Cosa fa esattamente Salesforce?

Key Takeaways

• Salesforce è il CRM AI n. 1 al mondo e aiuta le aziende a diventare imprese agentiche. Gli umani e gli agenti AI lavorano insieme su un’unica piattaforma per raggiungere nuovi livelli di successo dei clienti.
• Con Salesforce, le aziende possono utilizzare l’AI, i dati e le app per integrare l’AI agentica in ogni loro attività, con l’obiettivo ultimo di costruire relazioni migliori con i clienti.
• Agentforce consente agli agenti AI di operare attraverso funzioni aziendali critiche per migliorare le esperienze sia dei clienti che dei dipendenti.
• Salesforce offre app potenziate dall’AI per specifiche esigenze aziendali, tra cui vendite, marketing, assistenza, commercio e altro ancora.

Salesforce è il CRM AI numero uno al mondo. Aiuta le aziende a utilizzare i propri dati e l’intelligenza artificiale per lavorare in modo più intelligente, essere più reattive e costruire relazioni migliori con i propri clienti.

Immagina di disporre di una tecnologia AI affidabile, capace di gestire simultaneamente milioni di interazioni con i clienti, 24 ore su 24, e al tempo stesso di imparare e migliorare costantemente. Ora, immagina come tutto ciò possa aiutare i dipendenti a lavorare meglio, a raggiungere gli obiettivi più velocemente e a “sognare in grande”.

Questa è l’impresa agentica (agentic enterprise): si tratta di esseri umani e agenti AI che collaborano per supportare i clienti in modo più rapido e personalizzato, raggiungendo un livello di successo mai visto prima.

Cosa significa concretamente? Considera questi scenari:

• Gli agenti AI rispondono alle richieste dei clienti h24, consigliando prodotti e gestendo i resi, inoltrando le questioni più complesse ai colleghi umani.
• Gli agenti coltivano autonomamente i lead di vendita ogni giorno, offrono supporto e coaching a ogni commerciale su ogni singola trattativa e generano preventivi in un istante.
• I dipendenti ricevono assistenza proattiva da agenti che hanno piena visibilità sui dati dei clienti, del business e delle operazioni, tutto da un’unica interfaccia centrale.

Questi sono casi d’uso reali, che stanno trovando applicazione nelle aziende di tutto il mondo proprio in questo momento. E i prodotti e i servizi di Salesforce lo stanno rendendo possibile.

Cosa fa Salesforce?

Salesforce è la piattaforma di customer relationship management (CRM) basata su AI numero uno al mondo, che aiuta le aziende a conoscere meglio i propri clienti e a connettersi con loro in modo più efficace, riunendo persone, agenti IA, dati e applicazioni. Ciò apre nuove opportunità e porta a una crescita maggiore per le aziende di ogni dimensione, in qualsiasi settore e in ogni fase del loro percorso.

Ecco come Salesforce rende possibile tutto questo:

AI: le aziende utilizzano Agentforce per creare, distribuire e gestire agenti AI che entrano in azione in ogni reparto: dal rispondere ai clienti e concludere trattative, fino alla gestione di campagne e alla generazione di descrizioni di prodotti. L’AI agentica permette agli agenti di lavorare fianco a fianco con gli esseri umani, interagendo tramite conversazioni naturali per ottenere risposte contestualizzate alle proprie domande, risolvere problemi e accelerare le attività quotidiane nel normale flusso di lavoro.

Dati: il business procede più velocemente quando si lavora con informazioni aggiornate. Data 360 di Salesforce e Informatica aggregano tutti i tuoi dati — come le interazioni con i clienti, l’inventario e persino le immagini — per unificarli in un unico luogo. Questo rende i dati pronti per essere utilizzati dall’AI agentica, fornendo agli agenti il contesto aziendale di cui hanno bisogno. Ciò consente sia agli umani che agli agenti AI di avere una visione completa dell’azienda e dei clienti, così da poter prendere decisioni migliori e più informate.

App: Salesforce ha creato una suite di applicazioni che rispondono alle esigenze aziendali più critiche. Slack semplifica la collaborazione tra i team e trasforma le conversazioni in azioni. Agentforce Sales si concentra (ovviamente) sul processo di vendita, aiutandovi a chiudere le trattative più velocemente. Agentforce Service risolve i problemi in modo più efficiente, Agentforce Marketing aiuta a creare conversazioni bidirezionali con i clienti e Agentforce Commerce aumenta i ricavi grazie a esperienze d’acquisto fluide e senza interruzioni.

