고객 서비스에서 언어 장벽을 허물다

고객 서비스 업계에 한동안 종사한 분이라면, 훌륭한 고객 서비스를 한 가지 언어로민 제공하는 것도 충분히 어렵다는 사실을 잘 알고 계실 겁니다. 두 번째, 세 번째, 심지어 열 번째 언어까지 추가되면 난이도가 급속히 상승합니다.

조직에서 여러 언어를 지원해야 하는 경우, 지원 범위가 고르게 적용되지 않는 경우가 많습니다. 주 언어로는 시스템이 원활하게 작동할지도 모릅니다. 하지만 제2언어나 제3언어의 경우에는 어떨까요? 한정된 시간, 더 느린 응대, 불완전한 문서화까지. 심지어 미국 내에서도 영어 지원은 24시간 제공되는 것이 일반적이지만, 다른 언어 지원은 업무 시간에 한해 제공되며 보통 일부 채널만을 대상으로 합니다. 고객은 그 차이를 느낍니다. 주 언어를 구사하지 못하면 결코 동일한 수준의 고객 서비스를 받을 수 없죠.

기존과 같은 방식으로 여러 언어를 지원하려면 언어별 대규모 팀 또는 이중 언어를 구사하는 팀이 필요합니다. 심지어 수요가 불충분하여 이러한 팀을 100% 활용할 수 없는 경우에도 말이죠. 이는 비용이 많이 들고 지원 범위를 늘리기 까다롭기 때문에 결국 고객이 원하는 방식이 아니라, 제약 조건에 맞춰 움직이게 만들죠.

다국어 지원 고객 서비스

Salesforce에서는 다음과 같이 단순하지만 야심찬 질문을 던졌습니다. Agentforce를 통해 전 세계 언어로 고품질 고객 서비스를 완벽하게 제공할 수 있게 된다면 어떨까?

이에 대한 답을 얻기 위해 Salesforce는 우선 당사에서 제공하는 고객 서비스 경험 중 하나인 셀프고객 서비스를 살펴보았습니다. 이곳에서 고객들은 제품 설명서, 릴리즈 노트, 지식 문서 등 온라인 자료를 통해 스스로 답을 찾습니다. 수십만 건에 달하는 문서를 다국어로 번역하는 대신, Salesforce는 AI를 활용하여 이처럼 비용이 많이 들고 일이 끝없이 쏟아지는 힘든 작업을 처리했습니다.

현재 Salesforce에서 Agentforce를 활용하여 작업에 도움을 주는 방식은 다음과 같습니다.

• 고객이 Agentforce에 프랑스어로 질문을 던집니다.
• Agentforce가 해당 질문을 영어로 번역합니다.
• 그러면 Data Cloud가 영어로 된 기술 자료를 검색하여 최적의 답변을 수집합니다.
• Agentforce가 응답을 프랑스어로 즉시 번역합니다.

여기서 고객은 전체적인 상호 작용을 자신의 모국어로만 경험할 수 있습니다. 원본 자료가 다른 언어로 되어있는 경우에도 말이죠. Agentforce를 사용하면 언어에 상관없이 답변을 시작하고 제공할 수 있습니다.

이 여정에서 Salesforce의 첫 마일스톤은 일본어였습니다. 자연어를 이해하기 가장 복잡한 언어 중 하나죠. Salesforce는 Agentforce의 일본어 처리 능력을 입증함으로써 다른 언어로 지원을 확대할 기반을 마련했습니다. 이후 Salesforce는 스페인어, 프랑스어, 독일어, 이탈리아어, 포르투갈어를 추가했습니다. 현재 이들 7개 언어는 전 세계 사례의 94%를 차지하고 있으며, 24시간 답변이 대규모로 빠르게 제공됩니다.

하지만 Salesforce는 셀프고객 서비스 개선에 그치지 않았습니다. 실시간 지원 역시 중요하며, 이는 다국어 경험에서 종종 오류가 발생하는 곳이기도 합니다. 고객이 자신이 사용하는 언어로 셀프고객 서비스를 시작하지만, 사람이 실시간으로 문제를 지원해야 할 때는 언어를 변경해야 하는 경우가 적잖이 있습니다. Salesforce는 이러한 일이 일어나는 것을 원치 않았습니다. 현재 Agentforce는 다음과 같은 방식으로 실시간 지원을 처리합니다.

