고객 클레임은 기업에 있어 부정적인 이미지입니다. 클레임은 보통 사용자가 기업의 제품・서비스에 불만을 가질 때 발생하기 때문에 그대로 방치하면 기업 이미지를 악화시킬 수 있습니다.

그러나, 클레임을 「고객의 의견」으로 받아들이고 업무를 개선한다면 이는 실적 향상으로 이어질 수 있습니다. 이 글에서는 고객 클레임이 발생했을 때 기업이 대응해야 하는 방법과 이를 이용하여 업무를 개선할 수 있는 몇 가지 중요 포인트를 소개하겠습니다.

목차

클레임 발생 시 현장의 대응 순서

클레임 발생 시 해서는 안 될 것들

클레임 대응은 업무 개선 찬스

클레임을 신속하게 해결하여 업무개선으로 이어가는 방법

클레임은 귀중한 「고객의 의견」

클레임 발생 시 현장의 대응 순서

고객 클레임이 발생했을 때 우선 현장에서 적절한 대처가 필요합니다. 클레임을 처리하는 담당자의 대응이 좋지 않으면 고객의 분노가 악화될 수 있습니다. 이는 기업에 대해 부정적인 이미지로 이어질 수 있습니다. 그러므로 클레임이 처음 발생했을 때 고객이 더 불만을 느끼지 않도록 정중하고 성심 성의껏 대응해야 합니다. 이 글에서 소개하는 고객 클레임에 대응하는 5가지 단계에 따라 실천해봅시다.

1. 사죄

담당자는 고객으로부터 클레임을 받을 경우 바로 사과를 해야 합니다. 물론 구체적인 내용을 듣기 전까지는 고객이 어떤 문제가 있는지 알 수 없습니다. 하지만, 클레임이 발생했을 때 고객이 어떠한 이유로 불만을 품고 있다는 점을 유념해야 합니다. 기업의 잘못이 아니더라도 불쾌한 감정을 가지게 된 것에 먼저 사과하는 태도를 가져야 합니다.

2. 내용을 정성껏 청취하기

그 다음으로는 구체적으로 어떤 문제가 발생했는지에 대해 청취해야 합니다. 너무 사무적인 태도는 상대방을 더 화나게 할 수 있습니다. 클레임을 제기한 고객의 불편함을 이해하며 진심 어린 태도로 상담해야 합니다.

이때 말로만 사과하는 태도는 자칫하면 반감을 불러일으켜 상황이 악화될 수 있습니다. 이 과정을 통해 실제 고객이 가지는 문제점을 이해하면서 상대방의 불만을 해결할 수 있습니다.

3. 사실 관계 확인

고객으로부터 얻은 정보를 바탕으로 사실 관계를 확인합니다. 예를 들어, 「구입한 제품에 파손이 있다」라는 클레임을 받은 경우, 파손된 때와 원인을 조사해야 합니다. 「제품을 만든 시점에서 문제가 발생했는가」「배송이나 소매점에서 취급 부주의가 있었는가」 등 어떤 조건 아래 파손이 발생했는지를 확인해야 합니다.

4. 대응책을 설명

고객 클레임 대응에는 「고객을 위한 대응」과 「동일한 문제가 발생하지 않도록 하는 대응」 2가지가 있습니다. 제품이 파손된 경우, 고객에게 제품을 무상으로 교환해야 하며, 파손이 발생한 이유와 앞으로 동일한 문제가 발생하지 않도록 대책을 전달해야 합니다.

상대방에게 「교환해드리겠습니다」라고만 전달하면 고객은 「교환만 해주면 그걸로 끝인가」라는 생각이 들 수도 있습니다. 기업은 앞으로의 대책을 설명하고 고객을 이해시켜야 합니다.

5. 사과와 감사를 전달

마지막으로 다시 한번 불편을 드려 죄송하다는 사과와 연락을 준 것에 대한 감사를 표시해야 합니다.

「귀중한 의견을 주셔서 감사합니다」와 같은 전형적인 말이라도 마음을 담아 전달해야 합니다. 해당 클레임에 의해 밝혀진 문제가 있으면 그에 대한 답례를 표현해야 합니다.

클레임 발생 시 해서는 안 될 것들

고객 클레임이 제기된 경우 하지 말아야 할 행동 포인트에 대해 유의하며 응대해야 합니다. 상대방의 화를 돋우지 않도록 꼭 하지 말아야 할 행동에 대해서 알려드리겠습니다.

