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최신 비즈니스 트렌드의 축제, 인턴들이 말하는
세일즈포스 라이브 코리아 오분순삭!
최신 비즈니스 트렌드의 축제, 인턴들이 말하는 세일즈포스 라이브 코리아 오분순삭!
제한된 예산 내 효율적인 전략, Marketing Cloud
SD(Sales Development) EBU팀 이동준
개인 고객의 여정 분석을 통한 맞춤형 마케팅
평소 건강에 관심이 많던 고객A는 Facebook의 광고 타겟 대상이 되어 광고 포스팅을 보게됩니다. 홈페이지에 들어가 특정 상품을 둘러보고 이탈하려는 순간, 이탈 방지를 위한 팝업 메시지가 나오고, 해당 고객은 좋은 프로모션 기회를 발견하여 회원가입 후 구매까지 이르게 됩니다.
고객사는 위 고객A를 식별고객으로 전환하여 마케팅 클라우드를 통해 개인화된 맞춤형 마케팅을 진행하게 됩니다. 맞춤형 마케팅을 통해 고객이 어떤 콘텐츠를 얼마나 유심히 보았는지 프로파일링이 가능하며, 이전 구매 내역 & 건강에 대한 관심도에 따라 고객들을 CDP(Customer Data Platform)를 통해 세그먼트화를 진행합니다. 분류된 고객들을 대상으로 타겟하여 광고 집행하고, MCP(Marketing Cloud Platform)를 통해 고객 이탈 방지 팝업 메시지를 보이게 하여 재방문, 재구매 비율을 높일 수 있습니다. 고객의 LTV를 관리하는 멤버십 관리를 통해 로열티 매니지먼트에 관한 다양한 인사이트도 제공해줍니다. 잠재고객을 대상으로 진행한 광고는 MCI(Marketing Cloud Intelligence)를 통해 광고 ROI 를 분석하여 콘텐츠의 반응 정도와 캠페인 간 비교분석을 자동으로 알려줍니다.
이 사례는 세일즈포스라이브에서 소개된 종근당 아임비타 고객성공사례입니다. 종근당은 많은 B2C기업과 마찬가지로 증가하는 광고비 때문에 매출액이 늘어도, 영업이익률이 줄어드는 문제를 직면하고 있었습니다. 따라서 신규 고객의 가입 유치, 전사 데이터 운용, 퍼포먼스 마케팅, ROI분석에 대한 니즈가 있었습니다. 종근당은 세일즈포스의 MC를 통해 인바운드 개인화 솔루션과 아웃바운드 캠페인 솔루션 간 실시간 트리거 메시징을 가능하게 하며,, 데이터 클라우드, 캠페인 자동화 솔루션과 광고 플랫폼 간 자동 연계를 통해 전사 데이터 운용과 더불어 효율적인 퍼포먼스 마케팅 투자를 취할 수 있었습니다.
B2C, B2B, 주문 관리까지 아우르는 Commerce Cloud
노코드(No-Code), 로우코드(Low-Code)기반 플랫폼으로 비용 최소화
메타버스, 라이브스트리밍 채널 등, 새로운 구매채널이 급부상하고 있습니다. 이러한 기술 발전 아래 전 세계 소비자들의 71%가 보다 개인화된 경험을 제공받기 원하며, 이것은 단순히 온라인 매장에만 국한된 것은 아닙니다. 실제로 In-Store Technology를 접한 고객은 쇼핑 시간에 4배 이상의 시간을 할애합니다. 기업의 경영진들은 이와 같은 온/오프 매장의 연결된 경험을 선사하는 End-to-End 플랫폼 구축을 최우선 과제로 여기고 있습니다.
하지만 수많은 구매채널을 통합 관리하고, 구매전환율과 매출상승에 직결되는 고객 개인화 경험 제공을 위해서는 상당한 유지비용이 발생합니다.
세일즈포스의 Commerce Cloud는 B2C, B2B, 주문관리까지 모든 터치포인트에 걸친 연결된 경험을 제공하고, 영업 자동화를 통한 통합관리가 가능하게 합니다. 노코드 기반의 플랫폼으로 비즈니스 변화에 대해 신속한 대응 및 유지보수 비용을 최소화하여 유연한 워크플로우를 구성합니다.
세일즈포스라이브에서는 Adidas와 FILA 사례를 공유했습니다. Adidas는 Commerce Cloud를 커머스 백엔드의 Backbone으로 구현하여 다양한 구매 터치포인트로 연결한 점을 보여줬으며, FILA는 신용카드, ACH, CPQ 등의 다양한 결제 방식을 지원했습니다.
신규업무의 디지털환경 완성, Platform
고객데이터 확장으로 Customer 360 완성
비즈니스 프로세스를 디지털전환은 더이상 미룰 수 없는 숙제입니다. 디지털전환을 가속화하여 팀원들이 어디서든 쉽게 작업할 수 있도록 지원할 필요가 있습니다. 이러한 과정을 세일즈포스 플랫폼을 통해 가속화 시킬 수 있습니다.
모바일에서 사용할 수 있는 Salesforce 앱을 로우코드로 신속하게 제작하여, 직원들의 생산성과 연결성을 강화할 수 있습니다. 또한 부서별 앱을 만들어 직무 및 각 부서의 직원들이 필요로 하는 기능을 각각 지원합니다. 헤로쿠(Heroku)를 통해 코딩언어의 종류와 관계없이 쉽고 유연하게 개발 프로젝트를 완료할 수 있습니다.
