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힐튼이 에너지 비용 10억 달러 절감, 낮은 직원 이직률, 높은 고객 만족도를 달성할 수 있었던 비결

직원의 행복이 고객의 행복과 매출 증대로 이어진다는 연구 결과를 확인해보세요.

힐튼의 부사장이자 최고 상업 책임자(Executive Vice President & Chief Commercial Officer)인 크리스 실콕(Chris Silcock)은 “당신이 팀원들을 대하는 방식이 바로 팀원들이 고객을 대하는 방식을 나타냅니다.”라고 말했습니다.

이는 특히 직원 경험(EX) 및 고객 경험(CX)과 성장 간 상관관계를 발견한 포브스 인사이트(Forbes Insights) 보고서, ‘비즈니스 성공 공식 직원과 고객의 경험이 어떻게 성장을 가속화하는가’ 이후 제가 굉장히 중요하게 생각하는 간단한 메시지입니다. 연구에 따르면 직원 참여도 향상에 강력한 초점을 둔 기업은 최종적으로 높은 고객 참여 수준을 달성했으며 고객에만 초점을 맞춘 기업과 비교해 거의 2배에 달하는 수치인 1.8배 더 높은 매출 성장을 거둔 것으로 나타났습니다. 반대로, 응답자들은 고객에게만 초점을 두는 것은 직원 경험 개선이나 매출 증대와 상관관계가 없다고 지적했습니다.

“직원 참여도 향상에 강력한 초점을 둔 기업은 최종적으로 높은 고객 참여 수준을 달성했으며 고객에만 초점을 맞춘 기업과 비교해 거의 2배에 달하는 수치인 1.8배 더 높은 매출 성장을 거둔 것으로 나타났습니다.”

포브스 인사이트 보고서, ‘비즈니스 성공 공식: 직원과 고객의 경험이 어떻게 성장을 가속화하는가’

최근 대화에서 실콕은 “힐튼은 우리가 팀원들을 대하는 방식이 팀원들이 손님을 대하는 방식에 영향을 미친다는 걸 알고 있다. 따라서 우리는 지난 2년간 포춘지가 선정한 미국에서 가장 일하기 좋은 기업 명단에 이름을 올린 것을 굉장히 자랑스럽게 생각한다.”라고 말했습니다.

“우리는 우리가 직원들에게 요구하는 손님 접대 방식과 동일하게 우리 직원들을 대하며, 이는 우리에게 보상으로 돌아온다. 우리는 업무와 삶의 건강한 균형 및 업무에 대한 전념을 최우선으로 여긴다. 친절은 단순한 업무 이상의 의미를 지닌다. 친절은 소명이며, 우리 팀원들은 이를 받아들인다.”

설립된 지 100년이 넘은 힐튼은 친절이 세상을 더 나은 곳으로 만들 수 있다고 믿고 있으며, 친절의 효과를 적극적으로 측정합니다. 회사의 데이터팀과 분석팀이 상업적 성과와 의사결정을 주도하며, 직원 경험과 고객 경험의 통합을 통해 경영진이 상호작용을 실시간으로 파악해 대응할 수 있도록 합니다.

“우리는 우리가 직원들에게 요구하는 손님 접대 방식과 동일하게 우리 직원들을 대하며, 이는 우리에게 보상으로 돌아옵니다. 우리는 업무와 삶의 건강한 균형 및 업무에 대한 전념을 최우선으로 여깁니다.”

크리스 실콕, 힐튼 부사장 겸 최고 상업 책임자

실콕의 인사이트는 힐튼에서의 20년 경력을 바탕으로 합니다. 연회장 웨이터로 시작한 실콕은 현재 힐튼의 글로벌 영업 현대화 프로세스, 기술 혁신, 기타 지역 매출 및 프로젝트 부문을 이끌고 있습니다. 가장 최근에 실콕과 그의 팀은 힐튼의 매출 관리 과정에서의 실시간 의사결정을 목표로 고급 분석을 통합하는 데 집중했습니다. 이를 위해 실콕은 모든 역할에 ‘사람을 돕는 사람(people serving people)’이라는 문화를 조성하는 비전을 심었고, 이는 상당한 보상으로 이어졌습니다.