사과하지 않기

문제가 발생한 경우, 해당 고객에 대해 성의 있는 대응을 바탕으로 원인을 추적하고 개선하는 것이 중요합니다. 항상 고객에게 먼저 사과하며 죄송한 마음을 전달해야 합니다.

사과만 반복하기

구체적인 대응 방법 없이 계속해서 사과만 반복한다면 이는 고객의 불만을 키울 수 있습니다. 사과와 함께 향후 대응책에 대해 설명하는 것이 중요합니다.

성의 없는 표정과 목소리

안정된 서비스를 제공하기 위해서는 매뉴얼에 따라 대응해야 합니다. 고객 클레임이 발생할 때도 정해진 매뉴얼에 따라 대처해야 합니다.

단, 「매뉴얼에 따라 대응하기」 와 「매뉴얼을 그대로 따라하기만 하는 것」에는 큰 차이가 있습니다. 마음을 담아 고객 클레임에 대응하지 않으면 이는 표정과 목소리에 나타나 버립니다. 정중하게 답변할 수 있도록 유의해야 합니다.

이야기를 끝까지 듣지 않고 반론하기

가령 고객이 말하는 부분에 잘못된 것이 있다하더라도 이야기 도중에 끊어서는 안 됩니다. 상대방의 주장을 끝까지 듣고 불편을 끼친 것에 대해 사과한 후 왜 그런 사태가 발생했는지에 대해 설명해야 합니다.

상대에게 부정적인 말 사용하지 않기

고객의 사용 방법에 문제가 있을 경우에도 「그렇게 한 것이 원인입니다」 「설명서에 그렇게 하지 말라고 쓰여 있습니다」 등과 같이 상대의 행동을 부정하는 말을 하지 않도록 주의해야 합니다.

올바른 순서와 사용 방법, 사용 시 주의해야 할 점을 전달하며 불편을 드린 것에 대한 사과를 해야 합니다.

상대를 기다리게 하기

화가 나 있는 상대를 기다리게 하는 것은 더 큰 화를 불러일으킬 수 있습니다. 이는 전화, 이메일, 매장 모두 공통으로 해당됩니다. 상대방의 리액션에 최대한 빠르게 응답해야 합니다.

답변하는 데 시간이 소요될 경우, 그 이유와 언제까지 연락 드린다는 설명과 함께 다시 대응해야 합니다.

동일한 내용을 반복시키기

고객이 동일한 설명을 반복해야 하거나 재차 묻는 것은 기업에 대해 좋지 않은 인상을 남기게 됩니다. Salesforce의 조사에 따르면 72%의 고객은 “기업의 모든 담당자가 자신에게 동일한 정보를 공유해 주었으면 좋겠다”라고 답한 가운데, 66%의 고객은 “다른 담당자에게 같은 정보를 반복해서 설명한 적이 있다”라고 답하였습니다. 고객의 기대에 맞는 클레임 대응이 이루어져야 합니다. 메모하지 않고 이야기를 하거나, 다른 부서와 해당 내용을 공유하지 않는 등 수동적인 태도는 바람직하지 않습니다.

과도한 요구에 응하기

기본적으로 클레임이 발생한 경우 먼저 고객의 화를 잠재워야 합니다. 그렇다고 해서 과도한 요구에 부응해야 하는 것은 아닙니다.

고객 클레임 중에는 클레임으로 가장하여 이익을 얻으려는 사람이나 단순히 불만을 말하고 싶을 뿐인 사람도 있을 수 있기 때문입니다. 이러한 상황에 대비하여 내부적으로 대응 가능한 기준을 정하고 공유해야 합니다.

클레임 대응은 업무 개선 찬스

기업의 문제점과 개선 포인트를 내부적으로 깨닫지 못하는 경우도 있습니다. 이때 고객 클레임을 업무 개선에 활용할 수 있습니다.

그럼 클레임을 제대로 처리할 때 생길 수 있는 효과에 관해 설명하겠습니다.

업무상 문제점 발견

제품 제조 과정 중에 클레임이 드러나는 경우가 있습니다. 이때 발생한 클레임을 바탕으로 어떤 부분에서 문제가 생겼는지 이해할 수 있습니다. 기업이 계획했던 자사의 제품이나 서비스가 고객에게 다른 방향으로 받아들여질 수 있습니다.

