AIエージェントと生成AIの違いとは？組み合わせてできることを紹介

AIエージェントや生成AIは、業務の効率化や生産性の向上に役立つため、DXの手段として導入されるケースが増えています。AIをはじめて導入する企業では、AIエージェントと生成AIの違いがわからず、ツールの選定にお困りではないでしょうか。

AIエージェントと生成AIは活用目的が異なりますが、両者を組み合わせることで、より高度な活用が可能です。

本記事では、AIエージェントと生成AIの違いを解説し、掛け合わせて生まれる新たな価値や活用方法を紹介します。AIエージェントと生成AIの導入で迷われている方は、参考にしてみてください。

AIエージェントと生成AIの違い

AIエージェントは「自ら考えて動くAI」、生成AIは「新しいコンテンツを作り出すAI」です。具体的には、以下のような違いがあります。

比較項目	AIエージェント	生成AI
定義	自律的に判断・行動するAI	テキスト・画像・音声などを生成するAI
目的	ユーザーのタスクを支援・代行する	新しいコンテンツやデータを作り出す
主な機能	対話・意思決定・作業の実行	自然な文章・画像・音声などの生成
ツール例	・バーチャルアシスタント	・ChatGPT・Gemini・Grok

どちらもビジネスにおいて業務の効率化や生産性の向上に貢献します。目的に応じた使い方をすれば、それぞれのAIがもつ強みを最大限に活かせるでしょう。

AIエージェントとは｜自律的に判断・実行するアシスタント

​AIエージェントとは、ユーザーや他のシステムに代わり、自律的に判断・行動する人工知能システムです。

複数のAI技術を組み合わせて作られているため、指示どおりにコンテンツを生成するだけではなく、状況を理解したり行動したりといった複雑なタスクに対応できます。

また、事前に設定されたルールや条件にもとづいて行動する「ルールベース型」、過去の情報を踏まえつつ状況に応じて判断する「状態ベース型」など、さまざまな種類があるのも特徴です。

種類によって異なりますが、主に以下の3つの機能を備えています。​

• 対話機能：​ユーザーとの自然なやり取りを行う
• 意思決定：​収集したデータや設定されたルールをもとに、最適な判断を下す​
• 作業の自動化：​定型業務を代行し、業務効率を向上させる

AIエージェントは業務の効率化や生産性の向上に寄与し、人間の業務負担を軽減することが期待できます。 

生成AIとは｜新しいコンテンツを生むツール

生成AIとは、人間の指示に従って、学習したデータをもとに新しいコンテンツを生み出す人工知能システムです。​文章や画像・動画、プログラミングコードなど、さまざまなコンテンツを生成できるため、人間のクリエイティブな作業の補助や代替に活用されます。

事前に学習したデータをもとに新しい情報を生み出す仕組みで、​大量のデータを学習させることで出力精度の向上が可能です。

生成AIの主な機能は、以下の5つに分類されます。​

• テキスト生成：​自然な文章や要約を作成する​
• 画像生成：​指定の条件にもとづいてオリジナルの画像を生成する​
• 音声・音楽生成：​テキストを音声化したり、新しい楽曲を作る​
• 動画生成：​映像やアニメーションを自動作成する​
• コード生成：​プログラムコードを自動生成・補完する​

ただし、生成AIは自律的な判断能力がAIエージェントほど高くありません。​人間が求めるコンテンツを生成するためには、人間の指示（プロンプト）が必要です。

このように、生成AIの活用では学習データの精選やプロンプトの精度向上など、人間の作業が精度を左右します。

生成AIを活用したAIエージェントは「新たな価値」を生む

AIエージェントと生成AIは、目的に応じて使い分けることもありますが、両者を組み合わせることで新たな価値の創出につながります。AIエージェントに生成AIを組み込むと、より高度な自律的タスクの実行ができるようになるのです。

たとえば、Salesforceが提供する「Agentforce」で構築したAIエージェントは、顧客からの問い合わせに対して、自然な文章を使って自律的に返信ができます。

従来のAIエージェントは人間の指示や定められたルールに従って動作していましたが、生成AIの導入により、AI自身が最適な回答を導き出し、アウトプットできるように進化しました。​

生成AIを活用したAIエージェントは、すでにスマートアシスタントや営業支援AI、自律運転システムなどに活用されており、多岐にわたる分野で新たな価値を提供しています。 

