コンタクトセンターとは？コールセンターとの違いと役割を解説

コンタクトセンターとは、電話やメール、チャットなどを通じて、顧客とコミュニケーションを取る窓口です。顧客からの問い合わせに応えるだけではなく、顧客の声を聞いて全社に伝えるハブとしての役割を持ちます。

企業が成長するためには、コンタクトセンターを通じて顧客の声をキャッチし、商品・サービスを改善するほか、丁寧かつ適切な対応で顧客満足度の向上を促すことが大切です。

本記事では、コンタクトセンターとは何か、コールセンターとの違い、そして役割を解説します。これからコンタクトセンターの設置を考えている企業さまは、参考にしてみてください。

コンタクトセンターとは

コンタクトセンターとは、電話・メール・チャットなどを通じて、企業と顧客のコミュニケーションを担う窓口のことです。

カスタマーサポートや問い合わせ対応、予約受付、クレーム対応などを行います。多様なチャネル（オムニチャネル）に対応しながら、顧客とのコミュニケーションを統合的に管理します。

コンタクトセンターでの迅速かつ適切な対応が、顧客体験（CX）や顧客満足度（CS）を左右するため、社内でも重要な役割を担っているのです。

コールセンターとの違い

コンタクトセンターとコールセンターは、チャネルの幅が異なります。

コールセンターは、基本的に電話を使った顧客対応に特化した窓口です。1対1のリアルタイムコミュニケーションが中心となるため、その場限りの対応になりやすく、継続的な関係構築にはあまり向いていません。

一方、コンタクトセンターは、電話やメール、チャット、SNSなどマルチチャネルで対応します。電話に一本化するよりも双方向コミュニケーションが取りやすく、継続的な関係構築がしやすい特徴があります。例えば、1人の顧客が電話やチャットを使った場合でも、やり取りの履歴や取得した情報を統合的に管理できます。その結果、より的確に顧客のニーズを把握することが可能です。

最近では、顧客接点の多様化に対応するため、コールセンターからコンタクトセンターへ移行する企業が増えています。

コンタクトセンターの役割と必要性

コンタクトセンターの役割は、大きく分けて3つ挙げられます。

• 顧客体験（CX）・満足度の向上
• 顧客の声を商品やサービスに反映
• 企業全体の業務効率化

ここでは、コンタクトセンターの役割からその必要性について解説します。

顧客体験（CX）・満足度の向上

コンタクトセンターは、顧客と直接やり取りする窓口として、顧客体験や満足度を向上させる役割を担っています。特に顧客への対応のスピードや丁寧さは、顧客体験や満足度を大きく左右する要素です。

例えば、アパレルECサイトを運営する企業で、ある顧客が「サイズ違いの商品が届いた」とチャットで問い合わせたとします。オペレーターはすぐに注文履歴や過去のやり取りを確認し、その場で返送手続きと正しいサイズの商品発送を案内できます。

顧客はその場ですぐに問題を解決できるため、対応への満足度が高まるでしょう。

このように、各顧客の対応履歴を把握したうえで的確にニーズを把握できれば、迅速かつ的確な対応が可能です。また、オムニチャネルを統合的に管理することで、オペレーターが変わっても一貫性のある顧客対応を実現できます。

他にも、質の高い対応を積み重ねるなかで顧客との信頼関係を構築し、ロイヤルティの向上も図れます。

コンタクトセンターでの取り組みは、企業全体のブランドイメージやリピート率の向上につながるため、コンタクトセンターは重要な役割を担っているのです。

顧客の声を商品やサービスに反映

コンタクトセンターは、顧客から寄せられる質問や要望、クレームといった「顧客の声（VOC）」を日々蓄積し、社内に連携する役割を担っています。

コンタクトセンターから届く顧客の声をもとにすれば、製品の不具合や改善点に早く気づくことが可能です。また、よくある問い合わせを分析することで、商品説明やサービス内容の見直しにもつながります。

他にも、新商品・新サービスの企画段階で、既存の顧客ニーズの反映も可能です。

このように、コンタクトセンターは、顧客の声をキャッチして社内に伝達するハブとして重要な役割を担っています。

企業全体の業務効率化

問い合わせ対応をはじめとする顧客とのコミュニケーションをコンタクトセンターに一元化することで、営業部門や企画部門など他部門が個別に行っていた対応を移管でき、本来の業務に集中できる体制が整います。

