L'importanza di misurare la soddisfazione
del cliente

 

Misurare la soddisfazione del cliente è fondamentale per mantenere delle buone relazioni con i tuoi clienti. Con l'aiuto di sondaggi e strumenti come la Valutazione della soddisfazione del cliente (CSAT), il Customer Effort Score (CES) e il Net Promoter Score (NPS), potrai tracciare gli indicatori chiave della soddisfazione del cliente: soddisfazione complessiva, soddisfazione rispetto a singoli aspetti, fidelizzazione e volontà di riacquistare.

 

Perché le aziende dovrebbero misurare la soddisfazione del cliente?

I dati raccolti misurando la soddisfazione del cliente vengono spesso utilizzati per individuare le aree problematiche di un'azienda, analizzare e valutare le relazioni con i clienti o ricavare idee per nuovi sviluppi. Le informazioni raccolte possono in genere essere utilizzate per:

  • Individuare velocemente le aree problematiche su cui intervenire
  • Analizzare e valutare le relazioni con i clienti
  • Ricavare idee per nuovi progetti

Grazie a software intelligenti, i dati vengono analizzati e utilizzati come fondamentale risorsa per la crescita e il successo di un'azienda. I software più recenti perfezionano tali informazioni e creano rapidamente dei profili per i clienti e un'analisi dei processi.

Come può un'azienda misurare la soddisfazione del cliente?

È facile chiedere a un cliente se è soddisfatto del proprio acquisto e ricevere una valutazione rapida del tipo sì/no. Tuttavia, per avere una visione d'insieme della soddisfazione del cliente, devi analizzare più nel dettaglio i quattro fattori chiave indicati sopra:

  1. Soddisfazione complessiva (attitudinale):
    Il maggior indicatore di un alto livello di soddisfazione del cliente è la percezione della qualità e la misura in cui il cliente si sente appagato. Un cliente soddisfatto affermerà di aver fatto una buona scelta e di essere contento di aver effettuato un acquisto presso di te.
  2. Fidelizzazione (affettivo):
    Poiché è il miglior indicatore del referral di un brand, un'alta fidelizzazione corrisponde anche a un grado elevato di soddisfazione e alla probabilità di un acquisto ripetuto. Fornisce una panoramica completa dell'atteggiamento del cliente nei confronti del brand e può essere facilmente misurata tramite un sondaggio sul Net Promoter Score.
  3. Soddisfazione rispetto ai singoli attributi (cognitivo):
    Il fatto che un prodotto piaccia o meno è riconducibile alle caratteristiche o agli attributi specifici che influenzano la percezione dei clienti. Analizzandoli più nel dettaglio, le aziende possono scoprire come mai i clienti giudicano cognitivamente i prodotti in un certo modo e, se rilevano un basso livello di soddisfazione, quali sono i fattori che hanno contribuito allo scontento dei clienti.
  4. Intenzione di riacquistare (comportamentale):
    Il tasso di fidelizzazione può essere valutato semplicemente chiedendo al consumatore se ritiene che acquistare nuovamente lo stesso articolo sia una buona idea. Ciò non indica soltanto il grado di soddisfazione del cliente, ma può anche evidenziare la probabilità che il cliente consigli il brand ad altri consumatori.

Prendendo in considerazione i modi in cui si misura la soddisfazione del cliente, le aziende possono perfezionare i propri parametri per il feedback e valutare le interazioni con i clienti in modo più accurato.

 

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Come stabilire gli obiettivi relativi alla soddisfazione del cliente

Capire qual è il metodo più adatto significa avere ben presenti gli obiettivi finali. Le ricerche sui clienti non sono gratuite ed è particolarmente importante considerare il modo in cui le informazioni verranno utilizzate a vantaggio dell'azienda.

Gli obiettivi o gli scopi della misurazione della soddisfazione del cliente possono variare, ma quasi sempre includono

  • Individuare le aree che necessitano di miglioramenti
  • Esaminare la performance di funzioni specifiche
  • Analizzare la performance di offerte e test a/b
  • Segmentare le fasi dell'esperienza utente e identificare i problemi ricorrenti
  • Ricavare suggerimenti per strategie di assistenza proattive

Come si fa a sfruttare al massimo i feedback dei clienti?

I feedback positivi costituiscono un ottimo modo per confermare che i tuoi processi aziendali sono sulla strada giusta.

Tuttavia, se il tuo obiettivo è scoprire come far crescere la tua attività, i feedback positivi possono essere utili anche per un altro motivo: determinati sistemi di valutazione dell'assistenza clienti, come l'NPS, sono perfetti per analizzare la base clienti e distribuirla su una scala con valori diversi a significare diversi livelli di soddisfazione.

Raggiungendo i clienti più soddisfatti con sconti e vantaggi fedeltà, spesso puoi motivare i clienti solo passivamente soddisfatti dei tuoi servizi a condividere attivamente le proprie opinioni con altri utenti.

I feedback negativi dovrebbero essere non solo messi in conto, ma anche considerati come un util impulso verso il cambiamento. Se crei un sondaggio o una valutazione per identificare le aree che necessitano di miglioramenti, allora l'analisi dei feedback negativi è una risorsa inestimabile.

Come utilizzare il CSAT, il CES o l'NPS per misurare la soddisfazione del cliente

Dopo aver stabilito i tuoi obiettivi e cosa vorresti valutare misurando la soddisfazione del cliente, spesso è evidente quale sia il metodo che fa al caso tuo.