Il punto cruciale è che tutto quanto sopra descritto lavora in armonia con gli esseri umani su un’unica piattaforma profondamente unificata. L’intero portafoglio di prodotti Salesforce è denominato Agentforce 360 e connette app, dati e agenti AI per migliorare ogni processo. Questa profonda integrazione rende più semplice per le aziende adottare l’AI agentica e diventare più efficienti, sbloccando al contempo nuove capacità e flussi di entrate.

Questa è l’impresa agentica: esseri umani e agenti AI che lavorano fianco a fianco all’interno degli stessi flussi di lavoro e degli stessi strumenti. Mentre gli agenti si fanno carico del lavoro più operativo e basato sui task, i dipendenti possono concentrarsi su creatività, relazioni e strategia. Le aziende di ogni dimensione e settore possono utilizzare questo modello per crescere più velocemente, in modo più intelligente e più resiliente. Non si tratta solo di un aggiornamento: è un cambiamento fondamentale che apre opportunità illimitate e definisce il futuro del business.

Cos’è Agentforce?

Agentforce è l’intelligenza che vive all’interno dei nostri prodotti, dotata di una profonda conoscenza dei dati dei tuoi clienti e della tua attività, che le consente di eseguire compiti senza la necessità di supervisione umana. Alimentati dall’AI agentica, gli agenti sono sempre attivi e possono intervenire in qualsiasi momento del giorno o della notte entro i limiti stabiliti dall’azienda.

Agentforce permette ai dipendenti di superare le aspettative dei clienti grazie al “lavoro digitale“. Ad esempio, gli agenti possono identificare potenziali clienti nella pipeline e contattarli autonomamente con email personalizzate. Successivamente, possono dare seguito al contatto, rispondere a domande specifiche e programmare un incontro conoscitivo con un’agenda già pronta. Gli agenti possono anche interagire direttamente con i clienti per risolvere casi o agire come personal shopper sui canali e-commerce.

Poiché gli agenti sono alimentati da dati sicuri (i tuoi!), le loro azioni sono sempre pertinenti alle esigenze dell’azienda e dei clienti. Non c’è rischio di allucinazioni o invenzioni quando i “guardrail” sono definiti. Gli agenti si adattano in tempo reale al fluire di nuove informazioni, operando sempre entro i perimetri aziendali. E con l’Atlas Reasoning Engine che fornisce spiegazioni passo dopo passo, ogni azione è trasparente e verificabile.

Cos’è Slack?

Slack è lo spazio di lavoro potenziato dall’AI di Salesforce che centralizza la comunicazione, la conoscenza e gli strumenti di lavoro in un hub ricercabile. È il sistema operativo del lavoro agentico per collaborare fianco a fianco sia con i colleghi umani che con gli agenti AI.

Slack si integra con le app di Salesforce e altri strumenti per centralizzare l’attività del tuo team, sostituendo catene di email sparse con conversazioni che puoi organizzare per argomento, progetto, dipartimento e altro ancora. Questo rende facile tenere traccia dei progressi attuali e trovare le discussioni più vecchie. È anche un luogo in cui intraprendere azioni tramite flussi di lavoro facili da costruire e da usare.

Ma è molto più di un semplice posto dove chattare. È la casa di Slackbot: il tuo agente AI personale per il lavoro. Poiché vive in Slack, non è necessaria alcuna configurazione. Slackbot conosce già il ruolo di ogni dipendente, le interazioni passate e i progetti, e può accedere a Google Drive, Salesforce, OneDrive e altri strumenti che il tuo team già utilizza. Basta dare istruzioni a Slackbot o fargli una domanda, e lui capirà di quali informazioni e strumenti ha bisogno per agire. Ciò significa che ogni dipendente ha un assistente intelligente per riassumere conversazioni passate, bozze di messaggi, generare documenti di preparazione alle riunioni, automatizzare compiti ed eseguire flussi di lavoro — il tutto senza mai lasciare Slack.

Come funziona Salesforce?

Salesforce funziona grazie a una piattaforma che fornisce a chiunque nella tua azienda una visione singola e condivisa dei dati relativi ai clienti e al business; ciò porta a relazioni con i clienti più profonde, dipendenti più produttivi e operazioni aziendali più fluide. Questo perché una solida base di dati fornisce agli agenti AI il contesto e la comprensione necessari per condividere approfondimenti, suggerire i passaggi successivi e fornire un supporto utile a dipendenti e clienti.

