DeVry에게는 등록 전후에 학습자들을 보다 효율적으로 지원할 방법이 필요했습니다. Agentforce와 Data Cloud를 통해 더 많은 학생이 성공적으로 온보딩을 마치고 상시 지원을 받을 수 있게 되었습니다.
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DeVry의 직면 과제
교육의 장벽을 없애기 위해, DeVry는 학생과 교직원 모두가 필요한 정보를 더 빠르고 쉽게 찾을 수 있는 방안을 고심하고 있었습니다.
DeVry University는 교육이 기회의 사다리가 되어야 한다는 신념을 바탕으로, 32,000명 이상의 학생을 대상으로 기술, 비즈니스, 의료 분야의 유연한 온라인 및 하이브리드 교육 프로그램을 제공하는 사립 교육 기관입니다.
오늘날, 학생들의 학업과 커리어 간 격차를 해소하겠다는 단순하면서도 강력한 DeVry의 사명은 그 어느 때보다도 중요성이 큽니다. DeVry는 성인 학습자에 중점을 두고 있으며, 학부생의 83%가 25세 이상으로 대부분이 직장, 돌봄, 학업을 병행하고 있습니다. 이러한 학습자들은 고등교육을 통해 실질적인 가치를 얻을 수 있을 것으로 기대하고 있으며, DeVry는 변화하는 비즈니스 환경에 적합한 프로그램을 제공할 수 있도록 지속적인 혁신과 조정에 최선을 다하고 있습니다.
올해 초, 대학은 현대 직장인들이 새로운 기술에 적응하고 빠르게 변화하는 고용 시장에서 경쟁력을 유지할 수 있도록 고안된 AI 기반 온라인 학습 플랫폼 DeVryPro를 도입했습니다. 역량 향상 및 재교육이라는 측면에서 기회는 분명했지만, 도전 과제 역시 뚜렷했습니다. 새로운 학습 경험을 제공하기 위한 인력이 제한적인 상황에서, DeVry는 24시간 정보 요청을 자동화하고 학생들이 원하는 방식으로 더 나은 지원을 제공할 방법이 필요하다는 점을 인식했습니다. DeVryPro는 실용적이고 자율적인 학습 과정을 통해 보다 접근성 높고 실질적인 평생 학습을 제공합니다.
동시에 DeVry에게는 재학생을 더 빠르고 효율적으로 지원할 방법 또한 필요했습니다. 학생 포털을 통해 챗봇이 기본적인 질문에 답할 수는 있었지만, 다루는 주제가 제한적이었습니다. 학생들이 원하는 정보를 찾지 못하면 어드바이저에게 직접 연락해야 했습니다. 이러한 문의 중 상당수는 근무 시간 이후에 접수되어, 학생들은 다음 날까지 답변을 기다려야 했습니다.
신입생 온보딩 과정 또한 부담으로 작용했습니다. 8주 단위의 세션마다 평균 4,700명의 신입생이 온보딩 과정을 시작합니다. 신입생 커뮤니케이션을 준비하려면 DeVry의 학습관리시스템(LMS), 학생 커뮤니티 플랫폼, 그리고 Marketing Cloud 간에 목록을 수동으로 전송해야 했으며, 이를 위해 소요되는 시간은 주당 약 11시간, 연간 약 570시간에 달했습니다.
이러한 부담은 여러 팀에 걸쳐 나타났습니다. 직원들은 시간이 많이 소요되는 업로드와 커뮤니케이션 업무를 처리해야 했고, 신입생 담당 어드바이저들은 데이터 지연 현상이라는 또 하나의 문제에 직면했습니다. 수동 업데이트 프로세스로 인해 정보는 주 1회만 갱신될 수 있었습니다. 그 결과, 막 과제를 완료한 학생에게 연락을 취하는 일이 자주 발생했습니다. 이에 어드바이저들은 학생에게 연락하기 전에 LMS에 로그인하여 실시간 정보를 확인하는 등 임시방편을 활용해야 했습니다. 그럼에도 불구하고 학생들이 신입생 준비 단계를 완료하도록 하는 것은 쉽지 않은 일이었습니다.
직원들의 수동 업무 부담과 상담사들이 겪는 데이터 단절 문제를 동시에 해결하기 위해, DeVry University는 학생 정보를 하나의 통합된 시스템으로 연결할 필요성을 인식했습니다. 이를 통해 학생들에게는 더 신속하고 유기적인 학습 경험을 제공하고, 직원들은 학습자의 여정 전반에서 더 깊은 관계를 구축하는 데 집중할 수 있게 되었습니다.
Salesforce의 지원 방식
Agentforce는 예비 DeVryPro 학습자의 문의에 즉각적인 답변을 제공합니다.
Salesforce 플랫폼의 에이전틱 계층인 Agentforce를 통해 예비 DeVryPro 학습자는 직원들의 근무 시간 외에도 필요할 때 즉시 원하는 답변을 얻을 수 있습니다. Agentforce는 과정 정보와 온라인 학습의 장점을 제공함으로써 직원의 상시 지원 없이도 예비 학습자들이 지속적으로 참여할 수 있도록 지원했으며, 이러한 점는 DeVryPro의 접근성을 개선함에 있어 핵심 요소로 작용했습니다.