AIエージェント × 生成AIができること

生成AIが組み込まれたAIエージェントができることは、主に次の4つです。

• 対話型AIの高度化
• データ活用と意思決定の支援
• クリエイティブ作業の自動化
• ユーザー体験の向上

AIエージェントと生成AIをそれぞれ単体で使うよりも、高度な活用ができるとわかります。

対話型AIの高度化

AIエージェントが対話の流れを管理し、生成AIが適切な応答を生成することで、従来よりも自然で状況に応じた柔軟な対話が可能です。

AIエージェントのみの場合は、定型的な対応やルールベースの処理が中心で、柔軟な応答には限界がありました。

たとえば、生成AIを搭載していないバーチャルアシスタントは、事前に登録されたFAQにもとづく回答はできますが、想定外の質問には回答できないためオペレーターにつなぐ必要があります。

一方で生成AIは文章を生成できますが、単体でユーザーとの継続的な対話や状況に応じた判断を行うことが難しいデメリットがあります。そのため、過去の会話の流れを考慮せず、ズレた回答をすることがあるのです。

AIエージェントと生成AIを組み合わせることで、互いの欠点を補い合いながらより高度な対応が可能となり、以下のように活用が広がります。

• 従来のバーチャルアシスタントよりも高度な顧客対応
• リアルタイムの問題解決支援
• 顧客に最適化された提案やサポート

生成AIを組み込んだAIエージェントを活用した顧客対応によって、顧客満足度の向上や業務効率の改善などが期待できます。

データ活用と意思決定の支援

AIエージェントがデータを収集・整理し、生成AIが高度な分析や予測を行うことで、より精度の高い意思決定が可能となります。

AIエージェントは、データの収集や基本的な分析は可能ですが、分析結果の柔軟な解釈や新しいアイデアの創出には限界があります。

たとえば、AIエージェントは過去の売上データから「来月の売上は10%増加する可能性が高い」と予測し、過去のデータにもとづく施策の提案までは可能です。しかし、新たな市場トレンドを加味した柔軟な戦略立案や、提案の文章を自然な形で作成するのは得意ではありません。

そこで、生成AIを組み込むことで、データにもとづきながらも創造的な提案を生み出し、わかりやすい文章で出力が可能です。

AIエージェントに生成AIを組み込むことで、リアルタイムのデータ収集から分析に留まらず、人間には思いつかないようなアイデアの提案が可能となり、マーケティング戦略の最適化に応用できます。

また、高度な需要予測に合わせた的確な在庫管理も可能になるでしょう。

生成AIが組み込まれたAIエージェントの活用が迅速な意思決定を促進するとともに、人材配置やリソース最適化によるコストの削減にもつながります。

クリエイティブ作業の自動化

AIエージェントがプロジェクト全体を管理し、生成AIが具体的なコンテンツを作成することで、効率的かつ高品質なクリエイティブ作業が可能となります。

たとえば、デザインプロジェクトを管理するAIエージェントは、「ロゴデザインの締切は明日です」とリマインドしたり、進捗状況を整理したりはできますが、実際にロゴのデザイン案を作成することはできません。

生成AIを活用すれば、状況に応じてデザインのラフや構成を提案することが可能です。

すべての作業を自動化することは難しいですが、AIエージェントと生成AIを組み合わせることで、作業フローを自動化しながら、ターゲットに最適化されたコンテンツを生成できます。

ユーザー体験の向上

AIエージェントがユーザーの行動を追跡し、最適なタイミングで生成AIからの問いかけや応答を行うことで、よりスムーズで自然な顧客体験を提供できます。

たとえば、AIエージェントは、ECサイト上でユーザーが過去に閲覧した商品や購入履歴をもとに、「この商品に興味があるかもしれません」とおすすめを提示できます。しかし、事前に登録された定型文での対応となるため、ユーザーに「この商品の他に似たものは？」と尋ねられたとき柔軟に回答できません。

生成AIはこれを補い、ユーザー行動に対してリアルタイムに対応できます。生成AI単体だとリアルタイムの文脈を理解して継続的な対応をするのが難しいですが、その部分はAIエージェントが文脈理解を補ってくれるため、高度な顧客対応が可能です。