Costruire un’impresa agentica significa garantire di avere il contesto e le informazioni corretti affinché sia gli esseri umani che gli agenti AI possano lavorare meglio. Data 360 si connette ai luoghi in cui i tuoi dati già risiedono (data lake, warehouse e app Salesforce) e crea profili unificati in tempo reale. E poiché vi connettete direttamente ai tuoi dati, la connettività è di tipo “zero-copy“, il che elimina i rischi legati alla duplicazione dei dati.

Gli agenti AI sono costruiti sulla Piattaforma Agentforce 360, il livello agentico del nostro portafoglio. È qui che puoi costruire, distribuire e gestire in sicurezza agenti AI in grado di automatizzare attività e supportare i dipendenti in ogni reparto. Le app sono il modo in cui le aziende utilizzano Salesforce per svolgere il lavoro. Customer 360, ovvero come chiamiamo la nostra collezione di app per vendite, assistenza, marketing, commercio e piattaforma, si connette direttamente ai dati unificati e agli agenti, in modo che umani e agenti lavorino nelle stesse app e negli stessi flussi di lavoro — facilitati da Slack.

Salesforce è più di una piattaforma: è un ecosistema. I clienti possono estendere Salesforce con migliaia di soluzioni provenienti dall’AppExchange per connettersi con una rete globale di partner ed esperti. Trailhead, la nostra piattaforma di apprendimento online gratuita, offre formazione affinché i dipendenti possano sviluppare le proprie competenze, mentre le risorse di Customer Success di Salesforce aiutano le organizzazioni ad avere successo più velocemente. Questo ecosistema garantisce che le aziende di ogni dimensione possano crescere con Salesforce e adattarsi al variare delle proprie esigenze, aiutando ogni realtà nel percorso per diventare un’impresa agentica.

Salesforce per le vendite

La parola “Sales” (vendite) è nel nostro nome. È così che abbiamo iniziato nel settore del CRM e non abbiamo mai smesso di trovare modi per potenziare i team commerciali. Grazie all’AI generativa e agli agenti, Agentforce Sales fornisce ai venditori approfondimenti sulle trattative e offre coaching di vendita, aiutandoli a dedicare meno tempo alle attività ripetitive e più tempo alla chiusura dei contratti. Utilizza persino agenti AI per interagire autonomamente con i lead tramite il sito web o i canali di messaggistica per rispondere a domande, acquisire contatti e fissare appuntamenti con il tuo team di vendita. I team commerciali che hanno iniziato a utilizzare l’AI di Salesforce hanno riferito che le loro trattative si chiudono il 29% più velocemente.*

Ancora meglio: collegando le vendite con il marketing, l’assistenza e altro ancora, le opportunità aumentano e l’esperienza del cliente risulta più fluida e coinvolgente. In media, i nostri clienti vedono un aumento del 30% dei ricavi dalle vendite e un incremento del 30% della produttività commerciale dopo l’implementazione di Agentforce Sales.*

La nostra piattaforma semplifica e gestisce l’intero ciclo di vendita: dalla ricerca di potenziali clienti alla chiusura della trattativa, fino all’upsell e al cross-sell. Con Agentforce Sales, avete a disposizione l’intero stack tecnologico di vendita pronto per automatizzare e scalare tutti i processi manuali, ispezionare pipeline e previsioni con estrema precisione e connettere tutti i punti di contatto con il cliente per la migliore esperienza d’acquisto possibile.

Salesforce per il servizio clienti

Con Agentforce Service, i clienti Salesforce riscontrano un miglioramento del 33% nella soddisfazione del cliente (CSAT), riducendo al contempo i costi di assistenza del 26% in media.* I nostri strumenti leader per il servizio clienti ti aiutano a scalare l’assistenza massimizzando il ROI e guidando l’efficienza dal contact center al lavoro sul campo — il tutto su un’unica piattaforma. Fai un test e scopri che ROI potresti ottenere grazie ad Agentforce.

Le aziende vedono il 31% dei casi o dei problemi dei clienti risolti dall’AI di Salesforce. Gli agenti autonomi, potenziati da Agentforce, aumentano la produttività fornendo un servizio clienti h24 e generando risposte ai quesiti dei clienti. E con Agentforce Voice, i clienti possono ora avere conversazioni complesse con agenti che conoscono l’intero contesto delle interazioni passate. Quando necessario, questi agenti possono passare la mano a un operatore umano, insieme alle note della chiamata che mettono istantaneamente l’operatore al corrente della situazione. Ora potete risolvere i casi più velocemente, fornire supporto istantaneo e avere una visione completa e informata dei tuoi clienti a ogni interazione.