Le tre opzioni principali sono

  • Sondaggio sulla soddisfazione del cliente (CSAT)
  • Customer Engagement Score (CES)
  • Net Promoter Score (NPS)

Nonostante il CSAT sia un modo diffuso e diretto per valutare le opinioni di un cliente in merito a specifiche esperienze con la tua società, permangono delle lacune. La soddisfazione del cliente restituisce una visione complessiva ma non sufficientemente dettagliata, quindi si rende necessario utilizzare altri metodi di misurazione per valutare la soddisfazione della tua base di clienti.

 
 

Sondaggio sulla soddisfazione del cliente (CSAT)

Il CSAT è il metodo più diffuso e diretto per misurare la soddisfazione dei clienti e consiste nel chiedere loro di valutare la propria soddisfazione direttamente su una scala.

Questo formato è tendenzialmente noto ai clienti, che lo comprendono facilmente e lo completano in modo rapido, tutti aspetti che incrementano il tasso di partecipazione.

Il punto di forza di questo tipo di sondaggio è che può essere utilizzato per fornire un feedback diretto sul processo in corso, ad esempio un prodotto o un'interazione di assistenza.

Customer Engagement Score (CES)

Questo formato è simile al sondaggio CSAT, con la differenza che valuta quanto il cliente si sente a proprio agio durante le interazioni con la tua azienda.

Anziché analizzare la soddisfazione del cliente nel passato, questo sondaggio rivela se i tuoi processi sono stati efficienti e coerenti con l'obiettivo di fidelizzare il cliente.

Un cliente secondo cui interagire con la tua società richiede uno sforzo finirà per essere infastidito o semplicemente per rinunciare a interagire con te. Per questo motivo, il CES è il miglior modo per misurare la fidelizzazione dei clienti.

Net Promoter Score (NPS)

Il Net Promoter Score, invece, misura quanto i clienti consiglierebbero attivamente la tua società a qualcun altro.

È possibile segmentare i risultati per mostrare quali clienti dissuaderebbero altri utenti dall'utilizzare i tuoi servizi e quali sono così soddisfatti della tua azienda che la consiglierebbero ad altri.

Con un punteggio aggregato, le aziende sono in grado di considerare l'NPS come un riflesso della fedeltà e della fidelizzazione dei clienti.

 

Quando dovresti misurare la soddisfazione del cliente?

Il momento migliore per inviare un sondaggio ad attivazione è dopo una fase specifica dell'esperienza del cliente. Magari al completamento della procedura di acquisizione o un periodo di prova gratuita o immediatamente prima del rinnovo di un abbonamento da parte di un cliente.

La regola generale è la seguente: più l'evento o il servizio è vicino, più accurato sarà il feedback per il tuo sondaggio CSAT. Per esempio, se il tuo obiettivo è misurare il successo di uno strumento per l'assistenza clienti, come un chatbot, il momento più ovvio per attivare un sondaggio è immediatamente dopo l'interazione.

Al contrario, se un'azienda intende misurare un aspetto più a lungo termine come la fidelizzazione, condurre sondaggi regolarmente ogni sei mesi per stabilire i punteggi NPS è un ottimo modo per tenere traccia delle opinioni dei clienti nei confronti di un brand in generale.

 

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Quali sono i passaggi da intraprendere dopo aver misurato la soddisfazione del cliente?

Non importa che tu utilizzi un software o servizi esterni per analizzare i tuoi risultati. Ciò che importa davvero è come utilizzi i dati che ne ricavi.

Ecco qualche esempio:

  • Se i risultati evidenziano dei problemi relativi a un particolare servizio, potrebbe essere una buona idea osservare più da vicino questi processi e valutare la possibilità di apportarvi delle modifiche.
  • Se un monitoraggio dell'NPS sul lungo termine mostra un declino durante un determinato arco di tempo, l'azienda potrebbe cercare aggiornamenti o modifiche particolari apportati in quel periodo che potrebbero aver influito sulla soddisfazione dei clienti.

Qualunque cosa tu decida di fare con i risultati, è importante prendere delle misure in qualche modo. Le aspettative dei clienti sono in continua evoluzione; utilizzare i dati per assicurarti che le tue decisioni per il futuro siano convinte e informate è un ottimo modo per far fronte a tali esigenze.

Come possono aiutarti i software più recenti per la soddisfazione del cliente?

Intuitivi e autonomi come mai prima d'ora, i software intelligenti facilitano un utilizzo del tutto efficiente e scrupoloso del feedback dei clienti. Inoltre, trasformando il modo il cui i software automatizzati sono in grado di interagire con i clienti, l'intelligenza artificiale ha ottimizzato gli strumenti per l'analisi dei dati in svariati modi. Ecco alcuni esempi.

  • La raccolta e l'analisi di dati degli utenti da parte dei software intelligenti permette una segmentazione automatica. In questo modo è possibile dare una rappresentazione più rapida e accurata dei dati demografici dei clienti.
  • Grazie a strumenti quali le risposte consigliate, le richieste dei clienti possono essere classificate in base al contesto e alla cronologia dei casi. Le risposte automatiche a richieste regolari fanno risparmiare tempo agli agenti, che possono dedicarlo a offrire assistenza nei casi più specializzati.

Il modo migliore per analizzare i clienti di oggi è la tecnologia di oggi. Misurando la soddisfazione dei clienti e riconoscendo la necessità di una maggiore personalizzazione e innovazione, l'IA sostiene le aziende aiutandole a adattarsi e a far fronte in tutta semplicità alle esigenze dei clienti contemporanei.

 

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