3 cose che abbiamo imparato sull’uso di Data 360 per unificare i nostri dati

Molte aziende odierne devono combattere contro silos di dati e insight inaffidabili, che restituiscono un quadro confuso del customer journey. È difficile lavorare quando i dati risiedono in posti diversi, specialmente nell’era dell’intelligenza artificiale (AI). Fino a pochi anni fa, anche Salesforce si trovava in una situazione simile. 

Come grande azienda globale con molti clienti e numerose acquisizioni, avevamo un grosso problema con i dati archiviati in sistemi differenti. In alcuni report mancavano dei dati perché conservati separatamente, e questo non ci permetteva di vedere l’intero customer journey. Operavamo su dati inefficaci che causavano una customer experience incoerente.

Quindi abbiamo deciso di prendere in mano la situazione e unificare i dati della clientela. 

Quattro anni fa abbiamo iniziato a usare Data 360 internamente come “Customer Zero” per ottenere una visione complessiva del percorso cliente. Questo strumento ci ha permesso di costruire una base di dati unificata e di utilizzarla per una profonda integrazione con app (Customer 360) e agenti (Agentforce). In questo articolo scoprirai cosa abbiamo imparato passando a Data 360 per abbattere i silos di dati e troverai alcuni casi d’uso ad alto impatto.

Oggi Data 360 è fondamentale per il nostro successo, in quanto è profondamente integrato all’interno di Salesforce Platform. Unifica i dati aziendali e dei clienti per renderli fruibili nelle nostre app, nei flussi e con Agentforce, permettendoci così di fornire esperienze più personalizzate su larga scala. Questo aspetto assume ulteriore importanza con il maggiore utilizzo degli agenti AI, che per essere efficienti necessitano di dati puliti e organizzati.

I risultati si sono rivelati straordinari. Usando Data 360 per riunire i dati, abbiamo ottenuto una visione completa dei nostri lead. La quantità di codici personalizzati di lead routing è diminuita del 90%, alleviando il carico di lavoro dei nostri team di vendita che assegnavano priorità ai lead manualmente. Abbiamo inoltre scoperto che solo il 40% dei nostri lead era veramente pronto all’acquisto: ciò ha consentito ai rappresentanti di concentrarsi sui potenziali clienti più qualificati. Tutto questo ha contribuito a un aumento del 62% del valore medio dei contratti con questi lead.

Grazie a Data 360 e ad Agentforce, prevediamo una riduzione di 98.000 casi di assistenza nella prima metà del 2025 rispetto allo stesso periodo dell’anno scorso. I nostri rappresentanti dell’assistenza umani possono così dedicarsi a interazioni più empatiche e complesse. Abbiamo previsto un potenziale ricavo pari a 23 milioni di dollari derivante dai rinnovi delle licenze dei clienti e, grazie alle notifiche AI tramite Slack, siamo ora in grado di inviare notifiche automatiche ai nostri team di vendita per informarli di queste opportunità.

Di che cosa parleremo in questo articolo:

• Come abbiamo implementato Data 360 e creato il Truth Profile
• 1. Tratta i dati come un prodotto
• 2. Inizia gradualmente e punta sui casi d’uso ad alta efficacia
• 3. Dai precedenza alla qualità dei dati rispetto alla quantità
• I nostri casi d’uso interni di Data 360
• Come Data 360 ci aiuta nell’era del lavoro digitale

Come abbiamo implementato Data 360 e creato il Truth Profile

Nel 1999, quando è stata fondata Salesforce, avere un quadro unificato del customer journey era più semplice. Ma, con il passare degli anni, si sono accumulati sempre più dati, di provenienza sempre più varia, rendendo molto più difficile avere un’unica fonte di informazioni. 

La frammentazione dei nostri dati non era soltanto un problema di back-end. Portava a insight poco affidabili, esperienze cliente disconnesse e lentezza nei processi interni dei nostri team. Una cosa fondamentale, come garantire che i dati dei conti corrispondessero tra i vari sistemi per inviare le fatture corrette a livello globale, è diventata complessa. 

Ci trovavamo di fronte al classico problema di compartimenti diversi che non comunicavano tra loro perché i dati essenziali dei clienti non erano connessi. A quel punto abbiamo capito che era necessario affrontare questa sfida in maniera diretta.