これにより、部門間の連携ロスや二重対応のムダが削減され、企業全体の生産性が向上します。

統一されたマニュアルや蓄積されたナレッジをもとにオペレーターが対応すれば、応対品質の標準化につながり、業務のばらつきも抑えることが可能です。

こうした仕組みにより、人手不足やコスト削減にも対応でき、全社的な業務効率化と持続可能な運営体制を構築できるでしょう。

コンタクトセンターの主な業務内容

コンタクトセンターでは、顧客とのコミュニケーションを通じて、以下のようにさまざまな業務を遂行します。

• 注文受付や予約対応などの受付業務
• 製品やサービスに関する問い合わせ対応
• クレームやトラブルに関する対応とフォローアップ
• メールやチャット、SNSでの顧客サポート対応
• 問い合わせ内容や対応履歴を記録・分析・共有
• FAQやマニュアルの改善に向けた情報収集と反映

単に問い合わせ対応をするだけではなく、他部門へ顧客の声を届ける役割も担っており、企業全体の改善に貢献します。

コンタクトセンターの課題

コンタクトセンターは、サービスや商品の購買促進や顧客満足度向上のために欠かせませんが、運営において以下のような課題を抱えています。

• オペレーターの育成
• 応対品質の向上
• 呼量の削減

コンタクトセンターの課題をあらかじめ把握し、対策を立てたうえで設立しましょう。

なお、以下の記事ではコールセンターによくある課題と解決策を解説しています。コンタクトセンターと通じるところもあるので、参考にしてみてください。

関連記事：コールセンターによく見られる課題とその解決策

オペレーターの育成

コンタクトセンターでは、オペレーターの育成において、しばしば以下の課題が発生します。

• 新人教育に時間とコストがかかる
• 応対スキルに個人差がある
• 教育体制が属人化しやすい

こうした課題により応対品質にバラつきが生まれると、顧客満足度が低下するリスクがあります。また、十分なサポートが受けられない環境では、オペレーターの早期離職につながるおそれもあります。

そのため、各種システムやAIを活用してオペレーターの教育コンテンツを最適化し、育成効率の向上やスキルの標準化をサポートすることが大切です。

応対品質の向上

コンタクトセンターでは、オペレーターによって応対品質に差が生まれやすい傾向があります。その原因として、応対マニュアルの活用が不十分だったり、品質チェックやフィードバックに手間がかかったり、などの課題が挙げられます。

特に、新人や経験の浅いオペレーターは、判断や言葉選びに差が出やすく、対応の一貫性が保てなくなるのです。その結果、企業の信頼を損なうリスクがあります。

そのため、生成AIを活用して通話内容を自動で要約・評価し、フィードバック業務の効率化や応対品質の標準化をサポートすることが大切です。

コンタクトセンターの応対品質の向上については、以下の動画でも詳しく解説しているので、あわせてご覧ください。

関連動画：5分で学ぶシリーズ～コンタクトセンターの生産性と応対品質の向上～

呼量の削減

コンタクトセンターでは、以下の要因によって、呼量が過剰になる課題が発生します。

• 繁忙期の電話対応が追いつかない
• 重複した問い合わせ内容が多い
• 自己解決を促す仕組みが不足している

呼量が多いままでは、オペレーターの負担が増加し、応対品質が低下するおそれがあります。呼量が飽和すると対応が遅れるため、顧客満足度が低下するリスクもあるのです。

そのため、効率化に向けた仕組みづくりが求められます。例えば、生成AIやチャットボットによる自動応答の導入により、単純な問い合わせ対応を自動化して、呼量を削減することが可能です。

コンタクトセンターに必要なシステム

コンタクトセンターの課題を解消するためにも、以下のようなシステムが必要です。

製品によっては、複数のシステム・サービスの機能が統合されている場合もあります。コンタクトセンターにシステムを導入するときは、自社に必要な機能を精査したうえで、その機能を有したシステムの選定が重要です。

コンタクトセンターの課題解決を促す『Service Cloud』

コンタクトセンターの課題解決にはさまざまなシステムが役立ちますが、個別に導入すると連携や運用面で新たな課題が生じる可能性があります。そこで、カスタマーサービス向けにあらゆる機能を統合したシステムの導入が効果的です。