예를 들어, DeVryPro의 분석가를 위한 AI 필수 과정에 대한 관심이 있는 직장인의 경우, 그들은 퇴근 후에도 편한 시간에 Agentforce와 채팅을 시작할 수 있습니다. Agentforce는 과정, 등록 절차, 학습 경험에 대한 최신 정보를 즉시 제공하며, 이 모든 정보는 프롬프트에 직접 저장됩니다. Agentforce가 채팅을 통해 모든 질문에 대한 답변을 바로 제공하므로 예비 학습자가 웹사이트의 여러 링크를 찾아다니거나 적절한 정보를 일일이 검색할 필요가 없습니다.
"DeVry는 연중무휴로 운영되는 대학으로서, 학생들은 직원들이 즉시 응대할 수 없는 시간에도 항상 소통을 이어갈 수 있습니다." DeVry의 최고정보책임자(CIO) Chris Campbell은 말합니다. "Agentforce를 통해 우리는 학습자들이 원하는 방식과 시점, 장소에 맞춰 가장 적합한 커뮤니케이션과 지원을 제공할 수 있습니다."
입학 과정을 더욱 간소화하기 위해 DeVry University는 Commerce Cloud 기반의 웹사이트를 새롭게 선보였습니다. 이를 통해 예비 학생들은 DeVryPro 과정을 직접 찾아보고, 셀프서비스 방식으로 등록 및 결제할 수 있으며, Agentforce의 채팅 기반 지원을 통해 실시간 도움도 받을 수 있습니다. 출시된 지 얼마 되지 않았지만, Agentforce는 이미 150건 이상의 대화에서 신속하고 적절한 지원을 제공했습니다.
“Agentforce를 통해 우리는 학습자들이 원하는 방식과 시점, 장소에 맞춰 가장 적합한 커뮤니케이션과 지원을 제공할 수 있습니다."
Agentforce를 통해 재학생들은 낮밤을 가리지 않고 언제든 필요한 답변을 받을 수 있습니다.
Agentforce는 DeVry의 학생 포털에 있던 기존 챗봇을 대체할 예정으로, 곧 재학생 또한 그 이점을 누리게 될 것입니다. Agentforce는 성인 학습자의 특성에 맞춰 대화형 상시 지원을 제공할 예정입니다. 특히 학생 지원 어드바이저가 근무하지 않는 저녁 시간대에도 도움을 받을 수 있습니다.
Data Cloud 기반의 Agentforce는 DeVry의 학생 핸드북, 학사 요람, 커리어 서비스 자료 등 비정형 데이터 전반에서 정보를 불러와 다양한 주제에 대한 답변을 제공합니다. 학생 포털은 Agentforce와 Data Cloud가 원활히 통합된 Heroku 기반으로 구축되어 있어, DeVry는 새로운 Agentforce 에이전트를 손쉽게 추가하고 기존 에이전트의 주제와 기능을 확장할 수 있습니다. 예를 들어, DeVry는 향후 세션에서 학생들의 질문에 대한 어드바이저의 답변을 지원하는 내부 학생 지원 에이전트를 계획 중입니다.
"Data Cloud와 Agentforce를 통해 우리는 세밀한 학생 데이터를 실제 행동으로 전환할 수 있습니다."라고 Campbell은 덧붙였습니다. "이를 통해 어드바이저와 교수진의 지원을 강화하여 더욱 신속한 맞춤형 지원을 제공할 수 있을 것으로 기대됩니다."
학생이 에이전트의 업무 범위를 벗어난 세부적인 질문을 할 경우, Agentforce는 대화의 맥락을 함께 전달하며 학생 지원 상담원에게 해당 문의를 이관합니다. 이를 통해 시간을 절약하고 상담의 연속성을 유지할 수 있습니다. 이러한 균형 덕분에 DeVry의 상담원들은 더 높은 가치의 상담과 학생 발굴 활동에 집중할 수 있고, Agentforce는 반복적이지만 필수적인 학생 지원 업무를 담당합니다.
“Data Cloud와 Agentforce를 통해 우리는 세밀한 학생 데이터를 실제 행동으로 전환할 수 있습니다."
Data Cloud는 DeVry의 데이터를 통합하여 각 학생에 대한 실시간 통합 프로필을 제공합니다.
"Data Cloud의 강점은 각 학생의 통합 프로필을 손쉽게 생성할 수 있다는 점입니다." Salesforce, 포털 및 모바일 솔루션 IT 디렉터 Karen D’Amico는 말합니다. "많은 교육 기관과 마찬가지로, 우리 역시 Salesforce 앱과 타사 시스템을 포함한 여러 시스템을 운영하면서 통합 관리의 어려움을 겪고 있습니다. Data Cloud는 이러한 통합 데이터를 실제로 활용할 수 있도록 도와줍니다."