Per questo abbiamo ideato Data 360, uno strumento complementare ai nostri sistemi preesistenti, che ha permesso di unificare e attivare facilmente tutti i nostri dati. È in grado di collegare i silos di dati e armonizzare le informazioni da data lake, data warehouse e applicazioni aziendali e supporta qualsiasi formato strutturato (ad esempio, da fogli di calcolo o file CSV) e non strutturato (e-mail o PDF). 

Con Data 360 abbiamo voluto fare esattamente ciò che consigliamo ai nostri clienti: creare un’unica fonte di informazioni per comprendere tutto il loro percorso con Salesforce. Abbiamo chiamato questa fonte Truth Profile, una panoramica a 360 gradi che mostra la storia completa della relazione tra noi e il cliente.

Il Truth Profile include le interazioni con il team di vendita, l’apertura delle e-mail, l’attività sul sito web, l’engagement e, soprattutto, il modo in cui le persone utilizzano i nostri prodotti; genera quotidianamente miliardi di eventi di dati e centinaia di petabyte che vengono conservati nei nostri data lake come Amazon o Snowflake. Questa enorme quantità di dati non viene spostata: ci connettiamo a essa, estrapoliamo le informazioni importanti e creiamo panoramiche complete.

In questo modo riusciamo a compiere altre attività, ad esempio formulare previsioni più intelligenti. Ora possiamo prevedere con maggiore accuratezza la chiusura delle opportunità, le esigenze di prodotti, la partecipazione agli eventi, le necessità di assistenza e il digital engagement. Sappiamo anche anticipare i probabili schemi di interazione dei clienti sui nostri canali digitali.

L’implementazione di Data 360 ha riunito un’immensa quantità di informazioni precedentemente compartimentate (centinaia di milioni di profili cliente da tutti i nostri sistemi) in un’unica vista complessiva. Ora siamo in grado di sfruttare questi dati in modo più efficiente che mai ed eravamo pronti per gli agenti AI ben prima che questi si diffondessero.

Il nostro lavoro di lunga data sul “data journey” ci ha insegnato moltissimo. Per questo voglio condividere le tre lezioni più importanti, apprese dall’utilizzo di Data 360 a livello aziendale, che ci hanno permesso di ottenere il quadro unificato di cui abbiamo parlato.

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1. Tratta i dati come un prodotto

Il primo e fondamentale insight è considerare i dati e i relativi processi come un prodotto. Disponiamo di data product manager dedicati che hanno il compito di individuare le aree in cui i dati possono offrire maggior valore, dando loro priorità anche in funzione delle esigenze aziendali. 

Ad esempio, una delle prime azioni più efficaci da noi intraprese è stata associare i dati del sito web a quelli dei clienti. Questa semplice connessione ha permesso nuove notifiche in Slack (la piattaforma di collaborazione su cui i nostri rappresentanti passano gran parte del tempo) fornendoci in tempo reale insight preziosissimi su ciò che i clienti cercavano, ancor prima che i nostri team li contattassero, e favorendo un follow-up più intelligente.

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2. Inizia gradualmente e punta sui casi d’uso ad alta efficacia

Anziché tentare di apportare cambiamenti radicali dall’oggi al domani con Data 360, abbiamo iniziato da casi d’uso specifici e di alto valore. 

Il rinnovo delle licenze è stato il primo prodotto per cui abbiamo utilizzato Data 360. Per acquistare nuove licenze, in precedenza i clienti dovevano contattare un rappresentante di vendita e ciò non contribuiva a un’ottima customer experience. Per automatizzare questo processo e renderlo più fluido per la nostra clientela, ci siamo avvalsi di dati dei sistemi di back-end. 

Il risultato? Una notifica automatica ai clienti che li avvisa dell’avvicinarsi della scadenza, permettendo loro di estenderla con un semplice clic. Soltanto lo scorso anno, questa piccola automazione mirata ha generato ricavi per oltre 20 milioni di dollari. Questi successi iniziali sono serviti da stimolo per scalare.

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3. Dai precedenza alla qualità dei dati rispetto alla quantità

Raccogliere più dati possibile può sembrare un’ottima idea all’inizio, tuttavia avere dati in sistemi separati non è molto utile. Si crea una situazione in cui hai molte informazioni, ma insight scadenti.

