CRM 확장성 가이드: 3년 확장 계획과 SI 업체·자체 구축(내재화) 선택 기준

Key Takeaways

• 4대 축 중심의 확장성 검토: CRM 확장성(Scalability)은 사용자가 늘어날 때 시스템을 재구축하지 않고 키워갈 수 있는 역량으로, 사용자·데이터·기능·연동 네 가지 방향에서 사전에 점검해야 합니다.
• 3년 뒤 조직을 기준으로 한 단계별 계획: 현재 필요한 기능만 맞추기보다 3년 뒤 조직 규모와 업무 영역을 기준으로 삼고, [1단계] 핵심 영업 정착 → [2단계] 타 부서 업무 확대 → [3단계] 전사 시스템 연동 및 자동화 순으로 단계별 계획을 수립해야 합니다.
• 기업 규모별 차별화된 확장 전략: 중소기업은 표준 기능 중심의 직접 도입, 중견기업은 업무 확대와 시스템 연동(SI+내부 관리자), 대기업은 조직/해외 법인 및 전사 시스템 연동(SI+내부 전담 조직)을 기준으로 접근해야 합니다.

목차

• CRM 확장성의 의미와 도입 단계에서 검토해야 하는 이유
• 3년 뒤를 기준으로 세우는 CRM 확장 계획
• 사용자와 데이터가 늘어날 때 CRM 성능을 유지하는 방법
• CRM 구축, SI 업체 vs 자체 구축(내재화): 구축 주체 선택 기준
• CRM 구축 파트너(SI 업체)를 선택하는 기준
• CRM 도입 후 운영 조직을 구성하는 방법
• 기업 규모별 CRM 확장 방향과 구축 주체 비교
• 자주 묻는 질문 (FAQ)

회사가 성장하면 기업용 CRM 프로그램도 함께 커져야 합니다. CRM 확장성을 검토하는 기준과 확장 계획을 세우는 방법, 그 확장을 SI 업체에 맡길지 내부에서 맡을지 판단하는 기준을 정리했습니다.

기업용 CRM 확장성의 의미와 도입 단계에서 검토해야 하는 이유

처음 기업용 CRM을 도입할 때는 현재 인원과 업무에 맞춰 시스템을 선택하기 쉽습니다. 그런데 몇 년 뒤 사용자가 늘고, 영업뿐 아니라 서비스와 마케팅 부서까지 같은 고객 데이터를 쓰려고 하면 문제가 드러납니다. 사용자를 늘릴 때마다 관리가 복잡해지거나, 새 업무를 추가할 때마다 별도 개발이 필요해지고, 결국 시스템을 새로 구축해야 하는 상황이 생길 수 있습니다.

CRM 확장성(Scalability)은 이런 상황에서 시스템을 교체하지 않고 CRM을 계속 키워 갈 수 있는 능력을 말합니다. 보통 네 가지 방향으로 나눠 확인합니다.

• 사용자: 인원과 부서가 늘어나도 성능과 관리 체계를 유지할 수 있는가
• 데이터: 고객 데이터와 활동 기록이 쌓여도 조회와 처리가 원활한가
• 기능: 영업에서 서비스, 마케팅으로 업무 영역을 넓힐 수 있는가
• 연동: ERP, 그룹웨어 등 연결할 시스템이 늘어나도 대응할 수 있는가

대기업이라면 확장성을 더 비중 있게 검토해야 합니다. 부서와 법인이 많고, 조직 개편과 해외 진출, 신규 채널 추가가 잦기 때문입니다. 확장성이 부족한 CRM은 변화가 있을 때마다 재구축 비용과 데이터 이관 부담으로 이어질 수 있습니다. 실제로 씨젠은 글로벌 사업을 넓혀 가는 과정에서, 늘어나는 업무량을 처리할 수 있는 확장성을 주요 기준 중 하나로 삼아 Salesforce를 선택했습니다.

그렇다면 이러한 확장은 어떤 순서로 계획해야 할까요?

3년 뒤를 기준으로 세우는 CRM 확장 계획

확장성을 갖춘 CRM을 골랐다고 해서 확장이 저절로 이루어지지는 않습니다. 언제, 무엇을, 어떤 순서로 넓힐지 미리 정해 두어야 예산과 인력을 제때 준비할 수 있습니다. 그래서 현재 업무에 맞는 범위로 시작하되, 3년 뒤 조직의 모습을 기준으로 확장 계획을 세우는 것이 좋습니다. 먼저 네 가지를 확인합니다.