生成AIが組み込まれたAIエージェントの活用で、データにもとづく一貫性のある顧客体験を提供でき、顧客満足度の向上を狙えるでしょう。

AIエージェント×生成AIを活用する際の注意点

生成AIが組み込まれたAIエージェントを活用する際は、以下の3点に注意が必要です。

• 企業の透明性の向上が必要
• 責任所在の明確化が必要
• データプライバシーとセキュリティの確保が必要

社内体制の整備を並行しながら導入するAIエージェントを検討し、スムーズな定着・運用を目指しましょう。

企業の透明性の向上が必要

2024年10月にアメリカ​で発表されたSalesforceの調査（※）によると、次の点が指摘されています。

• 企業に対する顧客の信頼は過去8年間で最低水準
• 消費者の約44%が、自分の対話相手がAIエージェントであるかどうかを知りたい
• 32%の消費者は、明確なエスカレーションの手順が提示されている場合、AIエージェントを利用する可能性が高い
• 38%の消費者は、AIエージェントのロジックが明確に説明されている場合、利用する意欲が高まる

この結果から、AIエージェントによる体験を提供する場合は、企業が透明性を確保し、顧客からの信頼性を高めることが重要です。AIエージェントを活用している旨や目的、情報の扱いを公開すれば、透明性の向上につながります。

​企業の信頼が低下している時代だからこそ、透明性を高めて顧客の信頼を獲得する必要があります。

※ AIコネクテッドカスタマーの最新事情

責任所在の明確化が必要

AIエージェントと生成AIを組み合わせると、システムが人間の指示を介さずに自律的に判断し、アウトプットできます。​顧客からの問い合わせメールに、AIが自動返信するといった活用が可能です。

しかし、対応をAIエージェントに任せきりにすると、顧客がAIの回答に不快感を抱いたり、誤った回答が送られたりするリスクがあります。​

顧客とのコミュニケーションエラーを防ぐためには、AIエージェントの行動や意思決定に対する責任の所在を明確にし、問題発生時に迅速に対応できる体制を整えるなどのリスク対策が重要です。

たとえば、AIエージェントが出した提案を最終的に承認する担当者を決めておき、問題が発生した際のエスカレーションフロー（※）を明文化しておくといったフローが考えられます。

あらかじめ責任の所在や対応手順を決めておくことで、AIエージェントの活用で問題が発生しても迅速に対応できるため、リスクを最小限に抑えたうえで効果的な運用が可能となります。

※ エスカレーションフローとは、問題が発生した際、管理者や上層部への報告から対応までの手順を定めたルールのこと

データプライバシーとセキュリティの確保が必要

AIエージェントと生成AIを活用する際は、大量のデータの学習・処理がともなうため、個人情報や機密情報の適切な管理が求められます。

生成AIの回答やAIエージェントの意思決定が、誤った情報の提供やデータ漏洩につながらないように、適切なアクセス管理とセキュリティ対策を実施することが大切です。

たとえば、不要な個人情報の収集や保存を避け、AIに活用するデータを必要最低限に留めることで、万が一データが漏洩した場合のリスクを最小限に抑えられます。

以下の記事では、AIの活用におけるデータプライバシーの保護方法を解説しているので、あわせてご覧ください。

▶ 生成AI活用時代のデータプライバシー完全ガイド

生成AIを活用したAIエージェント「Agentforce」

「Agentforce」は、生成AIを活用した自律型AIエージェントで、企業の業務効率化と生産性向上を支援します。​

このプラットフォームはSalesforceの各製品とシームレスに連携し、業務プロセス内にAIエージェントを組み込むことが可能です。​さらに、ローコードでカスタマイズができ、ユーザーは特別なプログラミングスキルがなくても、AIエージェントの構築や調整を行えます。

たとえば、ある保険会社では「Agentforce」によって顧客からの問い合わせ対応を自動化したり、本人確認や契約内容の確認したりと、業務効率の大幅な向上に貢献しています。

 ほかにもさまざまな業種・業界での活用が期待され、企業のDXを推進を支える強力なツールとして活用が可能です。

詳しい機能や活用例は、デモ動画でご確認ください。

以下の記事でも「Agentforce」の活用例を紹介しているので、あわせてご覧ください。

▶ Salesforce (セールスフォース) 流AIエージェントの使い方。Helpサイトでの実装から学ぶ5つのポイント

AIエージェント×生成AIの活用事例

生成AIを組み込んだAIエージェントの活用事例を3つ紹介します。

• 事例1.AIエージェントを採用し顧客満足度を向上
• 事例2.AIエージェントの活用で作業時間を63%削減
• 事例3.AIエージェントによって顧客との関係を深化

生成AIとAIエージェントの活用イメージを深めるために、参考にしてみてください。

事例1.AIエージェントを採用し顧客満足度を向上

​富士通株式会社のサポートデスクでは、問い合わせ数の増加や新製品・新技術などサポート対象範囲の拡大にともなって、オペレーターのスキル向上と限られたリソースでの高品質な対応の実現が課題でした。