Oggi i clienti si aspettano di interagire con la tua azienda attraverso i loro canali preferiti. Possiamo aiutarti a gestire questi punti di contatto critici per fornire esperienze d’acquisto senza interruzioni, inclusi i canali self-service, l’assistenza sul campo e le interazioni digitali come chat, SMS e app di messaggistica social. Quando i tuoi team lavorano insieme agli agenti, le opportunità di risparmio di tempo e costi sono infinite.

Salesforce per il marketing

Agentforce Marketing ti aiuta a risparmiare tempo, aumentare l’efficienza e incontrare i clienti sui loro canali preferiti — email, web, social, mobile, annunci — per trasformare la prima interazione in una conversazione bidirezionale con un agente autonomo. E con l’aiuto delle analisi di marketing e degli approfondimenti dell’AI, potete avere la certezza di ottenere il massimo da ogni euro speso e di ottimizzare le prestazioni delle campagne.

I team di marketing che utilizzano Salesforce stimano un aumento medio del 33% nel coinvolgimento dei clienti, un incremento del 32% del ROI di marketing e una diminuzione media del 30% dei costi di acquisizione di nuovi clienti.* Potete comprendere meglio i tuoi clienti attraverso dati unificati e coinvolgerli con messaggi pertinenti, offrendo interazioni iper-personalizzate ovunque. Utilizzando l’AI e i dati unificati per personalizzare offerte, campagne e percorsi (journeys), i clienti Salesforce vedono un aumento medio delle conversioni del 33%. Con Agentforce, potete migliorare la generazione di lead e generare contenuti dinamici personalizzati che coinvolgono clienti e prospect sul loro canale preferito, dando impulso all’acquisizione di nuovi clienti.

Salesforce per lo shopping e il commercio B2C e B2B

Salesforce dispone anche di strumenti per creare esperienze di commerce business-to-consumer (B2C) e business-to-business (B2B) fluide che aiutano a far crescere i ricavi, coinvolgere i clienti e connettere l’ecommerce al resto della tua attività. Con Agentforce Commerce, gli agenti possono replicare la stessa esperienza che un acquirente avrebbe con il tuo miglior addetto alle vendite: rispondere a domande sui prodotti, offrire suggerimenti personalizzati e completare le vendite direttamente dalla chat.

Facili da implementare e adattare, i nostri strumenti eliminano gli attriti dall’esperienza d’acquisto, anche se un cliente inizia il suo percorso su un canale e lo completa su un altro. Infatti, i clienti di Agentforce Commerce vedono un aumento del 29% dei ricavi digitali e un incremento del 31% dei tassi di conversione digitale.*

Salesforce per l’IT

Salesforce offre ai team IT una piattaforma affidabile per automatizzare e mettere in sicurezza le operazioni in tutta l’azienda, con strumenti no-code, low-code e pro-code che consentono ad amministratori e sviluppatori di costruire insieme. È qui che possono progettare, testare e distribuire agenti in un unico spazio di lavoro conversazionale. Che il tuo team abbia una mentalità tecnica o meno, la Piattaforma Agentforce 360 può aiutare l’intera organizzazione ad automatizzare i flussi di lavoro, creare app intelligenti e applicare controlli di accesso e conformità.

L’integrazione è semplice perché la nostra piattaforma è guidata dai metadati (metadata-driven) e progettata innanzitutto per l’AI (AI-first). Configurazione, aggiornamenti ed estensioni fluiscono naturalmente, così le nuove soluzioni possono essere create rapidamente senza interrompere i sistemi esistenti. Con Agentforce MuleSoft e le API integrate, Salesforce si connette a sistemi legacy, data lake, modelli AI e servizi, consentendo ai dati di fluire senza ostacoli.

Con Salesforce, i team creano e iterano più velocemente, riducono la manutenzione personalizzata e snelliscono l’assistenza, portando le organizzazioni a riscontrare una riduzione del 30% dei costi IT.* E cosa forse più importante: sicurezza, governance e conformità sono integrate in ogni livello.

Salesforce per le piccole imprese

Salesforce per PMI è una piattaforma CRM scalabile con una suite di strumenti su misura per le esigenze delle piccole realtà, tra cui vendite, automazione del servizio clienti e analisi in tempo reale. Esistono molti modi in cui le startup e le piccole imprese possono iniziare, incluso il CRM gratuito, che offre funzionalità di vendita, assistenza e marketing per un massimo di 2 utenti. Grazie alla sua flessibilità e alle potenti funzioni di automazione, la Starter Suite consente alle piccole imprese di concentrarsi su ciò che sanno fare meglio: innovare e servire i propri clienti. Inoltre, la sua perfetta integrazione con le app di terze parti garantisce che tutti i processi aziendali siano allineati, rendendola una risorsa potente per ogni impresa in crescita.

