개인화되고 연결된 고객 서비스의 미래와 2023년 전략 계획

고객의 기대치가 점점 높아짐에 따라 서비스 조직 또한 문제를 해결하기 위해 더욱 발전해야 합니다.

고객 서비스의 미래는 오늘날 고객이 기대하는 것, 즉 일관되고 공감할 만한 고객과의 연결된 경험을 제공하는 것에서 시작됩니다.

의도는 좋지만, 여기서 주의해야 할 부분이 있을까요? 경제 상황이 좋지 않은 만큼 조직은 비용 효율성과 서비스 생산성에 집중해야 합니다. 높아져가는 고객 기대치와 더불어 이러한 목표를 달성하기 위해서는 데이터 사일로 및 단절된 서비스 채널과 같은 문제를 신속하게 해결해야 합니다.

State of Service(서비스 트렌드 리포트) 제5판은 현재 존재하는 세일즈포스의 가장 큰 서비스 연구로, 서비스 조직이 고객 서비스 전략을 수립할 때 고려해야 하는 방향에 대해 자세히 설명합니다.

우리는 고객 서비스 책임자에서 고객 서비스 에이전트, 일선 서비스 직원에 이르기까지 36개국에 있는 8,000명 이상의 서비스 전문가를 대상으로 설문 조사를 실시했습니다.

한 가지 통용되는 사실이 있었습니다. 디지털 혁신은 서비스 조직이 고객과 함께 개인화되고 공감이 바탕이 된 상호 작용을 할 수 있도록 도와주고 있습니다.

고객 서비스를 개선하면 고객 여정을 보다 더 완벽하게 파악할 수 있습니다. 또한 비용이 많이 들고 비효율적인 프로세스를 제거하기 때문에 시간과 비용을 절약할 수 있습니다. 간소화된 접근 방식을 통해 상담원은 자신의 귀중한 시간을 더 나은 서비스를 제공하는 데 집중할 수 있습니다.

2023년 서비스 계획을 수립할 때 알아야 할 세 가지 사항은 다음과 같습니다.
 

향상된 고객 서비스는 미래를 위한 최고의 자산입니다. 고객 서비스는 많은 사람들에게 그 회사와의 관계를 지속할지 끊을지를 결정하는 중요한 요소입니다.

모든 것은 서비스에서 시작됩니다. 조직 각각의 측면에서 볼 때, 고객이 회사로부터 얻게 되는 모든 경험은 비즈니스 성공을 결정하는 데 매우 중요합니다. 비용 절감을 염두에 두고 효율적으로 운영하는 동시에 고객에게 탁월한 경험을 제공할 수 있어야 합니다.
 

경제적 예측 불가능성에 대한 소문을 모두 들었을 것입니다. 그렇기 때문에 더 높은 효율성과 비용 절감이 필요합니다. 서비스 전문가의 60%는 팬데믹 이전보다 지금 고객의 기대치가 더 높아졌다고 말합니다.

이렇듯 우선순위를 균형 있게 만족시켜야 하는 지금, 고객이 진정으로 원하는 것이 무엇인지 파악하는 것은 어느 때보다 중요합니다. 고객의 73%가 기업이 자신의 요구 사항과 기대하는 바를 이해할 것으로 생각하지만, 무려 56%는 대부분의 기업이 이를 단지 숫자처럼 취급한다고 말합니다.

세일즈포스는 고객이 원하는 것이 무엇이며 더 나은 고객 서비스를 제공하는 방법을 찾기 위해 깊이 파고들었습니다. 우리는 고객의 83%가 자신이 연락하는 즉시 누군가와 상호작용하기를 원한다는 사실을 알게 되었고, 83%는 아무리 복잡한 문제라도 단 한 사람을 통해 문제를 해결하기를 원하다는 사실을 발견했습니다.

고객은 사람이 아닌 기계와 길게 대화하기를 원하지 않습니다. 또한 단순한 숫자가 아닌 사람으로 인식되고 상호작용하기를 원합니다.

Statista 조사에 따르면 응답한 소비자의 86%가 기업과 소통할 때 실제 사람과 연결되는 것이 매우 중요하다고 말했습니다. 간단한 문제는 셀프서비스로 해결하기를 원하지만 복잡한 문제에 대한 질문이 있을 때는 자신의 문제에 공감해주고 지원해주는 사람과 동시에 빠르고 질 좋은 서비스를 기대합니다.

요점: 서비스 채널로 고객을 유도하여 답변을 얻도록 하세요. 이러한 당신의 선택은 결국 빛나게 될 것입니다.
 

