L’implementazione: Sales e Service cambiano pelle
L’adozione della piattaforma Salesforce, estesa al momento a Sales e Marketing Cloud, Service Cloud e Pardot, è iniziata a marzo 2020 e si è sviluppata nei mesi a seguire grazie a un lavoro di analisi effettuato (causa pandemia) completamente da remoto. Nell’area sales, il focus è stato quello di partire dalle esigenze del cliente: se in passato l’unico indicatore previsionale della domanda era il dato consolidato delle vendite pregresse, oggi il sistema raccoglie, organizza e interpreta un insieme di dati molto più dettagliato relativamente alle richieste e permette agli addetti di vendita di valutare in tempo reale l’offerta di diverse soluzioni per gestire in modo organico un’opportunità. Il progetto nella parte di marketing è partito più tardi ed è stato drasticamente accelerato a causa della pandemia. Ora con Pardot sono gestiti eventi virtuali, webinar e presentazioni di prodotto in remoto mentre un sistema di marketing automation sviluppato ad hoc si occupa dell’invio dei contenuti post evento e della newsletter, tracciando tutti i contatti registrati e veicolando in automatico tramite la piattaforma le campagne di advertising.
“Il nostro ciclo di vendita rimane lungo – aggiunge Ferrarese - ma grazie al software abbiamo in ogni momento la visibilità sull’andamento del mercato e la possibilità di prevedere sia i cicli di domanda di un determinato settore che le possibili tempistiche di chiusura di una commessa. In questi mesi sono venute meno molte occasioni di contatto con i potenziali clienti e solo grazie alla piattaforma siamo riusciti a gestire la mancanza della relazione diretta, tanto che gli ordini complessivi sono cresciuti nel 2020 del 37%”.
In ambito service, invece, il primo passo è stato quello di importare nella piattaforma tutti i dati della base installata in tutto il mondo (oltre 14mila macchine). Con Salesforce sono oggi gestite sia tutte le classiche attività di Customer Support, e quindi tutto ciò che riguarda l’help desk di primo livello e il field desk service di secondo livello, oltre agli eventuali interventi di modifica agli impianti, sia le attività di vendita delle parti di ricambio e tutte le azioni di post-vendita che comprendono i servizi di ammodernamento e di “rebuilding” degli impianti e i contratti di assistenza remota e di manutenzione programmata. A valle dell’implementazione di Service Cloud, IMS TECHNOLOGIES ha raggiunto due importanti obiettivi, come conferma ancora Mazzola: da una parte la possibilità di organizzare in modo digitalizzato tutte le informazioni relative a un cliente, dall’altra l’opportunità di aggregare in maniera coordinata l’operatività di tutti i centri di assistenza tecnica del Gruppo attivi nel mondo. L’usabilità e l’intuitività della piattaforma, inoltre, hanno permesso di contenere a poche settimane il training degli operatori del service della sede centrale e di non interrompere mai la continuità delle operation.