Guarda un esempio di Salesforce in azione

Amplifon, leader globale nell’assistenza uditiva, sta integrando la tecnologia Agentforce di Salesforce per automatizzare le attività amministrative e permettere ai propri professionisti di concentrarsi maggiormente sulla cura dei pazienti. Il problema principale identificato era il tempo eccessivo sottratto alle consulenze in presenza a causa di compiti di routine come la gestione dei calendari, i follow-up telefonici e il monitoraggio dei clienti durante la prova dei dispositivi.

Grazie all’uso combinato di Agentforce, Agentforce Service, Agentforce Marketing e Field Service, il sistema ora gestisce autonomamente lo scheduling e interagisce con i clienti tramite SMS o WhatsApp per raccogliere feedback e inviare promemoria.

L’intelligenza artificiale ottimizza inoltre la disponibilità dei professionisti dando priorità agli appuntamenti più urgenti basandosi sui dati dei clienti e fornisce raccomandazioni personalizzate sui dispositivi direttamente nell’app Amplifon 360. Il prossimo step? Utilizzare i dati dei dispositivi connessi per offrire una manutenzione proattiva, garantendo un supporto continuo 24/7 e migliorando l’efficienza operativa dei punti vendita.

Per cosa è più conosciuta Salesforce?

Salesforce è conosciuta soprattutto come il CRM AI numero 1 ed è sempre all’avanguardia nell’aiutare le aziende a connettersi con i clienti in modi nuovi e migliori. Siamo stati la prima azienda a portare i software aziendali nel cloud e continuiamo a ridefinire ciò che un CRM può fare. Ciò include la combinazione di dati affidabili con agenti autonomi per costruire relazioni con i clienti più profonde e personalizzate e aiutare i dipendenti a fare di più.

Come azienda, facciamo molto di più che creare grandi prodotti. I nostri punti di forza principali sono i nostri valori: fiducia, successo dei clienti, innovazione, uguaglianza e sostenibilità. Crediamo che le aziende di ogni dimensione possano essere una piattaforma per il cambiamento, guidando la crescita mentre costruiscono un futuro migliore.

E diamo l’esempio. Fin dall’inizio, Salesforce ha seguito il modello filantropico 1-1-1: donando l’1% del nostro capitale, dei nostri prodotti e del tempo dei nostri dipendenti per sostenere le comunità in tutto il mondo. Ad oggi, tale impegno si è tradotto in oltre 840 milioni di dollari in sovvenzioni, 10 milioni di ore di volontariato e donazioni di prodotti per oltre 62.000 organizzazioni non profit e istituti scolastici.

Crediamo inoltre che la tecnologia debba servire a uno scopo più ampio. Salesforce ha creato soluzioni per aiutare le organizzazioni a monitorare e ridurre il proprio impatto ambientale e moduli Trailhead per aiutare i dipendenti a sviluppare nuove competenze e riqualificarsi per il futuro. Queste risorse spaziano dall’alfabetizzazione ai dati e all’AI fino alle competenze commerciali e tecniche, garantendo che le persone possano adattarsi all’evoluzione dei requisiti lavorativi. Fa tutto parte del nostro impegno costante per rendere l’innovazione affidabile, accessibile e intenzionale.

Persone e agenti guidano il successo dei clienti

Il successo arriva quando i dipendenti e gli agenti AI lavorano insieme. I dipendenti guadagnano più tempo per la creatività e la strategia, mentre gli agenti gestiscono le attività su larga scala — dalla risoluzione istantanea delle richieste di assistenza all’estrazione di intuizioni nelle vendite e nel marketing. Il risultato sono relazioni più forti, innovazione più rapida e una crescita più resiliente.

Il futuro del successo dei clienti si basa su questa collaborazione tra persone e agenti. Esplora come Salesforce può aiutare la tua azienda a sbloccare questo potenziale e continua il tuo percorso di apprendimento con queste risorse gratuite:

• Agentforce 360 Basics – Scopri come Salesforce connette persone e agenti per fornire risultati più rapidi e intelligenti.
• Discover Agentforce and AI Agents – Scopri l’AI di Salesforce e come la nostra AI agentica può aiutarti a fare di più.

*Fonte: 2025 Salesforce Customer Success Metrics Global Highlights. I dati sono aggregati da 3.016 clienti in nove paesi.