• 고객이 프랑스어로 질문을 입력한 후 Agentforce와 프랑스어로 대화합니다. 
• 사람이 필요한 문제인 경우, Agentforce에서 실시간 지원 엔지니어와 고객을 연결해 줍니다. 
• Agentforce가 지원 엔지니어를 위해 고객 메시지를 영어로 번역합니다. 
• 지원 엔지니어가 영어로 답하면 Agentforce에서 이를 다시 프랑스어로 번역합니다.
• 이렇게 하면 고객이 원활하게 양방향 대화를 경험할 수 있으며, 이때 대화는 온전히 각자의 언어로 진행됩니다.

이는 단순한 AI 번역이 아닙니다. AI와 사람 상담원이 협력하여 인수인계를 통해 전후 상황을 온전히 전달하므로 실시간 지원 엔지니어가 즉시 문제를 넘겨받아 처음부터 끝까지 정확한 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.

그 결과, 더욱 포괄적인 범위를 지원하여 보다 적은 비용을 들이고도 고객이 선호하는 언어로 더 나은 고객 경험을 원활하게 제공할 수 있습니다.

신규 시장 및 경험 창출

이러한 변화는 Salesforce의 업무에만 국한되지 않습니다. 이는 가능성과 관련 있습니다. 오늘날 수많은 조직이 한 가지 언어로 자신 있게 비즈니스를 운영하며 제2언어는 부분적으로만 지원합니다. AI를 이용한 다국어 고객 서비스는 다음과 같이 새로운 기회를 열어줍니다. 

• 신규 시장 진출: AI는 틈새 언어 커뮤니티 외에도 신규 시장 및 국가 전체에 안정적으로 고객 서비스를 제공할 수 있게 하여 현재의 한계를 비즈니스가 성장하고 브랜드 충성도를 높일 기회로 바꿔줍니다.
• 차별화된 고객 서비스 제공: 고객 서비스를 다른 언어로 확대하면 고유한 경쟁우위를 확보할 수 있으며, 특히 시장을 선도하는 이에게 유리합니다.
• 효율적인 사업 규모 확장: 더 이상 사용자 수가 적은 롱테일 언어를 위해 팀을 고용하여 모든 언어를 다룰 필요가 없습니다. AI가 번역을 처리하는 동안, 고객 서비스팀은 복잡한 문제를 해결하고 우수한 고객 서비스를 제공하는 데 집중하면 됩니다.

AI 기술은 조직이 과거 불가능했던 방식으로 완벽한 고객 서비스를 제공할 수 있게 해줍니다.

앞으로 나아갈 길: 텍스트 음성 변환

현재 Agentforce는 채팅과 메시지를 지원합니다. Salesforce는 근시일 내에 이를 음성 지원으로 확대할 계획입니다. 그러면 고객이 선호하는 언어를 사용하여 자연스럽게 말하고 상담원이 어떤 언어를 구사하든 실시간 AI 번역을 통해 상담원과 원활하게 소통할 수 있습니다. 이러한 애니 투 애니(Any to Any) 모델은 한때 단일 언어로만 제공되었던 고객 서비스 역량을 발휘할 수 있도록 하여 팀이 자신의 모든 능력을 사용해 고객이 구사하는 언어에 상관없이 고객 서비스를 제공할 수 있게 해줍니다.

수년간 업계에서는 다국어 고객 서비스를 대규모로 지원하는 것이 비현실적이라고 추측했습니다. 비용이 지나치게 많이 들고 운영하기가 너무 복잡했기 때문이죠. 이는 더 이상 사실이 아닙니다. Agentforce는 이러한 장벽을 허물어 이전에 할 수 없었던 경험을 가능하게 해줍니다. 완전하고 포용적인 진정한 글로벌 고객 서비스죠.

훌륭한 고객 서비스에는 국경이 존재하지 않습니다. Agentforce와 함께라면, Salesforce도 마찬가지입니다.