טמבור החלה את דרכה לפני 86 שנה, כחנות צבע קטנה ומשפחתית בצפת, ובמשך השנים צמחה לחברת הצבע וחומרי הבנייה המובילה בישראל. כחלק מההבנה של החברה לגבי חשיבות החיבור ושיפור הממשקים והשירות הפנים ארגוני וגם אל מול מגוון השותפים העסקיים שלה, טמבור בחרה בסיילספורס לטובת קפיצת המדרגה באיכות השירות והתהליכים שלה.
״כבר מעל 86 שנה שאנחנו בטמבור לוקחים חלק בעיצוב פני המדינה, והיום אנחנו נמצאים כמעט בכל סביבות החיים בהם אנחנו שוהים, בין אם זה בבתים, במשרדים, גשרים, מנהרות, כבישים ואפילו בתעשיות בטחוניות״ אומר מיכה שרייר, מנכ״ל טמבור. ״היום, אנחנו מבינים טוב מאי-פעם את גודל ההשפעה שלנו על הדורות הבאים, וכחברה המובילה בישראל בתחום הצבע וחומרי הבניה בישראל לקחנו על עצמנו את האחריות לפעול למען שיפור איכות החיים של כולנו, וזאת ע״י פיתוח ושיפור מוצרים ושירותים לטובת בניית סביבות חיים חדשניות, בריאות ואקולוגיות יותר. השינוי כבר כאן והוא עתיד להמשיך במגוון דרכים, עם פתרונות ומוצרים שמשפרים את איכות החיים, חוסכים באנרגיה ומצמצמים את ההשפעה על הסביבה. אנחנו בטמבור עושים ככל שאנחנו יכולים ומעבר לכך, כדי לבנות עתיד טוב יותר.״ 
מיכה שרייר, מנכ"ל טמבור
כיצד ההטמעה השפיעה על התהליכים ועל ה-DNA של הארגון?
גינת חן-גניש, CRM Application Manager המובילה את הפרויקט בטמבור מספרת שהדרך הנכונה מבחינתנו להטמיע מערכת CRM הייתה לייצר Quick win ולשם כך ביצענו הטמעה מדורגת וכך הצלחנו ללמוד תוך כדי תנועה ולשפר את הקיים. בעקבות הטמעת המערכת נוצרה כמובן סביבה חברתית חדשה, סביבה תפעולית חדשה בטמבור. סיגלנו הרגלים חדשים, נורמות חדשות, נהלים חדשים – ויצאנו לדרך מצוידים במחויבות הנהלה בכל דרגות הניהול.״ הפרויקט עלה בשיתוף פעולה עם חברת Enventiva.
בין השינויים שהתרחשו בחברה:
1. שיפור האפקטיביות של סוכני השטח – ״מיפינו וניתחנו את התהליכים של משתמשי השטח שלנו, וכתוצאה מכך חל שיפור באפקטיביות ובתכנון סדר היום בצורה טובה יותר. כך לדוגמה סוכני השטח שלנו. בעבר התנהלו עם רשימות של פרויקטים וכיום הם עובדים עם מפת גוגל ורואים בכל רגע נתון את הפרויקטים שלהם, בזמן אמת״. בעקבות סטנדרציה תהליכית שביצענו בסיילספורס, חלה התייעלות של סוכני השטח והצלחנו להגיע ליותר פרויקטים.
2. תקשורת פנים ארגונית טובה יותר – "שינוי משמעותי נוסף הגיע בדמות יצירת שפה משותפת בטמבור, שהביאה לשיפור בתקשורת הפנים-ארגונית. השימוש ב-Chatter רק הוסיף לכך. בעקבות כל התהליכים הללו הצלחנו להוריד את כמות הוואטסאפים, המיילים, שיחות הטלפון – ובכך שיפרנו את התקשורת בתוך המערכת".
3. חיזוק ושימור עובדים ולקוחות- "בזמן הקורונה ראינו עלייה מאוד גדולה בפניות מצד הלקוחות, שגרמו לעומסים כבדים מאוד במוקד. התוצאה היתה שהדרישות מהנציגות שלנו הלכו ועלו כל העת. בעיה נוספת היתה היכולת לעבוד מרחוק, עם הסגרים, האפשרות להידבק בנגיף ועוד. כל אלו היו עלולים לגרום לנו לאיבוד של כמחצית מהעובדים שלנו. אבל רכיב ה-Knowledge שלנו – שבא לידי ביטוי בפלטפורמה של סיילספורס אפשר לנו לייצר סביבת עבודה מרחוק, ותמיכה הן בעובדים והן בלקוחות.״
4. נקודת מבט אחידה בין כל המחלקות – ״אחד האתגרים היותר גדולים של נציגת שירות בטמבור, הוא לבצע מעקב אחר פניות מול מחלקות אחרות בחברה. מהר מאוד הבנו שהמערכת של סיילספורס יכולה לעזור לנו לטפל גם בנושא זה. לצורך כך, אפיינו את התהליכים, הגדרנו אבני דרך, ביצענו אינטגרציות בין מערכות ויישמנו תהליכים שחלקם אפילו אוטומטיים. וכל זאת במטרה לענות על שתי נקודות: הראשונה היא לגרום לנציגה תחושה של הצלחה והשנייה – להעניק ללקוחות שלנו את השירות הטוב ביותר שאנו יכולים לתת".
5. יצירת סביבת חיים טובה וירוקה יותר – ״ניתחנו את התהליכים במטרה להפוך את רובם לדיגיטליים, וכיום אף צמצמנו את ההדפסות שלנו בעשרות אחוזים. מעבר לחסכון האדיר, הדבר הופך את הסביבה של כולנו לטובה יותר. טמבור חותרת כל העת לשיפור מתמיד, למצוינות ולחדשנות והשותפות עם Salesforce מאפשרת לנו לבנות, לפרוס יישומים עסקיים חדשים שיאיצו את הטרנספורמציה הדיגיטלית.
״הסיפור המדהים של טמבור מראה איך הנהלה חדשנית ונחושה בשילוב עם הפלטפורמה הנכונה, יכולים להניב שיפורים משמעותיים באקלים החברתי, בתחושת השייכות של העובדים ובביצועי החברה״, אומר יוסי גבור, Account Executive Service Cloud בסיילספורס. לדבריו היכולת של הפלטפורמה לספק מענה מהיר וגמיש לבעיות דחופות ביחד עם יעדים וחזון מתוכננים לשנים קדימה, היא המנוע הטכנולוגי שמאפשר את הצמיחה והגשמת החזון של החברה.
יוסי גבור, Account Executive Service Cloud בסיילספורס
"לעבודה בשינוי ובחדשנות אין יעד ותאריך סיום", מסכמת גינת, "זו רכבת הרים בלתי נגמרת וטוב שכך. אחרת היה לנו משעמם." בואו לשמוע עוד על החיבור לשיפור מתמיד בטמבור, על איך רותמים עובדים ותיקים לתהליך מסוג זה, על שיטת התגמול בתחום השירות שהשתנתה בעקבות ההטמעה, ועוד! לצפייה בסשן של טמבור באירוע Salesforce Live 2022, היכנסו מכאן