1. 사용자 수: 3년 뒤 CRM을 쓸 인원과 부서는 어느 정도인가
2. 업무 영역: 영업 외에 서비스, 마케팅까지 넓힐 계획이 있는가
3. 연결할 시스템: 그룹웨어와 ERP 등 어떤 시스템을 언제 연결할 것인가
4. 데이터 증가 속도: 고객 데이터와 활동 기록이 얼마나 빠르게 늘어나는가

확인한 내용은 단계별 계획으로 옮깁니다.

• 1단계, 핵심 영업: 고객과 영업 기회 관리를 표준 기능 위주로 정착시킵니다.
• 2단계, 업무 확대: 서비스와 마케팅 등 다른 부서로 사용 범위를 넓힙니다.
• 3단계, 연동과 자동화: 사내 시스템을 연결하고 반복 업무를 자동화합니다.

중견기업이라면 처음부터 모든 단계를 한 번에 추진하기보다, 1단계를 정착시킨 뒤 성과를 확인하고 다음 단계의 예산을 잡는 방식이 부담이 적습니다. 확장 속도가 빠른 시기일수록 단계마다 점검하는 과정이 계획을 현실적으로 유지해 줍니다. 계획대로 사용자와 데이터가 늘어나면 함께 챙겨야 할 것이 시스템 성능입니다.

사용자와 데이터가 늘어날 때 CRM 성능을 유지하는 방법

사용자가 수백 명에서 수천 명으로 늘고 데이터가 쌓이면, 같은 화면이 느려지거나 보고서가 늦게 열리는 일이 생길 수 있습니다. 이런 성능 저하는 데이터 구조와 설정이 늘어난 규모를 따라가지 못할 때 나타나기 쉽습니다. 그래서 확장 계획에 성능 관리 항목을 함께 넣어 두는 것이 좋습니다.

• 오래된 데이터 정리: 더 이상 쓰지 않는 데이터는 보관 정책에 따라 별도로 보관해, 평소에 조회하는 데이터 양을 줄입니다.
• 조회 조건 설계: 보고서와 목록 화면은 필요한 범위만 불러오도록 조건을 걸고, 자주 쓰는 검색 항목에는 색인(인덱스)을 활용합니다.
• 자동화·맞춤 개발 점검: 사용자가 늘면 자동화와 맞춤 개발이 동시에 실행되는 횟수도 늘어나므로, 무거운 처리를 정기적으로 점검합니다.
• 권한 구조 정리: 사용자와 부서가 늘수록 권한과 공유 규칙이 복잡해지므로, 직무 단위로 단순하게 유지합니다.
• 성능 지표 확인: 정보시스템 운영 담당자가 응답 시간과 오류 같은 성능 지표를 정기적으로 확인하고, 사용자를 크게 늘리기 전에는 미리 부하를 시험합니다.

사용자 수천 명 규모까지 확장할 기업용 CRM을 선택한다면, 이런 관리를 지원하는 기능이 제품 안에 마련되어 있는지도 함께 확인해야 합니다. 사용자 증가에 맞춰 클라우드 인프라를 늘릴 수 있는지, 대량 데이터를 보관하고 처리하는 기능과 성능을 점검하는 도구가 있는지, 비슷한 규모의 도입 사례가 있는지가 선택 기준입니다.

성능까지 고려해 계획을 세웠다면, 이제 누가 만들고 키울지 정해야 합니다.

CRM 구축, SI 업체 vs 자체 구축(내재화): 구축 주체 선택 기준

확장 계획을 실행하려면 그 일을 맡을 주체가 필요합니다. CRM을 만들고 키우는 방식은 크게 두 가지입니다. 시스템 구축을 전문으로 하는 외부 SI 업체에 맡기는 방식과, 솔루션을 직접 개발하는 것이 아니라 CRM의 구축과 운영 역량을 회사 내부에 갖추는 자체 구축·운영(내재화)입니다. 어느 쪽이 적합한지는 프로젝트 규모와 내부 역량에 따라 달라집니다.

비교	SI 업체에 맡기는 경우	자체 구축·운영하는 경우
초기 구축	경험을 활용해 일정과 품질을 관리하기 쉬움	역량을 갖추는 데 시간이 필요함
비용 구조	프로젝트와 변경 건별 비용 발생	인력 채용과 교육 비용이 지속 발생
노하우 축적	별도의 인수인계 계획이 필요함	내부에 쌓임
변경 대응	계약과 일정 조율이 필요함	작은 변경에 빠르게 대응 가능
유의할 점	업체 의존도 관리	담당자 퇴사 시 공백 관리

SI 업체에 맡기는 경우: 초기 구축의 일정과 품질 관리

SI 업체는 기업용 CRM을 처음 구축하거나 여러 시스템과 복잡하게 연동해야 할 때 적합합니다. 다섯 가지 기준으로 보면 다음과 같습니다.