이는 힐튼에만 한정되지 않습니다. 포브스의 연구에 따르면, 스스로를 매출 성장 리더라고 여기는 경영진의 89%가 직원 경험 개선이 고객 경험 개선과 직결된다는 데 동의하는 것으로 나타났습니다. 힐튼은 문화를 면밀히 파악하고, 다기능팀을 개발하며, 고객에 대한 시각 공유를 생성하는 통합 기술에 투자함으로써 전 세계적으로 일하기 좋은 기업으로 인정받는 등 직원과 고객의 성공을 이어나가고 있습니다. 실콕의 인사이트와 앞선 연구 결과를 종합하면 직원 경험과 고객 경험이 어떻게 영업 매출 증진에 도움이 되는지, 그리고 기업이 효과적인 직원 경험 및 고객 경험 중심 성장 전략을 어떻게 수립해야 할지를 알 수 있습니다.

“스스로를 매출 성장 리더라고 여기는 경영진의 89%가 직원 경험(EX) 개선이 고객 경험(CX) 개선과 직접적으로 연결된다는 데 동의했습니다.”

포브스 인사이트 보고서, ‘비즈니스 성공 공식: 직원과 고객의 경험이 어떻게 성장을 가속화하는가’

아래 내용은 힐튼의 경험에 기반한 몇 가지 조언입니다.

특히 문화적 변화기에 중요한 가치 중심 선도

세일즈포스의 연구는 고객 경험 경영진과 직원 경험 경영진 사이의 가장 큰 장애물이 일체화(alignment)임을 입증했습니다. 최고 의사결정권자 수준에서 고객 경험 리더의 41%가 공유하는 비전이 부족하다는 점을 언급한 반면, 직원 경험 리더의 43%는 문화 변화에 대한 직원 저항을 언급했습니다. 하지만 힐튼의 가치 우선적 접근 방식은 팀의 통합을 위해 필요한 끈기를 이끌어내는 것으로 보입니다.

실콕은 "힐튼은 언제나 사람들에게 서비스를 제공하는 기업이었으며, 앞으로도 그럴 것이다. 나에게 동기와 에너지를 제공한 건 친절에 대한 직원들의 놀라운 헌신이었다. 또한 이러한 헌신은 각 팀원의 성장과 인상적인 커리어를 입증하는 능력과 함께 나를 앞으로 나아가게 하는 원동력이기도 하다."고 설명했습니다.

이어서, "우리는 이제 고객 경험을 개인화하기 위해 전체 고객 여정을 전반적으로 살펴볼 수 있다. 이를 위한 기반을 구축하는 것이 우리의 과제였다. 우리는 이를 통해 손님의 선호도를 보다 잘 이해하고, 결과적으로 팀원들이 손님에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있음을 알게 되었다."라고 덧붙였습니다.

손님이 원하는 힐튼의 개인화된 경험 중 일부는 모든 고객에 대해 단일한 시각을 공유해야만 실현할 수 있습니다. 예를 들어, 과거 데이터를 통해 손님이 과거 숙박 시 객실에 특정 음료를 준비해 달라고 요청한 사실을 알게 된다면 팀원은 다음 번 방문 시 간단하게 해당 음료를 객실에 구비해 둘 수 있습니다.

기술은 고객 경험 개선 외에도 경영진이 기업의 환경 및 사회적 영향을 트래킹할 수 있도록 지원합니다. 힐튼의 자체 소프트웨어인 라이트스테이(LightStay)는 각 호텔의 탄소, 에너지, 물 및 폐기물 관련 사항 및 지역사회 참여를 트래킹합니다. 이러한 발전을 통해 힐튼은 지난 10년 동안 에너지 비용을 10억 달러 절감할 수 있었습니다.

매출 성장 개선을 위한 직원 유지

번아웃 및 직원 이직 방지는 고객 경험 개선을 위한 중요 요소로, 매출에도 영향을 미칠 수 있습니다. 힐튼은 존경, 포용, 친절의 문화를 가장 우선시합니다. 이는 "우리팀이 힐튼의 친절을 직접 경험할 때, 우리 고객에게 이를 보다 진실되게 표현할 수 있다."라는 실콕의 말에서 나타납니다.

직원들에게 이러한 힐튼의 친절을 전달하기 위해 경영진은 이들이 맞이하는 고객과 비슷한 경험을 직원에게 제공합니다. 팀원들은 본인, 친구, 가족을 위한 여행 할인 프로그램인 고힐튼(Go Hilton)을 이용할 수 있는데, 거의 1,500만 건에 달하는 호텔 숙박 할인 혜택이 제공되었습니다.

연구에 따르면 고객이 브랜드를 사랑하도록 만드는 가장 빠른 방법은 직원이 자신의 직업을 사랑하도록 하는 것입니다. 힐튼은 직원들의 진실한 참여, 회사와 고객을 하나로 연결하는 통합 기술에 대한 투자를 통해 낮은 직원 이직률, 높은 고객 만족도 및 장기적이고 지속 가능한 매출 성장을 달성할 수 있음을 보여주었습니다.