Rapida gestione dei lead, tasso di conversione raddoppiato: il popolare broker dell’autonoleggio a lungo termine si sposta in corsia di sorpasso

Grazie a rapporti privilegiati con alcuni concessionari, YouGo riesce anche a soddisfare le richieste di veicoli in pronta consegna. A livello nazionale la società serve privati e aziende in modalità telefonica, e a Roma può contare anche su un gruppo di consulenti che fanno visita alle piccole e medie imprese. “Questo crea un rapporto umano molto raro nel settore dell’autonoleggio e molto apprezzato. Abbiamo anche forti competenze nel campo dei veicoli commerciali e possiamo occuparci degli allestimenti speciali”, ha aggiunto Salvatore.

Fino alla fine del 2014, però, le inefficienze nella gestione dei lead e del processo di vendita impedivano a YouGo di valorizzare a pieno la propria competitività. A tirare il freno a mano era il sistema di Customer Relationship Management, una soluzione ad hoc commissionata da YouGo ad una software house locale.

“Quel CRM aveva diverse limitazioni: non acquisiva i lead in modo automatico, non permetteva di tenere traccia delle chiamate fatte né dei dati mancanti per completare la qualificazione del nominativo, ecc. Se il primo tentativo di contatto telefonico falliva, spesso il lead andava perso, con effetti negativi anche sulla nostra immagine. I tempi medi di gestione dei lead erano molto lunghi, circa due giorni. Inoltre i bug, numerosi, spesso bloccavano il sistema, che quindi veniva poco utilizzato dalla forza vendita”, ha ricordato Salvatore.

“Dovevamo trovare il modo per sfruttare i lead generati, dovevamo mettere la nostra forza vendita nelle condizioni di lavorare al meglio”, ha aggiunto. Questa sfida avrebbe ben presto portato YouGo a fare la conoscenza di Salesforce.

Sfidare i preconcetti

YouGo ha valutato diversi sistemi di CRM disponibili sul mercato, dedicando un’attenzione particolare a Salesforce che godeva di referenze importanti: “Ce ne parlarono due delle società di autonoleggio con cui lavoriamo, che lo utilizzavano da tempo”, ricorda Salvatore.

Restavano però alcuni timori, legati agli aspetti economici e al fatto che l’ufficio dell’account executive Salesforce dedicato a YouGo si trova in Irlanda. “Ci spaventavano l’investimento iniziale e il lavoro di personalizzazione. Pensavamo che Salesforce fosse una soluzione fuori dalla nostra portata, adatta ad aziende molto più grandi della nostra, con maggiori capacità di investimento e con un grande ufficio IT. Sono le stesse preoccupazioni che, anni prima, avevano portato YouGo a scegliere la realizzazione di un CRM su misura. Anche la distanza tra Dublino e Roma ci sembrava un ostacolo”.

Il contatto diretto tra YouGo e Salesforce, tuttavia, ha dissolto rapidamente ogni preconcetto. “L’account executive è venuto a farci visita, cosa che abbiamo molto apprezzato, e ci ha messo in contatto con un partner IT romano su cui avremmo potuto contare per la configurazione della piattaforma”, ha ricordato Salvatore. “Con un pizzico di coraggio, comunque necessario per un investimento importante, abbiamo così deciso di affidarci a Salesforce”.

A metà del 2015 YouGo ha quindi adottato Sales Cloud, procedendo ad una configurazione che si è rivelata molto semplice. “Per la gestione dei lead abbiamo solo personalizzato dei campi, per la gestione delle opportunità abbiamo creato con estrema facilità gli oggetti personalizzati relativi alla richiesta di pronta consegna del veicolo e all’analisi del credito. A meno di un mese dall’implementazione ci siamo resi conto che Salesforce è la scelta migliore che potessimo fare”, ha ricordato Salvatore.

Maggiore efficienza

L’aumento dell’efficienza è stato molto netto: “Ora tutti i lead che riceviamo tramite i nostri punti di contatto entrano automaticamente in Sales Cloud e la persona incaricata di qualificarli può tenere traccia delle chiamate fatte, dei dati mancanti ecc. Oggi non perdiamo più nessun nominativo e in media possiamo qualificare i lead in due ore anziché due giorni, accelerando la nostra crescita”, ha sottolineato Salvatore.

“I cruscotti dei venditori - ha proseguito - consentono loro di seguire la trasformazione dei lead in opportunità, tenere traccia di tutte le attività - email, chiamate effettuate, ecc. - e monitorare i loro tassi di conversione. Nel canale telefonico, Sales Cloud è essenziale per tenere traccia dei numerosissimi preventivi inviati; mentre i consulenti che fanno visita alle aziende lavorano su tablet con Salesforce Mobile1 App e la usano anche per gestire i loro appuntamenti”.

YouGo sfrutta al massimo gli automatismi e le funzioni di analisi di Sales Cloud: “Ora possiamo spedire automaticamente ai clienti delle email per riavviare il contatto se la trattativa si ferma, e altre email specifiche per ogni fase successiva del processo. Inoltre con Salesforce – ha proseguito Salvatore – abbiamo potuto analizzare i tempi del ciclo di vendita, verificare come i diversi tipi di clienti reagiscono alle email e alle chiamate, quindi ottimizzare tutti i nostri processi”.

YouGo utilizza anche Chatter, per tenere traccia delle attività, implementare strategie di gamification per la forza vendita, scambiare analisi e feedback sui risultati ottenuti dai singoli venditori..

L’effetto complessivo di questi miglioramenti è stato molto sensibile, come ha confermato Salvatore: “Il nostro tasso di conversione è salito dal 2% del 2015 al 4%” di oggi. Anche grazie a Salesforce, quindi, il numero dei veicoli che noleggiamo annualmente è aumentato moltissimo: per il 2016 prevediamo di raggiungere una cifra quadrupla rispetto a tre anni fa”.

Non solo vendita

L’efficienza del processo di vendita è il principale risultato ottenuto da YouGo grazie a Sales Cloud, ma certamente non l’unico: la piattaforma Salesforce viene infatti utilizzata dall’azienda anche per gestire altri processi.

“Abbiamo creato dei cruscotti per la direzione aziendale – ha spiegato Salvatore – che ci consentono di analizzare la domanda dei clienti in base alla marca del costruttore automobilistico. Questi dati sono importanti, perché nella contrattazione con i nostri partner dobbiamo garantire il raggiungimento di obiettivi per spuntare le condizioni migliori”.

“Inoltre, dopo aver toccato con mano la flessibilità della piattaforma abbiamo deciso di utilizzarla anche per processi di contabilità, rendendo il tutto ancora più fluido e funzionale. Usiamo Sales Cloud per emettere le fatture, generare automaticamente la prima nota da comunicare al commercialista e calcolare le provvigioni dei venditori. Così abbiamo anche potuto dismettere il gestionale a pagamento che utilizzavamo in precedenza”.

A un anno dall’implementazione di Sales Cloud, YouGo vede Salesforce come un fattore abilitante per la realizzazione dei propri progetti di sviluppo. “Ci sentiamo liberi di progettare nuove iniziative sapendo che potremo realizzarle in modo semplice e veloce, con costi certi. Attualmente stiamo valutando la possibilità di incaricare consulenti anche per altre zone oltre a Roma, e potrebbero esserci utili le piattaforme Pardot e Community Cloud. Sapere di poter contare su Salesforce ci aiuta in questo progetto”, ha concluso Salvatore.