• 초기 구축: SI 업체의 구축 경험을 활용하므로 일정과 품질을 관리하기 쉽습니다.
• 비용 구조: 프로젝트 단위로 비용이 들고, 구축 후 변경이 생길 때마다 건별 비용이 추가됩니다.
• 노하우 축적: 구축 노하우가 업체에 남기 때문에, 내부로 옮기려면 별도의 인수인계 계획이 필요합니다.
• 변경 대응: 기능을 바꾸거나 추가하려면 계약과 일정을 다시 조율해야 합니다.
• 유의할 점: 특정 업체 없이는 운영이 어려워지지 않도록 업체 의존도를 관리해야 합니다.

자체 구축·운영(내재화)하는 경우: 내부 정보시스템 운영 역량 확보

자체 구축·운영은 CRM을 꾸준히 바꾸고 확장해야 하고, 이를 맡을 내부 정보시스템 운영 조직을 갖출 수 있을 때 적합합니다. 다섯 가지 기준으로 보면 다음과 같습니다.

• 초기 구축: 내부 인력이 구축 역량을 갖추기까지 시간이 필요합니다.
• 비용 구조: 건별 비용 대신 인력 채용과 교육 비용이 지속적으로 발생합니다.
• 노하우 축적: 구축과 운영 노하우가 회사 내부에 쌓입니다.
• 변경 대응: 현업의 작은 변경 요청에 계약 없이 빠르게 대응할 수 있습니다.
• 유의할 점: 담당자가 퇴사하면 운영 공백이 생기지 않도록 업무를 문서화하고 인력을 이중화해야 합니다.

SI 업체와 내부 조직을 함께 쓰는 방법

두 방식을 함께 쓸 수도 있습니다. 초기 구축과 복잡한 연동은 SI 업체에 맡기고, 운영과 작은 변경은 내부 관리자가 맡는 방식입니다. 이렇게 나누면 초기 구축의 일정과 품질은 SI 업체 경험으로 관리하고, 운영 노하우는 내부에 쌓을 수 있습니다.

이 경우 계약 단계에서 인수인계와 교육 범위를 함께 정해 두어야 합니다. 로우코드(코드 작성을 최소화한 개발 방식) 도구를 활용하면 내부 담당자가 처리할 수 있는 범위를 넓힐 수 있습니다.

SI 업체와 함께하기로 했다면, 다음은 어떤 업체를 선택할지입니다.

CRM 구축 파트너(SI 업체)를 선택하는 기준

어떤 업체를 선택하느냐는 구축 품질뿐 아니라 이후의 확장 속도에도 영향을 줍니다. 구축이 끝난 뒤에도 고도화와 운영 지원을 함께하는 경우가 많기 때문입니다.

국내에서 기업용 CRM을 구축할 수 있는 업체의 수와 역량은 CRM 제품과 업종에 따라 다릅니다. 대기업 프로젝트처럼 연동 범위가 넓고 이관할 데이터가 많은 구축은 경험 있는 업체가 더 제한될 수 있습니다. 그래서 제품을 비교할 때 국내 구축 파트너의 현황도 함께 확인하는 것이 좋습니다. Salesforce는 Salesforce Korea 공식 파트너사 페이지에서 산업별 전문 분야와 함께 국내 파트너 목록을 공개하고 있습니다. 업체를 검토할 때는 다음 항목을 살펴봅니다.

• 제품 인증과 전문 분야: 해당 CRM의 공식 인증을 보유한 인력이 있는지, 전문 분야가 맞는지 확인합니다.
• 업종 구축 사례: 같은 업종이나 비슷한 규모의 구축 경험이 있는지 확인합니다.
• 구축 후 운영 지원: 오픈 이후 유지보수와 고도화 등 정보시스템 운영 어떤 범위로 지원하는지 확인합니다.
• 내부 운영 지원: 인수인계와 관리자 교육을 제공하는지 확인합니다.

CRM 구축이 끝났다면, CRM을 계속 운영하고 키워 갈 내부 조직이 필요합니다.

CRM 도입 후 정보시스템 운영 조직을 구성하는 방법

CRM은 오픈한 날부터 운영이 시작됩니다. 사용자 요청을 반영하고, 새 기능을 적용하고, 데이터 품질을 관리할 담당자가 없으면 확장 계획도 멈추게 됩니다. CRM 정보시스템 운영 조직에는 보통 다음 역할이 필요합니다.

