Field service: otto metriche fondamentali… e come migliorarle

La tua azienda ha da poco investito nella tecnologia di assistenza sul campo? Allora sei già sulla strada giusta per garantirti un efficientamento sostenibile delle tue operazioni di assistenza sul campo. Il tuo prossimo passo sarà collegare la soluzione di gestione dell’assistenza sul campo da te scelta alla piattaforma di gestione dei rapporti con i clienti (CRM): otterrai così una panoramica a 360 gradi sul cliente e lo strumento necessario per misurare l’efficacia del tuo servizio.

Otto metriche chiave consentono di quantificare i progressi compiuti, partendo dall’analisi di parametri strategici, quali ad esempio il tasso di risoluzione al primo intervento e il tempo di risposta in loco, al Santo Graal dei KPI: la soddisfazione del cliente. Continua a leggere per scoprire come si colloca la tua azienda. Non registri alcun miglioramento? Abbiamo raccolto alcuni semplici interventi correttivi e soluzioni per aiutarti a ottenere il massimo dai tuoi servizi.

1. Hai notato una diminuzione nel volume delle chiamate?

I clienti si aspettano servizi alle proprie condizioni, semplici e lineari proprio come ordinare la consegna di pasti a domicilio o richiedere un passaggio tramite Uber, con un orario di arrivo preciso stimato al minuto. Se gli operatori del call-center si trovano ancora a dover gestire un elevato volume di chiamate con richieste di pianificazione e di aggiornamento, puoi implementare le seguenti funzionalità:

• Opzioni self-service Abilita l’assistenza self-service creando un portale per la clientela sul tuo sito web o utilizzando l’app d’interfaccia con i clienti. Qui i clienti possono inviare le proprie richieste o modificarle se necessario e hanno inoltre accesso a utili informazioni con le risposte alle domande più frequenti, ad esempio come accedere alla cronologia dei servizi o quando è ora di effettuare la manutenzione dei dispositivi.

• Notifiche automatiche. Invia ai clienti aggiornamenti automatici via e-mail, SMS o sul portale clienti per informarli quando un lavoratore mobile è in arrivo o in caso di ritardo.

• Tracciamento in tempo reale. Offri ai tuoi clienti la possibilità di visualizzare su una mappa la posizione del lavoratore mobile assegnato con relativa indicazione dell’orario di arrivo, proprio come avviene con le app di ride-sharing.

2. Il tempo di risposta in loco dei lavoratori mobili sta effettivamente migliorando?

Fornire stime poco precise sull’orario di arrivo dei mobile worker è uno dei fattori che più facilmente compromette la soddisfazione dei clienti: il loro tempo è prezioso. Se nonostante l’implementazione di una soluzione connessa i lavoratori mobili ancora non raggiungono il luogo d’intervento in orario, puoi ricorrere alle seguenti funzionalità:

• Ottimizzazione del percorso. Aiuta gli operatori del call-center a gestire con la massima efficacia qualsiasi area, a individuare i tragitti più brevi e a semplificare la pianificazione delle uscite attraverso la visualizzazione completa della mappa dai loro schermi.

• Pianificazione intelligente. Previeni eventuali errori di valutazione degli operatori mettendo nelle loro mani dati che consentano una visione completa del campo, così da assegnare (e riassegnare) correttamente il lavoratore mobile perfetto per ciascun incarico in base alla posizione, alla disponibilità, alle sue competenze e alla strumentazione di cui dispone.

• Tracciamento tramite geolocalizzazione. Integra la tecnologia GPS nell’app per l’assistenza sul campo così da aiutare i lavoratori mobili a scegliere il percorso più breve per recarsi sul posto e offrire agli operatori del call-center una panoramica a 360 gradi delle risorse sul campo.

3. Hai incrementato il numero di incarichi giornalieri?

Il vantaggio principale offerto dalle soluzioni di gestione dell’assistenza sul campo è la possibilità di avere una fotografia accurata di quanto avviene sul campo. Gli operatori del call-center possono così ottimizzare le attività di pianificazione, sia di base che complesse, riuscendo a gestire un numero maggiore di incarichi con un quadro ben preciso del calendario da due settimane fino ai sei mesi successivi, fissando gli appuntamenti anche in funzione delle eventuali assenze. Se invece il numero di incarichi accettati per settimana non è variato rispetto a prima dell’implementazione, assicurati che gli operatori sfruttino i dati sulla forza lavoro per assegnare gli incarichi in base a una serie di regole operative:

• posizione

• competenze

• disponibilità del lavoratore

• strumenti in dotazione

• disponibilità dell’inventario

Gli operatori del call-center possono inoltre consultare rapidamente la pianificazione di ciascun lavoratore mobile e riassegnare gli incarichi in tempo reale in caso di ritardi o accavallamenti nella programmazione tenendo sott’occhio i piani di lavoro preesistenti.

