La pandemia ha rivoluzionato davvero ogni cosa: il nostro modo di vivere la quotidianità, di viaggiare, di relazionarci gli uni con gli altri. Ha cambiato anche – e profondamente – il modo in cui facciamo acquisti. Il 2020 è stato un anno di svolta e profonda trasformazione per il commercio: le aziende e i marchi poco proiettati verso il futuro digitale hanno dovuto adattarsi rapidamente per non soccombere, mentre gli innovatori hanno colto la grande opportunità offerta da tutte le sfide presentate dalla crisi. Inoltre, lo spostamento verso i canali digitali, già in corso da qualche anno, ha ricevuto una fortissima spinta.
Salesforce ha cercato di analizzare questo periodo senza precedenti attraverso i dati provenienti da più di 1.400 leader aziendali e oltre 1 miliardo di consumatori a livello globale. Il risultato è stato il report State of Commerce, una relazione ricca di statistiche e intuizioni che delinea l’attuale stato dell’e-commerce e le aspettative future.
Uno spostamento di massa verso l’e-commerce
Mutamenti profondi e potenzialmente duraturi stanno avvenendo, a livello commerciale, sia tra i consumatori che nelle aziende.
Nel settore del B2C la nuova parola d’ordine è “trasformazione digitale”. Questo spostamento ha interessato, in primis, i consumatori: in molti paesi del mondo i governi, per contenere la diffusione del Coronavirus, hanno imposto la chiusura dei negozi che offrono beni non essenziali e le persone hanno cominciato a fare sempre più acquisti online. Di riflesso, i negozi fisici hanno proposto ai clienti opzioni per ordinare e ritirare in modo sicuro le merci, nonché metodi di pagamento cashless. I marchi hanno sfruttato ancora di più il potere dei social network che, oltre ad essere vetrine promozionali, sono diventati anche piattaforme per offrire nuove esperienze multimediali, potenziare lo storytelling e offrire assistenza a misura di consumatore.
Lo spostamento digitale ha investito anche il B2B, ma il percorso è decisamente più lento e complesso rispetto a quello del B2C. I dati mostrano che il valore medio degli ordini self-service è quasi dimezzato rispetto a quello riscontrato nelle interazioni di persona, e per ristabilire il successo le organizzazioni devono concentrarsi sul percorso del cliente. Non tutte le aziende erano pronte a fronteggiare una rivoluzione così repentina e inaspettata. 4 su 5 vendevano già online e la pandemia le ha spinte a investire ancora di più sul digitale, puntando sia su strumenti di CRM che su piattaforme di e-commerce, tra cui Salesforce B2C Commerce. Queste aziende hanno investito sul commercio digitale perché immaginano che il futuro prossimo sarà nell’etere, perché nel 2020 hanno visto arrivare dai canali digitali oltre la metà del fatturato e perché sanno che l’e-commerce è la soluzione per ottenere una crescita e garantire la soddisfazione dei clienti.
Il comportamento e le aspettative dei consumatori sono cambiati
Come abbiamo visto, il distanziamento fisico, i lockdown nazionali e il timore causato dal diffondersi incontrollato del Coronavirus non hanno comportato la fine dei negozi fisici, ma una loro trasformazione. I consumatori non hanno più potuto recarsi nei punti vendita, così questi ultimi hanno colto l’opportunità per evolversi, diventando piuttosto centri di evasione degli ordini, potenziando le opzioni sicure per il ritiro della merce e per il pagamento. Confinati in casa, i consumatori hanno iniziato a navigare di più su Internet, a guardare più video su YouTube e piattaforme simili, a giocare di più e, naturalmente, a fare più acquisti online. L’etere, quindi, è diventato il terreno in cui marchi e consumatori si incontrano più spesso nell’era del Coronavirus: l’interazione in negozio è stata sostituita da assistenza tramite chat dal vivo, presentazioni live su Instagram, nuove forme di storytelling e così via.
Questi nuovi comportamenti e queste nuove aspettative dei consumatori hanno plasmato anche il segmento B2B. L’impennata dell’e-commerce, ad esempio, ha fatto sì che gli agenti di vendita avessero più tempo a disposizione e potessero concentrarsi di più su attività di consulenza strategica. Inoltre le organizzazioni stanno capendo che, per progredire, devono potenziare i loro siti di e-commerce e offrire ai dipendenti la possibilità di migliorare le proprie competenze e ottenere nuove certificazioni.
Su cosa bisogna investire nei prossimi anni?
Attraverso i dati raccolti per stilare il report State of Commerce, Salesforce ha individuato le priorità dell’e-commerce. In particolare, è emerso che i leader del B2C danno ancora valore alla presenza fisica e ai marketplace (elementi considerati importanti rispettivamente dal 26 e dal 24% degli intervistati) e che l’attenzione si sta concentrando anche su un’aumentata presenza su siti Web e social network. Vale la pena di notare che questa presenza sul digitale è un punto di fondamentale importanza anche per il B2B. Le organizzazioni B2B vogliono puntare sulle piattaforme di e-commerce, perché comprendono che il futuro delle vendite si svolgerà sempre più massicciamente online.
Scaricate il report State of Commerce di Salesforce per scoprire, attraverso dati raccolti in oltre 40 paesi, quali sono le sfide, le tendenze e i piani futuri dell’e-commerce.