これを実現するためには、オペレーターが緊急度や難易度の高い問い合わせの対応に集中できる体制が必要です。そこで、同社は「Agentforce」を導入し、顧客対応の効率化と満足度向上を図っています。

検証段階では、従来のチャットボットで8回のやり取りが必要だった問い合わせに対し、1回で問題を解決するといった成果が見られました。今後は、問い合わせの約15%をAIエージェントが対応できる体制を整え、顧客満足度の向上と良好な関係の構築を目指します。 ​

参考：富士通のSalesforceサポートデスク対応にAgentforceを採用 AIエージェントの支援によるハイブリッドな労働力で顧客満足度を向上

事例2.AIエージェントの活用で作業時間を63%削減

3Dデザインやエンジニアリング、エンターテイメント・ソフトウェアの提供など幅広い事業を展開する設計・製造業のオートデスクは、顧客サービスを強化するためにAIエージェントを採用しています。

「Einstein for Service」を活用し顧客チャットのサマリー作成に費やしていた時間の63％を削減。Salesforceを活用したデータアクセスの強化と監視も行い、継続的なメンテナンス作業を推定30％削減することに成功しました。

同社のCIOコタ氏は、従業員が「AIの導入=人員削減」という懸念を抱いており、AIに対して不安や疑いを持っていることを感じていたそうです。

そこでコタ氏は、従業員の不安を和らげるために、AIの成果や価値を問い合わせの一次解決率や回避件数といった具体的な指標で示しました。

実績が見えるようになると、従業員は「AIは敵ではなく業務を助けてくれる味方」だと認識し、自発的にAIを活用する姿勢が増えていきました。

AIを採り入れるだけではなく、活用を促進させるための施策もあわせて実行したことが成功につながっています。

参考：企業はSalesforceのAIエージェントを活用してどのように顧客管理、生産性、収益向上を実現できるのか
AIを活用した労働力の構築：SalesforceにおけるエージェントAI導入戦略の舞台裏

事例3.AIエージェントによって顧客との関係を深化

OpenTableは、世界中のレストラン予約をオンラインで提供するプラットフォームです。

6万軒以上のレストランと数百万人の利用者を抱えており、大量の予約管理やアカウント再有効化、ポイントの有効期限に関する問い合わせが日常的に発生し、顧客対応に多大な時間と労力が必要でした。

そこで「Agentforce for Service」を試験的に導入。ユーザーからの「ポイントの有効期限はいつですか？」といった質問に対してリアルタイムに回答するだけではなく、追加の質問にも柔軟に対応できています。

参考：企業はSalesforceのAIエージェントを活用してどのように顧客管理、生産性、収益向上を実現できるのか

AIエージェント×生成AIの展望

生成AIが組み込まれた​AIエージェントは、現時点で人間の業務をサポートする立ち位置ですが、将来的には人間と協働で業務にあたるようになるでしょう。また、複数のAIエージェントが連携することで、今以上に高度な対応や業務の自動化が可能になるはずです。

ただし、AIエージェントが人間の代替として機能するようになると、AIの意思決定に対する責任の所在や法的な問題が、より鮮明に浮き彫りになります。

そのため、高度化したAIエージェントを活用する企業は、法整備をもとに倫理的なガイドラインや運用ルールの策定が求められるでしょう。

以下の記事でも、AIエージェント時代の次の時代の展望を紹介しているので、あわせてご覧ください。

▶ AIエージェントの時代の次なる展開：Salesforce Futuresが注目する2025年の4つの予測

まとめ：AIエージェント×生成AIで企業に変革をもたらそう

AIエージェントは、人間の業務を一部代替するツールであり、DXの手段として注目を集めています。生成AIと組み合わせることで、AIエージェント単体では難しいコンテンツや新たな提案の生成が可能です。

これにより、よりニーズに沿った顧客対応を自動化したり、クリエイティブ作業を効率化したりと、生産性の向上が期待できます。

AIエージェントの活用では個人情報や機密情報も扱うことが想定されるため、セキュリティ対策やプライバシー保護に留意しつつ、AIエージェントの活用を検討してみてください。

SalesforceのAIエージェント「Agentforce」は、生成AIを組み込んでおり、コンテンツの生成や柔軟なアウトプットが可能です。ビジネスの業態にあわせた活用方法もご提案できますので、お気軽にお問い合わせください。

また、以下の資料では、AIの活用方法や生産性を向上させるコツを紹介しているので、あわせてご覧ください。