Inizialmente Fontana Gruppo ha individuato nell’offerta Salesforce le soluzioni adatte a rendere più efficienti l’industrializzazione dei prodotti (il processo che porta dalla progettazione di un nuovo bullone fino alla fabbricazione dei primi campioni), l’assistenza interna ai sistemi IT e le trasferte dei dipendenti. In passato questi processi – che comportano intensi scambi informativi tra molti soggetti e devono essere monitorati con attenzione - erano gestiti con strumenti tradizionali: carta, telefonate, fogli Excel ecc. Ora, invece, il Gruppo utilizza Salesforce Platform, a cui si aggiunge una soluzione per il ticketing IT facente parte di App Cloud. I risultati hanno confermato le aspettative del gruppo.

“In questa prima parte del progetto siamo stati molto soddisfatti non solo dei risultati, ma anche della velocità di implementazione: la digitalizzazione di tre processi complessi ha richiesto solo tre mesi”, ha raccontato Ceccarini. “Abbiamo quindi pensato che le soluzioni Salesforce potevano aiutarci ad affrontare anche le altre complessità legate alla nostra organizzazione multinazionale, che comprende molti stabilimenti in varie parti del mondo, e alla dimensione globale dei nostri clienti. La singola industria automobilistica, infatti, possiede fabbriche in diverse aree geografiche, che noi serviamo da diversi stabilimenti”.

Il passo successivo è stata l’adozione di Tableau CRM con lo scopo preciso di presentare al management del gruppo i dati di vendita relativi ai singoli clienti. “In passato dovevamo aggregare i dati di vendita di diversi nostri stabilimenti, estratti da una varietà di ERP diversi; adesso, invece, i dati già aggregati sono sempre disponibili su un cruscotto, anche in mobilità grazie a Salesforce Mobile App. Anche in questo caso l’implementazione è stata molto rapida, sebbene sia stato necessario integrare Tableau CRM con i diversi ERP degli stabilimenti che il Gruppo ha acquisito nel corso degli anni”, ha sottolineato Ceccarini.

Contestualmente, Fontana Gruppo ha condotto un’analisi interna che ha dimostrato la necessità di una soluzione CRM e ha quindi dato vita ad una ulteriore fase del progetto, adottando Sales Cloud, Service Cloud e Pardot.

Sales Cloud è utilizzato per gestire e monitorare l’intero processo di prevendita e il lavoro dei venditori, che ora possono anche operare in mobilità creando lead, aggiornando opportunità di vendita e consultando lo status delle attività sul cliente. “Abbiamo digitalizzato uno strumento che prima era poco utilizzato dai venditori, il Visit Report; ora, grazie a Salesforce, questo strumento permette di gestire le attività di visita e di follow-up tecnico-commerciale in modo collaborativo tra i diversi attori coinvolti nei processi di vendita”, ha spiegato Ceccarini.

Service Cloud è utilizzato dai quattro centri di servizio ai clienti che Fontana Gruppo ha allestito nelle varie parti del mondo, dove gli operatori rispondono a eventuali reclami post-vendita riguardanti i prodotti e il servizio. “Adesso abbiamo una visibilità totale sui reclami dei clienti, anche se riguardano diverse fabbriche in varie parti del mondo, e possiamo applicare ad essi procedure standardizzate di ‘escalation’ basate sulla gravità del problema per portarli all’attenzione di livelli sempre più alti nella gerarchia aziendale”, ha spiegato Ceccarini. “In passato, invece, questa attività comportava grandi perdite di tempo e spesso le risposte ai clienti venivano fornite in modo non tempestivo”.

La fase successiva del progetto ha riguardato un diverso filone di attività del Gruppo: la produzione di bulloneria per il settore Building & Construction, cioè per le strutture metalliche di edifici, ponti ecc. Il Gruppo, presente da tempo in questo settore in Europa, ha deciso recentemente di realizzare una nuova linea di prodotti rivolta al mercato nordamericano. Per sostenere l’iniziativa ha creato un portale di commercio elettronico dedicato ai distributori che commercializzano questi prodotti, a cui si affianca una comunità basata su Community Cloud. La comunità, integrata con l’ERP, consente ai distributori di verificare in tempo reale la disponibilità dei prodotti ordinati e ottenere una conferma immediata. “Se questo test darà risultati positivi, come ci aspettiamo, estenderemo la soluzione ad altre aree geografiche”, ha spiegato Ceccarini.