내부에서 알지 못했던 문제점에 대해 밝혀진다면 이는 기업에 상당한 도움이 될 것입니다.

트러블을 미연에 방지하기

클레임을 통해 더 큰 문제점이 발생하는 것을 방지할 수 있습니다. 원인을 찾아 개선할 수 있다면 피해를 최소화하고 문제를 해결할 수 있습니다.

또한, 고객이 사용 방법을 틀린 경우라도 「그런 사용 방법 맞지 않습니다」라고 답변하는 것이 아니라 해당 문제점을 개선함으로써 동일한 트러블이 발생하는 것을 막을 수 있습니다.

고객 만족도 향상

클레임에 적절하게 대응한다면 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 이는 클레임을 제기한 고객에게만 국한되는 것이 아닙니다. 클레임의 원인을 찾아 재발 방지 대책을 강구하면서 제품 및 서비스의 질이 향상되고 자연히 전체적인 고객 만족도도 향상할 수 있습니다.

클레임을 신속하게 해결하여 업무개선으로 이어가는 방법

클레임을 빠르게 해결하고 업무를 개선하기 위해서는 클레임에 대한 정보를 체계적으로 관리하고 내부적으로 공유해야 합니다. 이때 사용할 수 있는 방법 몇 가지를 소개하겠습니다.

현장 직원의 의식을 개혁하기

실제 클레임 대응을 하는 직원에게 올바른 클레임 처지를 업무 개선으로 연결되는 것을 인식시키는 것이 중요합니다. 대응한 직원이 정확한 정보를 전달해야 클레임을 제대로 처리할 수 있습니다. 또한, 고객 센터 담당자가 단순한 클레임 처리 업무가 아닌 실적 향상으로 연결된다는 것을 인식하게 해야 합니다. 이러한 동기부여와 구체적인 대응 방법을 확실히 전달하여 적극적인 태도로 임할 수 있게 해야 합니다.

클레임 내용과 해결까지의 과정을 공유하기

클레임이 발생했을 때 어떤 내용의 클레임을 언제, 누가 받았는지를 각 부서와 공유해야 합니다. 대응한 직원뿐만 아니라 생산팀, 광고 담당, 영업 등 모든 부서와 지점에서 해당 정보를 열람할 수 있다면 신속한 정보 공유가 가능해집니다. 이러한 정보 공유는 해당 클레임에 누가 어떻게 대응할지를 결정하는데도 도움이 되고 현재 클레임의 대응 상황도 일목요연하게 파악할 수 있습니다.

클레임이 발생했을 때 상황과 대응 방법을 데이터 화하여 진행한다면 개별 클레임에 대한 대응뿐 아니라 업무 개선에도 도움이 될 것입니다.

클레임 내용과 건수의 추이 분석

클레임 후의 대응이 적절하게 이루어졌는가를 수시로 확인해야 합니다. 클레임 발생 건수의 추이는 물론, 발생 부분, 발생 원인, 처리 방법 등에 관한 분석은 업무 개선으로 이어질 수 있습니다.

기업은 클레임 분석을 통해 고객이 갖는 불만을 이해하고 이를 중점적으로 보완해 나아갈 수 있습니다.

재발 방지책의 검토 및 실시

기업은 클레임이 발생한 대상과 추후 발생 가능성이 있는 부분에 대해서도 사전에 공유하고 대책 방법을 검토해야 합니다. 클레임 정보를 분석한다면 새로운 클레임을 예방할 수 있습니다.

이러한 클레임 정보 관리, 축적, 경향 등의 분석은 클라우드 상 편리하게 관리할 수 있습니다. 「Salesforce Service Cloud」를 사용하면 모든 클레임 기록을 저장할 수 있습니다. 비슷한 클레임이 발생한 경우, 지금까지 축적된 정보를 통해 더욱 쉽게 해결할 수 있을 것입니다. 클레임 정보도 중요한 고객 정보의 하나이기 때문에 업무 개선에 활용하는 것이 중요합니다.

클레임은 귀중한 「고객의 의견」

클레임을 효과적으로 활용하기 위해서는 기업 내부의 인식을 바꾸고 클레임 정보를 저장하고 분석할 수 있는 시스템을 구축해야 합니다.

클레임도 고객 정보의 하나라는 인식을 기반으로 이를 분석하고 적절한 대응 방법을 준비해야 합니다.