• 업무 책임자: 영업·서비스 등 현업 부서에서 CRM 활용 방향과 우선순위를 정합니다.
• 시스템 관리자: 사용자와 권한 설정, 화면과 자동화 변경, 정기 업데이트 점검을 맡습니다.
• 개발·연동 담당: 맞춤 개발과 외부 시스템 연동을 관리합니다. 내부 인력이 없다면 구축 파트너와 협력합니다.
• 데이터 담당: 중복 정리와 입력 기준 관리 등 데이터 품질을 관리합니다.
• 교육·활용 관리 담당: 신규 사용자 교육과 활용 현황 점검을 맡습니다.

대기업이라면 이 역할들을 한곳에 모은 전담 운영 조직을 두는 것이 좋습니다. 부서마다 따로 요청을 처리하면 설정이 서로 충돌하거나 같은 기능이 중복으로 만들어지기 쉽습니다. 전담 조직이 변경 요청을 모아 우선순위를 정하고 현업, 정보시스템 운영 부서(IT), 구축 파트너 사이를 조율하면 확장 속도와 시스템 일관성을 함께 유지할 수 있습니다.

기업 규모별 CRM 확장 방향과 구축 주체 비교

지금까지 살펴본 확장 방향, 확장 계획, 구축 주체를 모든 기업이 같은 방식으로 준비할 필요는 없습니다. 기업 규모에 따라 주로 커지는 방향과 이를 맡을 주체가 다르기 때문입니다. 아래 표에서 우리 회사에 해당하는 범위를 확인해 보세요.

비교	중소기업	중견기업	대기업
주요 확장 방향	사용자와 기본 기능	업무 영역과 시스템 연동	조직·법인과 전사 시스템 연동
구축 주체	표준 기능 위주로 직접 도입	SI 업체와 내부 관리자 병행	SI 업체와 내부 전담 조직 병행
계획 기준	다음 요금제로 옮겨 갈 시점	3년 뒤 조직 모습	조직 개편과 해외 진출 계획
운영 조직	담당자가 관리 업무 겸임	시스템 관리자와 업무 책임자 지정	전담 운영 조직 구성

중소기업: 사용자·기본 기능 확장과 요금제 전환

중소기업은 사용자 수를 늘리고 기본 기능을 넓히는 방향으로 CRM을 확장합니다. SI 업체 없이 표준 기능 위주로 직접 도입하고, 담당자가 다른 업무와 함께 관리 업무를 겸임하는 경우가 많습니다. 확장 계획은 다음 요금제로 옮겨 갈 시점을 기준으로 세웁니다.

Salesforce에서는 Starter Suite에 쌓은 데이터와 영업 프로세스를 상위 요금제로 그대로 옮길 수 있습니다. 회사가 커져 요금제를 바꿔도 처음부터 다시 구축할 필요가 없습니다.

중견기업: 업무 영역 확장과 SI 업체·내부 관리자 병행

중견기업은 영업 외 업무 영역으로 CRM을 넓히고 다른 시스템과 연동하는 방향으로 확장합니다. 구축은 SI 업체와 내부 관리자가 함께 맡고, 운영을 위해 시스템 관리자와 업무 책임자를 지정합니다. 확장 계획은 3년 뒤 조직 모습을 기준으로 세웁니다.

SI 업체를 찾을 때는 Salesforce 파트너 페이지에서 컨설팅 파트너의 인증, 전문 분야, 고객 후기를 확인할 수 있습니다. 내부 관리자의 역량을 키우는 데는 로우코드 자동화 도구 Flow Builder와 학습 플랫폼 Trailhead를 활용할 수 있습니다.

대기업: 조직·법인 확장과 전담 정보시스템 운영 조직 구성

대기업은 조직과 법인을 늘리고 전사 시스템과 연동하는 방향으로 CRM을 확장합니다. 구축은 SI 업체와 내부 전담 조직이 함께 맡고, 정보시스템 운영을 위한 전담 운영 조직을 구성합니다. 확장 계획은 조직 개편과 해외 진출 계획을 기준으로 세웁니다.

Salesforce는 메타데이터 플랫폼을 기반으로 하여, 맞춤 설정과 연동을 유지한 채 연 3회 새로운 기능으로 자동 업그레이드됩니다. 조직이 커질수록 성능 관리도 중요해집니다. Scale Center에서 조직의 성능 지표를 기간별로 확인하고 비교할 수 있으며, Advanced 이상 요금제에는 데이터 아카이브 기능이 포함됩니다.

자주 묻는 질문 (FAQ)