Key Takeaways
도움이 필요할 때 누구나 쉽고 끈김없는 경험을 원합니다. 상담원 연결을 기다리거나 답변을 찾기 위해 토론 게시판과 기사들을 뒤지고 싶어 하는 사람은 아무도 없죠. 하지만 그런 매끄러운 경험을 만드는 것은 결코 쉬운 일이 아닙니다.
인적 지원의 규모를 키우는 것은 비용이 많이 들고, 셀프 서비스는 어느 지점에 이르면 사용자에게 버거운 짐이 됩니다. 고객은 더 나은 것을 원합니다. 사람에게 질문하는 듯한 편안함과 수천 개의 지식 문서를 즉시 활용할 수 있는 속도가 결합된 경험 말이죠. AI 에이전트가 바로 이 두 가지를 하나로 묶어주고 있습니다.
Salesforce에서는 일하는 방식과 고객과 소통하는 방식에 AI 에이전트를 도입하고 있습니다. 우리는 사람과 AI 에이전트가 팀을 이루어 모든 고객 상호작용을 더욱 매끄럽고 의미 있게 만드는 미래를 그리고 있습니다. 오늘날, 우리는 최근 Salesforce Help➚ 사이트에 출시된 Agentforce➚를 통해 이미 그 첫걸음을 뗐습니다. 이는 고객 지원을 더 단순하고 직관적으로 만들어주는 풀스크린 경험을 선사합니다.
Salesforce는 Agentforce의 0번째 고객(Customer Zero)입니다
연간 6천만 건 이상의 방문이 발생하는 Salesforce Help는 체계적인 디렉토리, 검색 및 직접 지원을 통해 방대한 범위의 제품 콘텐츠를 제공합니다. 하지만 정확한 답변을 찾는 과정이 항상 매끄러운 것은 아니었습니다. 고객들은 여전히 수천 개의 검색 결과 속에서 원하는 답을 직접 걸러내야 했습니다. Agentforce를 기반으로 구축된 Help 사이트의 새로운 AI 서비스 에이전트는 이러한 경험을 완전히 바꾸어 놓았습니다. 우리는 고객을 위해 프로세스를 더 빠르고 직관적으로 만들었습니다.
우리는 어떻게 이를 해냈을까요? 핵심 유스케이스에 집중하고, 데이터를 준비했으며, 답변의 유효성을 검증하기 위해 엄격한 테스트를 거쳤습니다. 그 결과 일주일 만에 첫 번째 테스트 에이전트가 가동되었으며, 실제 고객의 요구를 충족하고 경험을 변화시키기 시작했습니다. 출시 첫 달 만에 Agentforce는 문의 사항의 81%를 처리했는데, 이는 이전 봇의 성능보다 두 배나 높은 수치입니다.
현재 Agentforce는 100만 건 이상의 지원 요청을 처리했으며, 이번 회계연도 말까지 연간 5,000만 달러(약 650억 원)의 비용 절감을 달성할 것으로 예상됩니다.
Agentforce를 구현하면서 우리는 모든 기업이 AI를 효과적으로 활용하기 위해 적용할 수 있는 값진 교훈들을 얻었습니다. 그중 특히 주목할 만한 내용은 다음과 같습니다:
Agentforce에게 문의하기
Agentforce의 도움을 받아 질문에 대한 답변을 빠르게 확인하려면 Salesforce Help를 방문하세요.
1.에이전트에게는 콘텐츠가 필요합니다
AI 에이전트의 성능은 에이전트가 접근할 수 있는 콘텐츠의 수준에 따라 결정됩니다. 시대에 뒤떨어진 백과사전에서 완벽한 답변을 기대한다고 상상해 보십시오. 무척 쓸모없겠죠? 이것이 바로 우리가 Data Cloud를 기반으로 740,000개 이상의 신뢰할 수 있고 관련성 높은 콘텐츠 자산을 활용하도록 AI 에이전트를 설계한 이유입니다. 덕분에 여러분은 매번 정확하고 시의적절한 응답을 받을 수 있으며, 필요한 답변을 더 쉽고 빠르게 찾을 수 있습니다.