Quando si tratta di dati, punta sulla qualità e non sulla quantità. Abbiamo scoperto che la qualità più alta si cela spesso in una precisa sottocategoria. Anziché assimilare centinaia di record e campi, ci siamo concentrati sui principali 10 o 20 punti dati di valore: quali pagine stanno visitando? Da dove vengono? Chi sono? Di quali prodotti hanno visualizzato le demo? 

Questo approccio mirato restituisce velocemente approfondimenti di grande efficacia. Non c’è bisogno di includere tutto fin dall’inizio; da’ precedenza ai dati di maggiore qualità per prendere slancio e ottenere risultati rapidamente.

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I nostri casi d’uso interni di Data 360

Data 360 dà voce ai tuoi dati aziendali e alimenta Agentforce e le app Customer 360. Contemporaneamente amplifica i tuoi data lake o warehouse esistenti per ottenere insight real-time e azioni intelligenti. 

Progettato per integrare i data lake e data warehouse preesistenti, collega i dati compartimentati dell’azienda e della clientela e li rende fruibili in app e flussi o con Agentforce, allo scopo di fornire esperienze maggiormente personalizzate su larga scala. 

Ecco alcuni modi in cui abbiamo utilizzato Data 360 per avvicinarci alla clientela:

• Agente sul sito Salesforce.com: abbiamo inserito Agentforce nella homepage, affinché i visitatori possano ricevere risposte rapide alle domande riguardanti la nostra azienda e i nostri prodotti. Avendo raccolto tutte le informazioni in Data 360, per l’agente del sito web è facile fornire risposte pertinenti e personalizzate. Abbiamo riscontrato un aumento annuale del 36% del volume di lead recettivi e una riduzione del 40% del tempo speso per la qualificazione dei lead.
• Attivazione dei media a pagamento: i dati unificati in Data 360 possono essere utilizzati per i media a pagamento tramite partner come LinkedIn e Google. Utilizzando Data 360 per il targeting, abbiamo osservato tasso di click-through raddoppiato e un ritorno sulla spesa pubblicitaria cinque volte superiore rispetto a ogni euro investito. Ma non è tutto: siamo ora in grado di abbinare il 75% dei nostri first-party data con i clienti LinkedIn, e questo ci permette di trovare più lead simili ai nostri clienti migliori.
• E-mail marketing intelligente su larga scala: tramite Marketing Cloud inviamo quasi un miliardo di e-mail all’anno in oltre 200 Paesi in tutto il mondo, offrendo 55 prodotti in 12 lingue differenti. Data 360 fornisce ai nostri marketer centinaia di opzioni di targeting. Potremmo rivolgerci a un CIO in Europa dell’Est o a qualcuno negli USA che manifesta interesse per Agentforce: in entrambi i casi questo strumento di raccolta dati ci aiuta a creare esperienze migliori e inviare messaggi formulati su misura per i singoli clienti.

In questo video puoi scoprire ulteriori casi d’uso di Data 360:

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Come Data 360 ci aiuta nell’era del lavoro digitale

Gli agenti AI hanno bisogno di informazioni pulite e unificate per poter fornire insight efficaci. Riguardo all’AI avrai già sentito dire che la qualità dei dati è essenziale: gli output generati dagli agenti AI, infatti, sono di valore solo se i dati da cui sono tratti sono altrettanto validi.

Avere le informazioni dei clienti in un unico posto è stato di grande aiuto con la progressiva diffusione degli agenti AI. Questo knowledge unificato alimenta Agentforce, lo strato agentico della nostra piattaforma, a sua volta fortemente unificata. Inoltre, siamo stati in grado di implementare Agentforce in attività rivolte ai clienti. Sul nostro sito Salesforce Help, un agente AI ha già effettuato oltre 1 milione di conversazioni di assistenza, con una percentuale di risoluzione dell’85%.

I nostri agenti AI devono avere una comprensione complessiva di ogni aspetto, dalla gamma di prodotti al significato dei segmenti della clientela, fino ai ruoli all’interno della nostra azienda. Data 360 unifica per Agentforce le informazioni dei clienti e il knowledge interno.

Così come Data 360 ci ha permesso di riunire i dati e ottenere una panoramica complessiva del customer journey, ora ci aiuta ad affrontare una nuova sfida: diventare leader nel settore dell’AI e promuovere risultati aziendali migliori e più incisivi. 

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