4. Il tasso di risoluzione al primo intervento è in aumento?

Se i lavoratori mobili hanno ancora difficoltà a risolvere il problema al primo intervento, assicurati che dispongano delle migliori funzionalità mobile sul campo:

• Informazioni consolidate. Offri ai lavoratori mobili un facile accesso dai loro dispositivi mobili alle informazioni sull’incarico, ai dati dei clienti, alle specifiche delle attività richieste, alla cronologia delle risorse, alle informazioni sui dispositivi connessi e ai piani di lavoro per prepararli al meglio prima ancora che varchino la soglia del cliente.

• Funzionalità offline e online. Non di rado occorre svolgere incarichi in aree isolate senza copertura mobile. Grazie alle funzionalità offline, i lavoratori mobili possono scaricare preventivamente le informazioni sul cliente e inserire aggiornamenti offline, che saranno poi sincronizzati non appena il lavoratore si ricollega alla rete dati o al Wi-Fi.

• Supporto costante. Fornisci ai lavoratori mobili risorse utili per i casi più complessi, ad esempio articoli informativi e video tutorial accessibili dalla loro app. Offri ai lavoratori mobili la possibilità di collegarsi direttamente con un agente remoto via telefono o chat per trovare insieme la soluzione migliore.

5. Il livello di soddisfazione dei clienti è migliorato?

In passato l’assistenza sul campo aveva una visibilità minima o nulla rispetto alla soddisfazione dei clienti (a meno che, ovviamente, un cliente non chiamasse per lamentarsi). Se ancora non hai il polso della soddisfazione dei tuoi clienti, offri loro la possibilità di fornire facilmente un feedback attraverso il portale oppure tramite e-mail o SMS. Puoi completare la raccolta del feedback con un breve sondaggio, un questionario a risposta aperta o una richiesta di valutazione su tutta l’esperienza, dalla richiesta d’appuntamento all’interfaccia con il lavoratore mobile.

6. Il turnover dei dipendenti è diminuito?

L’assistenza sul campo si caratterizza solitamente per un elevato tasso di turnover dei lavoratori mobili, che faticano a ricevere pagamenti puntuali a causa della lentezza dei processi di registrazione manuale delle ore di lavoro e di approvazione. Se il turnover è ancora elevato, puoi integrare nell’app dell’assistenza sul campo utili funzioni per la registrazione delle ore di lavoro e creare fogli di presenza preimpostati con cui tener traccia delle attività, dei viaggi e delle pause su base settimanale o mensile. I lavoratori mobili timbrano il cartellino dai propri dispositivi mobili e il processo di pagamento viene accelerato.

7. Rilevi una riduzione dei costi?

La tua soluzione connessa di gestione dell’assistenza sul campo stimola l’efficientamento degli operatori del call-center e migliora la produttività sul campo garantendo una visione a 360 gradi sul cliente. Se ancora non registri alcuna riduzione dei costi, valuta quanto segue:

• Velocizzazione della fatturazione. La maggior parte dei lavoratori mobili ricorre ancora alla carta per avviare il processo di fatturazione, ma la probabilità che la fattura cartacea vada persa dal campo all’ufficio è alta. Dotando i lavoratori mobili di un sistema di notifica digitale sulla loro app, potranno confermare dal dispositivo mobile il completamento dell’incarico svolto, così da velocizzare la fatturazione ai clienti.

• Flusso dei processi. Ottimizza l’assistenza sul campo adottando un flusso di lavoro semplice che richieda solo il minimo intervento, grazie all’automatizzazione dell’assistenza sul campo. I sistemi di pianificazione intelligente consentono agli operatori del call-center di assegnare i lavoratori mobili più qualificati e disponibili e di pianificare le uscite in modo da ridurre i tempi di spostamento e i costi di possibili straordinari.

• Stato del lavoro. I lavoratori mobili registrano gli aggiornamenti prima, durante e dopo gli appuntamenti per fornire agli operatori del call-center una fotografia in tempo reale dello stato di avanzamento del lavoro e per poter così pianificare le uscite con la massima efficienza.

8. I lavoratori mobili stanno generando lead di vendita?

Nel caso in cui un cliente necessiti di una costosa riparazione o di un intervento di sostituzione, il lavoratore mobile può guidarlo attraverso le possibili opzioni. Se non hai ancora messo i lavoratori mobili nelle migliori condizioni per cogliere le opportunità di vendita, collega le funzionalità di vendita alla soluzione di gestione dell’assistenza sul campo. I lavoratori mobili possono segnalare le opportunità di vendita quando registrano gli aggiornamenti sull’incarico dal proprio dispositivo mobile. Queste vengono quindi passate ai rappresentanti, che possono ricontattare i clienti per un’esperienza di vendita personalizzata.

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