『Service Cloud』はその代表例で、電話・メール・チャットなどのチャネル統合、問い合わせ管理、ナレッジ共有、AIによる自動応答などを1つのプラットフォームで実現します。

これにより、対応品質の向上や業務効率化を促し、顧客満足度の最大化が可能です。『Service Cloud』は、30日間無料でお使いいただけるので、ぜひお試しください。また、デモ動画もご覧いただけます。

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コンタクトセンターにおけるAI活用の重要性

コンタクトセンターは、慢性的な人手不足やオペレーターの育成負荷、応対品質のバラつき、増加する問い合わせへの対応など多くの課題を抱えています。限られた人員で高品質な対応を維持するのは困難です。

そこで、AIの活用が重要です。例えば、AIチャットボットによる自動応答や、音声認識AIによる応対内容のテキスト化・自動記録、ナレッジ支援AIによるリアルタイム提案が可能になります。

これにより、誰でも一定品質の対応ができるとともに、業務効率の向上を目指せます。

現場の負荷を軽減しながら持続的な運営体制を構築するうえで、AIの活用は不可欠です。

以下のガイドブックでは、コンタクトセンターにおける生成AIの活用事例を解説しているので、参考にしてみてください。

コンタクトセンターの改善に成功した事例

ここでは、自社に適したシステムを導入してコンタクトセンターの改善に成功した事例を紹介します。

• 事例1.複数チャネルからの問い合わせにもシームレスに対応
• 事例2.AIエージェントの導入で顧客満足度を向上

コンタクトセンターの設置をお考えの企業さまは、参考にしてみてください。

事例1.複数チャネルからの問い合わせにもシームレスに対応

全日本空輸株式会社では、問い合わせチャネルの多様化により、顧客対応の効率化と品質向上が求められていました。

そこで『Service Cloud』を導入し、電話やメール、チャットなどオムニチャネルの対応を一元化しました。これにより、どのチャネルから問い合わせがあっても、顧客情報や対応履歴をリアルタイムに共有できるようになり、シームレスな対応が実現したのです。

その結果、担当者が変わってもスムーズに引き継げる体制が整い、顧客満足度の向上につながっています。

参考：リアル・デジタル一体のコミュニケーションで、国境もチャネルも問わないシームレスな顧客対応を実現

事例2.AIエージェントの導入で顧客満足度を向上

富士通株式会社は、カスタマーサポートにおける対応品質と効率のさらなる向上を目指し、生成AIを活用したAIエージェント『Agentforce』を導入しました。

『Agentforce』は、問い合わせ内容の文脈を理解し、適切な回答をリアルタイムで提示することで、オペレーターの意思決定をサポートします。

これにより、対応スピードと精度の向上、サポート業務の負荷軽減などの効果があらわれました。また、待ち時間の短縮やスムーズな対応が実現し、顧客満足度の向上につながっています。

参考：富士通のSalesforceサポートデスク対応にAgentforceを採用　AIエージェントの支援によるハイブリッドな労働力で顧客満足度を向上

コンタクトセンターの効果的運用で顧客体験・満足度を向上させよう

コンタクトセンターは、電話・メール・チャットなどを通じて顧客とコミュニケーションを取る重要な窓口です。問い合わせ対応に加え、顧客の声を社内に伝えるハブとしての役割も担います。

最近は、全社的な生産性の向上や顧客体験・満足度の向上に向けて、コンタクトセンターをより効果的に運用するため、AIや統合型プラットフォームの導入が進んでいます。

例えば『Service Cloud』は、複数チャネルを一元管理し、オペレーターの対応履歴や顧客情報をリアルタイムで共有可能です。また『Agentforce』は、生成AIを活用して問い合わせ内容の文脈を理解し、最適な回答をリアルタイムで提案します。

どちらも顧客体験や満足度、生産性の向上を実現する、次世代のコンタクトセンター運営を支えるサービスです。気になる場合は、お気軽にお問い合わせください。

なお、以下のガイドブックでは、コンタクトセンターにおける生成AIの活用方法を解説しています。企業の成長に直結するコンタクトセンターを設立・運営したい場合は、ぜひ参考にしてみてください。