2. 에이전트에게는 모든 유형의 데이터가 필요합니다
AI 에이전트가 효과적인 답변을 제공하기 위해서는 정형 데이터와 비정형 데이터가 모두 필요합니다. 지식 문서와 같은 비정형 데이터는 복잡한 질문에 대한 맥락을 제공합니다. 반면, 여러분이Premier 고객인지 아니면 Signature Success Plan 고객인지와 같은 정형 데이터는 개인화된 추천을 가능하게 합니다. 우리는 Data Cloud와 제로 카피(Zero Copy➚) 네트워크를 통해 서로 다른 데이터 소스를 매끄럽게 연결하고 있으며, 이를 통해 셀프 서비스에 필요한 맥락의 상당 부분이 비정형 데이터 안에 있다는 사실을 확인했습니다. 이 두 가지 데이터 유형의 결합은 에이전트가 귀하의 니즈에 맞춘 정확하고 관련성 높은 응답을 제공할 수 있도록 보장합니다.
챗봇 vs AI 에이전트: 무엇이 다를까요?
챗봇과 자율형 AI 에이전트가 어떻게 담당 직원의 업무 부담을 줄이고 고객 지원 규모를 확장할 수 있는지 알아보세요.
3. 에이전트 뒤에는 항상 사람이 있어야 합니다
AI는 놀라운 기술이지만, 때로는 사람과 직접 대화해야 할 때가 있습니다. 고객들은 자신의 문제가 너무 복잡하거나 개인적인 사안일 때, 대기 중인 상담원이 있다는 사실에 안심합니다. Agentforce는 반복적인 업무를 처리하지만, 우리는 가장 필요한 순간에 상담원에게 빠르고 매끄럽게 인계될 수 있도록 설계했습니다. 결국 기술과 사람 사이의 완벽한 균형을 찾는 것이 핵심입니다.
4.점진적인 문의 감소(Deflection)가 핵심입니다
셀프 서비스는 수십 년 동안 존재해 왔지만, 대개 사용자가 직접 검색하고, 링크를 훑어보고, 긴 콘텐츠를 읽어야 하는 과정을 거쳐야 했습니다. 이는 효과적일 수는 있지만 항상 간편한 것은 아닙니다. Agentforce는 이 경험을 더 쉽고 직관적으로 만들어 효율성을 높입니다. 이는 고객 경험을 개선할 뿐만 아니라, 추가적인 문의 감소를 유도하여 지원 요청량을 효과적으로 줄여줍니다. 바로 여기에 진정한 가치가 있습니다. Agentforce는 답변의 품질을 유지하고 만족도를 높이면서도, 더 많은 문의를 대화형 경험 안에서 해결함으로써 서비스 규모를 확장할 수 있도록 돕습니다.
5. 여러 에이전트를 아우르는 한번의 경험
첫 번째 에이전트를 가동하는 것도 흥미로운 일이지만, 진정한 비전은 그보다 더 멀리 있습니다. 모든 디지털 접점에서 여러 에이전트가 안내 데스크 역할을 하는 모습을 상상해 보십시오. 하지만 성공의 열쇠는 에이전트의 숫자가 아니라, ‘단일하고 매끄러운 경험’을 만드는 데 있습니다. 고객이 “오늘은 어떤 에이전트에게 물어봐야 하지?”라고 고민하게 해서는 안 됩니다. 우리의 목표는 모든 AI 에이전트와 채널에 걸쳐 통일된 경험을 구축하여, 고객의 상호작용을 더 단순하고 만족스럽게 만드는 것입니다.
Agentforce와 함께한 우리의 여정은 AI의 진정한 잠재력이 고객 경험을 더욱 유연하고 직관적이며 의미 있게 만드는 데 있다는 것을 보여주었습니다. AI의 속도 및 정밀함을 인적 지원과 결합함으로써, 우리는 고객과 연결되는 방식을 완전히 변화시킬 수 있었으며 이는 이제 시작일 뿐입니다. 우리가 지속적으로 Agentforce를 학습하고 적응시키며 개선해 나가는 과정에서도 우리의 약속은 변함이 없습니다. 바로 스스로 모범이 되어 전 세계 기업들이 더 스마트하고 영향력 있는 상호작용을 창출할 수 있도록 길을 닦는 것입니다.
우리는 여러분을 이 변혁의 여정에 초대합니다. 모든 상호작용이 빠르고 쉬우며, 실제 필요를 충족하도록 설계된 고객 성공의 미래를 함께 만들어 보세요.
궁금한 점은 언제든 문의주세요.
전문가가 도움을 드리겠습니다.
