Il customer service costituisce un elemento imprescindibile per garantire un’esperienza positiva ai propri clienti. Tuttavia, può risultare difficile orientarsi tra gli acronimi e i numerosi termini tecnici di questo settore. Per questa ragione, abbiamo creato un glossario completo per aiutarti a padroneggiare il linguaggio del servizio clienti.
Che tu sia un imprenditore, un operatore del servizio clienti o semplicemente interessato a conoscere meglio le dinamiche di questo settore, in questa pratica guida potrai ottenere una panoramica della terminologia utilizzata, dalle definizioni di base fino ai concetti più complessi.
L’importanza del customer service
Il servizio clienti rappresenta un momento cruciale del customer journey in cui il rapporto tra azienda e clienti è più ravvicinato e delicato, ma allo stesso tempo propone diverse opportunità per raggiungere la piena soddisfazione di questi ultimi.
I servizi di attenzione al cliente si concentrano non solo sulle interazioni che avvengono prima, ma anche dopo l’acquisto, fase nota come assistenza post vendita. Questi rivestono infatti un ruolo chiave in più momenti del percorso del cliente offrendo contemporaneamente numerosi benefici per l’azienda. Tra questi: aumentare la fidelizzazione della clientela, favorire gli acquisti successivi, migliorare la brand reputation e ottenere feedback sui propri prodotti e servizi per identificare e gestire eventuali aspetti critici ed elementi di attrito.
Preparati dunque ad esplorare (o approfondire) il lessico di questo campo e scoprire tutti i termini che è fondamentale conoscere per offrire un’esperienza eccellente ai propri clienti.
Agenti
Sono le persone incaricate dall’azienda di assistere i clienti nelle loro richieste e alle quali vengono assegnati i ticket di assistenza. Possono supportare la clientela al telefono, via e-mail oppure tramite chat dedicata o social media, offrendo quella che viene definita un’assistenza multicanale.
Essi rappresentano il punto di contatto privilegiato tra azienda e clienti qualora emerga la necessità di chiarimenti o di assistenza in caso di inconvenienti. Queste fasi delicate richiedono preparazione, gentilezza, pazienza e proattività, elementi che possono fare la differenza nel rapporto tra brand e cliente. Per questo motivo le loro prestazioni sono monitorate nel tempo, proprio come il grado di soddisfazione del cliente. Dalla loro interazione con la clientela possono inoltre scaturire informazioni preziose per il miglioramento continuo dei processi e dei servizi offerti.
Assistenza multicanale
Questo è uno dei termini chiave per comprendere come l’azienda si mette a servizio del cliente, offrendogli più punti di contatto sia online che offline: dal contact center o numero verde, all’assistenza via SMS o via chat, fino all’utilizzo di bot che sfruttano l’intelligenza artificiale, senza dimenticare i negozi fisici. L’assistenza multicanale offre infatti al cliente la possibilità di ricevere assistenza attraverso il mezzo che meglio si adatta alle sue esigenze, migliorando l’accessibilità del servizio clienti e facilitando le comunicazioni.
Churn rate
Considerando un dato periodo di tempo, il churn rate (o tasso di abbandono) rappresenta la percentuale di clienti che hanno abbandonato un servizio sul totale di clienti che ne hanno usufruito. Questa metrica è inversamente proporzionale al retention rate: se quest’ultimo aumenta, il tasso di abbandono dovrebbe abbassarsi. È infatti consigliato monitorare l’andamento congiunto di questi indicatori per identificare eventuali criticità.
Customer Lifetime Value (CLV)
Questa metrica rappresenta il valore totale del cliente per un’azienda, non solo in fase di acquisto ma nel corso dell’intera relazione con esso. Questo valore misura infatti il volume medio dei ricavi per cliente nel corso del suo rapporto con l’azienda. Si tratta di una metrica importante in quanto strettamente connessa alla fidelizzazione del cliente.
Customer Satisfaction (CSAT)
È una delle metriche più importanti: misura il livello di soddisfazione dei clienti in merito all’assistenza che hanno ricevuto ed è utilizzata per misurare le prestazioni del customer care. Questo indicatore, noto anche come punteggio di soddisfazione del cliente, fornisce all’azienda diverse informazioni utili, ad esempio, se il problema del cliente è stato risolto e aiuta a raccogliere opinioni reali della propria clientela. Si può ottenere tramite un sondaggio veloce oppure cliccando su una breve scala di valutazione dopo che il cliente ha ricevuto assistenza.
Escalation dei ticket
Se un ticket di assistenza è particolarmente complesso e non viene risolto al primo livello, viene inoltrato a un team di assistenza superiore o specifica per un dato problema. Questo procedimento è noto come processo di escalation e dovrebbe essere quanto più rapido e risolutivo possibile per mantenere alta la soddisfazione dei clienti.
Feedback
Rappresenta l’opinione del cliente e la sua valutazione in merito alla propria esperienza, a un prodotto o al servizio ricevuto. La richiesta di feedback ai clienti è fondamentale per poter ottenere informazioni preziose su un servizio o un prodotto, intercettare nuove esigenze, intraprendere eventuali misure correttive e apportare ulteriori miglioramenti.
First Response time (FRT)
Il tempo di prima risposta è una metrica che calcola il tempo tra l’apertura di un ticket di assistenza e la risposta del customer service. Anche in questo caso, più rapida è maggiore sarà il livello di soddisfazione del cliente.
Net Promoter score (NPS)
Conosciuto anche con la sigla NPS, costituisce l’indice di fedeltà di un cliente nei confronti di un’azienda rispetto a un range numerico. Solitamente per ottenere questo valore, in un questionario viene inserita la domanda “Su una scala da 1 a 10 quanto consiglieresti l’azienda XY?”. Quando raggiunge 9-10 il cliente è considerato un promotore del brand, quando è inferiore a 6, al contrario, un detrattore.
Retention
È l’abilità di un’azienda di mantenere i clienti fedeli al proprio brand di modo che nel tempo tornino ad acquistare nuovamente. È stato dimostrato che investire in retention piuttosto che nella ricerca di nuovi clienti, sia più efficace e tendenzialmente meno costoso nel lungo periodo.
Esempi di attività di customer retention sono:
- abbinare a una vendita un omaggio o uno sconto per un acquisto successivo
- rispettare le consegne
- inviare newsletter con approfondimenti, novità e promozioni
- inviare gli auguri per il compleanno
Service Level Agreement (SLA)
Sono gli accordi sui livelli di servizio che l’assistenza deve fornire e si basano su misurazioni concordate tra azienda e clienti. Fissati questi obiettivi, è possibile monitorarli per mantenere alto il livello di assistenza verso i propri clienti e verificare le prestazioni complessive del customer service o dei singoli agenti.
Ticket di assistenza
Quando un cliente contatta il customer service per avere un chiarimento o risolvere una difficoltà, l’agente apre a sistema un ticket, contraddistinto da un numero, come quando si effettua una visita medica. Per una gestione e un monitoraggio efficace dei ticket vi sono diverse metriche che sarebbe sempre bene impostare e controllare nel tempo, ad esempio il numero dei ticket in coda e il numero di interazioni per ticket. Questi KPI aiutano infatti a tenere sotto controllo le tempistiche di risposta e di risoluzione del problema e il grado di preparazione degli incaricati del servizio clienti.
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