구찌는 AI 기술을 기반으로
고객 서비스 센터 전반에
걸쳐 럭셔리한 브랜드 경험을
제공하고 있습니다.
구찌는 AI 기술을 기반으로 고객 서비스 센터 전반에 걸쳐 럭셔리한 브랜드 경험을 제공하고 있습니다.
구찌가 세일즈포스와 함께 어떻게 고객 서비스 영역에서의 경험을 혁신할 수 있었는지 함께 살펴보겠습니다.
구찌의 글로벌 고객 서비스 센터는 생성형 AI에 기반한 답변을 활용하여, 모든 서비스 채널에 걸쳐 럭셔리한 고객경험을 제공하고 있습니다.
알고 계셨나요?
왜 중요할까요?
개인 데이터를 안심하고 맡길 때 신뢰감을 느끼게 됩니다."
질베르토 토스카(Gilberto Tosca)
어떤 차별점이 있나요?
구찌의 7개 글로벌 허브 내 600명의 고객 상담원은 AI를 통해 명확한 브랜드 보이스를 유지하면서 고객과 친밀하게 소통할 수 있습니다. 그중 ‘구찌 9’ 팀은 고객의 특정 관심사에 대해 소통할 수 있습니다.
구찌는 내부 데이터와 AI를 연결하는 고객 서비스용 아인슈타인을 통해 브랜드 보이스에 맞춰 독특하고 진정성 있는 짧은 답변을 생성합니다. 이후 상담원은 답변을 그대로 사용하거나, 편집하여 개인화된 대화를 진행하고 메시지를 작성할 수 있습니다.
생성된 답변은 상담원이 고객과 차별화된 소통을 강화하는데 필요한 사용자 친화적이면서도 유연하고 일관된 대화 프레임워크를 제공합니다. 이를 통해 상담원은 기존 응답 템플릿을 넘어 보다 강력한 브랜드 메시지를 전달할 수 있습니다.
구찌는 새로운 임직원을 채용한 이후 브랜드 보이스, 역사, 제품 등을 교육하는데 상당한 시간을 투자해야 했습니다. 이제 AI가 자동 생성한 답변을 기반으로 더 빠르고 직관적으로 구찌의 브랜드 보이스를 교육할 수 있게 됨으로써 신입 직원 교육 시간을 단축할 수 있게 되었습니다.
자동 생성된 답변은 상담원들이 구찌의 최신 컬렉션에 대한 정보를 얻고 숙지할 수 있도록 돕습니다.
구찌는 매장과 온라인 등을 포함, 모든 채널에서 독보적이면서 원활한 고객 경험을 제공하는 것을 목표로 합니다.
구찌는 세일즈포스를 통해 매장과 앱을 연결합니다. 마케팅 클라우드는 고객의 물리적인 위치를 기반으로 푸시 메시지, 이메일, 알림 등을 통해 참여를 유도합니다. 이를 통해 구찌는 고객의 쇼핑 행동과 트렌드에 따라 실시간으로 고객과 관계를 이어갈 수 있습니다.
구찌는 디지털 고객 서비스 경험도 매장과 동일하게 아름답게 디자인했습니다. 서비스 클라우드는 고객이 매장에서 직접 쇼핑할 때와 같은 최상의 럭셔리 서비스 경험을 지원합니다. 상담원은 왓츠앱, SMS, WeChat 등 고객이 선호하는 채널을 통해 고객과 소통하며 질문에 답변하고, 제품 구매 링크를 공유할 수 있습니다.
태블로의 맞춤형 대시보드를 통해 상담원은 사업주처럼 생각하는 데 필요한 모든 정보를 얻을 수 있습니다. 상담원은 SLA, 연락처, 전화 영업, 채팅 영업, 고객 관리 활동(clienteling)에 필요한 데이터와 인사이트를 쉽게 활용할 수 있습니다.
구찌는 고객과의 상호작용을 통해 수집한 데이터를 활용해 비즈니스 전반에 걸쳐 인사이트를 생성하고 공유합니다. 태블로는 이러한 인사이트를 HR, 재무, 리테일, 공급망 부서에 제공해 더욱 합리적인 의사 결정을 내릴 수 있도록 지원합니다.
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