불확실한 경제 환경에서 비용 절감은 거의 모든 사람에게 우선순위일 것입니다. 이와 함께 효율성 또한 중요한 부분일 것입니다. 서비스 센터 상담원이 자동화를 통해 문제를 해결하고 프로세스를 간소화할 수 있다는 것은 굉장히 멋진 일입니다. 그러나 그것 외에 자동화가 주는 진정한 파워는 무엇일까요?

IT와 협력하는 것은 서비스 조직이 기본 프로세스를 자동화할 수 있는 한 가지 방법이며, 여러 데이터에 따르면 이것이 뛰어난 전략임을 알 수 있습니다. 실제로 IT와 협력하는 의사 결정자의 77%는 이를 통해 소프트웨어 비용을 절감하는 데 도움이 된다고 말했고 79%는 새로운 기술 솔루션의 시장 출시 시간이 단축되었다고 말했습니다.

프로세스 자동화는 서비스 조직의 약 60%에게 필수 요소이며 주요 기업들은 벌써 이러한 자동화의 혜택을 누리고 있습니다.

하지만 자동화를 구현하기 위해 IT와 협력하는 서비스 조직의 수는 감소했습니다. 조사에 따르면 조직의 37%가 IT가 유일한 의사 결정권자라고 답했으며, 이는 2020년의 25%보다 증가한 수치입니다. 서비스 조직은 팀으로서 자동화를 사용하여 가치를 창출할 큰 기회를 가지고 있습니다.
 

연구에 따르면 자동화는 고객 센터 상담원의 시간 절약과 보다 간소화된 워크플로를 위해 다른 부서와 연결해준다고 합니다. 자동화는 팀에 분산된 정보를 정리해 관련된 모든 사람이 동일한 데이터를 활용해 작업하도록 하고, 이를 통해 고객에게 더 나은 경험을 제공합니다.

서비스 조직이 추적하고 있는 매트릭 또한 시사하는 바가 있습니다. 많은 조직이 그 어느 때보다 연락처 당 비용, 첫 번째 연락 해결, 고객 노력 및 사례 편향을 추적하고 있습니다.

요점: 비용을 절감하려면 적절한 도구를 사용하고, 다른 팀과 연결해, 전체 조직에 적합한 자동화 기능을 적용하는 것이 중요합니다. 이는 IT 팀뿐만 아니라 조직 전체, 그리고 궁극적으로 고객에게도 도움이 될 것입니다.
 

고객은 모든 채널에 걸쳐 원활한 연결 환경이 제공되기를 원합니다. 이는 고객 센터에서 시작되죠. 고객 센터 상담원이 조직 부서와 더 많이 연결될수록 고객도 더 많이 연결된다고 해도 과언이 아닙니다.

예를 들어 고객 센터 상담원이 복잡한 사례를 처리하는 경우 문제에 대한 정보가 많을수록 문제를 더 빨리 해결할 가능성이 커집니다. 상담원이 관련 데이터에 쉽게 접근할 수 있다면 고객에게 보다 넓은 지식을 제공하고 공감하는 서비스를 제공할 수 있습니다.

우리 보고서에 따르면 성과가 좋은 서비스 조직의 상담원은 동료보다 고객의 요구 사항을 완벽하게 이해하고(73%) 고객을 공감할 가능성(69%)이 훨씬 더 높습니다.

그렇다면 고객과 연결된 서비스 여정은 어떤 모습일까요? 서비스 리더들은 고객들이 더 많은 디지털 채널, 셀프 서비스, 그리고 모바일을 찾고 있다고 말합니다.

요점: 고객은 고객 센터 상담원과 팀 모두가 자신에 대한 모든 정보를 갖고 있기를 기대합니다. 또한 그들과 대화하고 있는 담당자가 스스로 모든 문제를 처리하길 원하며 그러지 못할 경우 해결해줄 수 있는 사람과 신속히 연결되기를 원합니다.
 

2023년 이후 계획을 세울 때는 고객의 여정에 집중하세요. 고객 경험은 서비스 조직의 성공을 달성하기 위한 가장 중요한 원칙이 되어야 합니다.

또한 지원 팀은 작업의 효율성을 높이는 생산적인 도구 및 경력의 개발을 원합니다. 팀과 도구에 대한 투자는 조직의 비용 절감을 의미합니다.

업계가 성장함에 따라 새로운 서비스 역할을 찾아보는 것도 잊지 마세요. 고객 충성도와 행복을 책임지는 새로운 역할인 최고 고객 책임자(Chief Customer Officer)가 부상하고 있습니다.

고객 서비스의 미래에 따라 도구와 역할이 달라질 수 있지만, 고객을 위한 여러분의 임무는 변함없습니다.