Data Cloud는 Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud 등 Salesforce 앱뿐 아니라 DeVry의 LMS와 학생 커뮤니티 플랫폼 등 타사 시스템의 데이터도 모두 수집하고 조정합니다. Data Cloud는 API, 사전 구축된 커넥터, 제로카피 통합을 통해 이러한 데이터를 하나로 모아 각 학생에 대한 실시간 통합 정보를 제공합니다.
이 통합 프로필은 Marketing Cloud을 지원하여 신입생 온보딩 여정 전체를 자동화하고 추적합니다. 예를 들어, 지원 직후 신입생에게 DeVry의 학생 포털이나 모바일 앱을 살펴보도록 초대하는 맞춤형 이메일이 전송됩니다. 로그인 후에는 신입생 오리엔테이션, 동료들과 교류할 수 있는 커뮤니티, 온라인 강의 자료를 미리 확인할 수 있는 기능 등을 이용할 수 있습니다. DeVry의 데이터에 따르면 이러한 사전 단계를 완료한 학생은 첫 수업에서 더 높은 성공률을 보이며, 특히 8주라는 짧은 세션 구조를 고려할 때 첫 수업부터 준비된 상태로 임하는 것이 매우 중요합니다.
Marketing Cloud는 Data Cloud를 기반으로 작동하기 때문에 학생들이 학업 과정을 잘 따라갈 수 있도록 돕습니다. 학생이 어떤 단계를 놓치면, 시스템이 자동으로 개인 맞춤형 리마인드 이메일을 발송합니다. 출시 이후 Marketing Cloud는 25만 건의 자동 이메일을 발송하며 상담원의 시간을 절약했고, Data Cloud의 통합 프로필은 실시간 인사이트를 제공해 더 개인화되고 영향력 있는 메시지를 가능하게 했습니다. 덕분에 환영 상담원들은 반복적인 온보딩 업무 대신, 등록 과정에서 꼭 필요한 맞춤형 조언에 집중할 수 있게 되었습니다. 이처럼 기술과 인간적인 케어의 균형은 신규 학생 오리엔테이션 완료율을 227bp(2.27%) 높였고, 상담원들에게 학생 지원에 더 많은 시간을 제공했으며, DeVry가 6년 동안 등록금을 동결할 수 있도록 도왔습니다.
Salesforce의 차별화 요소
"DeVry와 Salesforce의 전략은 같은 방향을 지향하고 있으며, 이는 강력한 파트너십의 기반이 됩니다." Campbell은 말합니다. "Salesforce는 교육 기술 분야에서 보기 드문 수준의 유연성을 제공하며, 학생의 성공, 평생 학습, 그리고 개인의 커리어와 목표 달성에 집중할 수 있도록 도와줍니다. Data Cloud, Agentforce와 같은 혁신 덕분에 기존에 보유한 기술 생태계를 더 효과적으로 활용하여 학생들을 지원할 수 있게 되었습니다."
이러한 비전은 DeVry가 15년 이상 Salesforce를 신뢰해온 이유를 잘 보여줍니다. DeVry는 단순히 개별 솔루션을 도입하는 데 그치지 않고, Salesforce를 활용해 책임감 있게 혁신을 확장하며 학생 지원과 기관 운영 전반을 혁신했습니다. 이 오랜 파트너십은 DeVry가 에이전틱 엔터프라이즈로 발전하는 기반이 되었습니다.
DeVry의 학생들은 주야를 가리지 않고 온라인에서 활동하며, 직원이 즉시 대응할 수 없는 시간에도 지원을 받습니다. Agentforce는 실시간 지원 체계를 구현할 뿐만 아니라, 이를 확장 가능한 형태로 제공합니다. 무한에 가까운 디지털 인력을 통해 DeVry는 서비스 비용을 늘리지 않고도 언제든 지원을 제공할 수 있게 되었습니다. 뿐만 아니라, Agentforce의 노코드 및 로우코드 에이전트 빌더 도구를 통해 새로운 에이전트를 쉽고 빠르게 구축하며 기존 에이전트를 조정 및 확장할 수 있습니다. 이를 통해 DeVry는 비즈니스와 학생의 니즈가 변화하는 가운데 유연성과 적응력을 유지하며, 현대 학습자들의 기대를 충족시키는 경쟁력을 확보할 수 있습니다.
통합 데이터, 현대적 시스템, 그리고 새로운 수익원을 바탕으로 DeVry는 현재와 미래의 고등교육 기회 격차를 해소할 만반의 준비가 되어 있습니다.
“Salesforce는 교육 기술 분야에서 보기 드문 수준의 유연성을 제공하며, 학생의 성공, 평생 학습, 그리고 개인의 커리어와 목표 달성에 집중할 수 있도록 도와줍니다."
Additional Customer Success Stories
Customer Story
시카고대학병원, AI와 통합 데이터를 활용하여 의료 서비스 확장
Customer Story
Pearson, Agentforce 360 Platform을 통해 맞춤형 학습 여정 구현
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