פורץ דרך כמו אסותא לוקח על עצמו חזון כזה, המעורבות שלנו הופכת לעמוקה ואינטנסיבית בהרבה", משתף יוני. "עולם ה-AI דורש מאיתנו להשתנות ולהסתגל יחד עם הלקוח בזמן אמת. השותפות האסטרטגית הזו כל כך הדוקה, כך שלאחרונה חיברנו את הצוות של אסותא ישירות למנהלי המוצר הגלובלי של סיילספורס. החיבור הישיר הזה מאפשר להם להשפיע על פיתוח הפתרונות הגלובליים שלנו, מתוך הניסיון והפידבק האמיתי שלהם מהשטח".
אורן מוסיף: "אני עובד עם המון ספקים, ועם סיילספורס זו שותפות אמיתית. מה שהכי מדהים ב-Agentforce זו מערכת המדידה והניהול, שום ספק אחר בשוק לא מציע מערכת ניהול כזו. יש לך את ה-Command Studio והדשבורדים, ואתה יכול לעלות לאוויר ולמדוד מיד כל היבט של הביצועים, מה שמאפשר לנו לעבוד בקצב מהיר במיוחד".
"אנחנו מפיצים את הבשורה", מסכם יוני. "אני בודק כל הזמן מה קורה אצל קולגות בתעשיות אחרות בארץ ובשוק הבינלאומי, ויש כאן סיפור הצלחה מרשים מאוד, בטח לעשייה שהיא מתעשייה מסורתית ולא מעולם ההייטק הטהור. לראות סוכן דיגיטלי מורכב שעובד בביטחון ובדיוק 24 שעות ביממה, זה פשוט מעורר השראה".