뿐만 아니라 실시간 구매, 서비스, 참여에 대한 고객의 욕구를 개인화된 앱을 통해 충족시켜줍니다. 세일즈포스라이브에서는 GS건설 하임랩이 Lightening Platform과 헤로쿠, 세일즈 클라우드, 서비스 클라우드를 활용하여 홈페이지 제작부터 컨설팅/ 시공신청, 견적/ 주문/ 계약, 스케쥴 및 콘츠 관리를 지원하는성공사례를 공유했습니다.
Salesforce의 Core, Sales Cloud 와 Service Cloud는 무엇인가?
SD(Sales Development) CBU팀 여준기
Sales Cloud
여전히 수작업으로 엑셀을 이용하여 표를 제작하고 영업 관리를 하고 계신가요?
그렇다면 Salesforce의 Sales Cloud의 기능을 빠르게 살펴보시면 놀라실 겁니다. 많은 기업들이 Sales Cloud를 통해 영업활동을 시스템화하여 많은 시간을 절약하고 있습니다. Sales Cloud를 통해 ‘영업력’ 을 ‘시스템화’함으로써 고객 및 영업기회를 파악하여 제한된 조건속에서도 최선의 결과를 얻을 수 있으며 조달, 생산, 물류, 채용 등, 다른 부서와의 계획 수립이 쉬워집니다.
세일즈 클라우드는 다양한 기능과 모듈을 포함하고 있으며 영업팀에서 전반적인 영업 주기를 관리하는 데 필요한 모든 기능을 갖추고 있습니다. 리드 관리, 기회 추적, 거래 관리, 계약관리, 예측분석, 보고서 생성등 다양한 기능을 통해 영업 팀의 생산성을 향상시키고 성과를 최적화할 수 있도록 지원합니다.
이미 많은 기업들이 도입하고 적극적으로 활용하고 있는 세일즈 클라우드를 적극 활용하여 회사의 오퍼레이션 업무를 간소화하고 다양한 영업 전략 및 활동에 시간을 투자할 수 있는 최고의 도구입니다.
Service Cloud
경제와 기술의 변화, 새로운 고객 경험 요구, 실시간으로 변화하는 고객 기대 수준 등 많은 기업들이 Customer Service 팀과 고객 간의 간극에 대한 어려움을 겪고 있습니다. 이를 해결하기 위해 많은 글로벌 기업들이 서비스 클라우드를 도입함으로써 상담원들의 생산성을 증가시키고 운영 비용을 절감하며 효율적인 현장 서비스 업무를 경험하고 있습니다.
서비스 클라우드는 고객 문의 관리, 티켓 처리, 케이스 관리, 자동 응답 기능 등 다양한 기능을 포함하고 있어 고객 문제 해결에 필요한 모든 도구와 정보를 한 곳에서 제공 하고 있습니다. 또한, 데이터 분석 기능을 통해 고객 서비스 성과를 추적할 수 있으며, 대시보드와 보고서를 통해 고객 만족도, 응답 시간, 문제 해결률 등 다양한 지표를 모니터링하여 고객 서비스의 효율을 높일 수 있습니다.
이미 많은 기업들이 도입하고 업무의 중요한 역할을 수행하고 있는서비스 클라우드를 적극적으로 활용하여 회사의 오퍼레이션 업무를 단순화하고 다양한 고객 서비스 전략을 구현하고 싶다면 아래 링크를 통해 서비스클라우드를 경험해보세요.
새로운 데이터 경험의 시작을 알리는 Tableau
Tableau SE(Solution Engineering)팀 김가현
Tableau Keynote - A New Day for Data!
태블로 키노트에서는 5월 초 라스베가스에서 열린 Tableau Conference에서 공개된 혁신적인 신규 기능들을 소개하는 시간을 가졌습니다.
Tableau GPT는 기존 태블로 분석 역량과 대규모 언어모델(LLM, Large Language Model) 을 통합한 기능입니다. Tableau GPT에 질문을 던지면 문제 원인과 함께 그에 맞는 데이터 그래프를 확인할 수 있고 작업 중인 상황에 맞춰 슬랙, 웹, 이메일에서 공유하여 원활히 협업할 수 있습니다.
Tableau Pulse는 작업 흐름의 데이터 다이제스트와 필요에 따라 조정할 수 있는 직관적이고 개인화된 메트릭 홈페이지를 제공합니다. 관심 있는 숫자를 찾기 위해 대시보드에서 5가지 다른 방법으로 필터링하던 시대는 지났습니다. 이제 선택한 주요 KPI에 대해 간단하고 선별된 '뉴스피드'와 같은 경험을 할 수 있습니다. 시간이 지남에 따라 이 경험은 Pulse가 사용자가 가장 중요하게 생각하는 인사이트를 학습함에 따라 보다 개인화된 결과를 반환합니다.
마지막으로 모션 감지를 통한 데이터 분석을 시연하였습니다. 화상 미팅 중에 스크린에 표시된 데이터를 손가락으로 끌어와서 그래프를 만들고, 각 국가의 데이터를 지구본 위에 시각화 하는 등의 분석 모습을 통해 미래의 데이터분석 방법을 미리 엿볼 수 있었습니다.
Tableau Customer Story
Tableau Customer Story 세션에서는 CJ 올리브영과 비바리퍼블리카(토스)의 데이터 문화, 태블로 도입 배경, 태블로 활용 사례 등에 대한 소개가 있었습니다.
CJ 올리브영은 Self Service Analytics의 중요성을 강조했습니다. CJ 올리브영은 전직원이 엑세스 가능한 태블로 데이터 분석 포탈을 만들어 데이터 분석을 위한 DataSet을 제공하고 Self Service Analytics를 유도했습니다. 이 포탈에서 직원들은 Self로 데이터를 분석하고 활용하며 리포트를 제작하여 다른 팀원들과 공유할 수 있습니다. 또한, 다양한 파트너사와 매장 구성원들이 접근하기 쉬운 채널 내 태블로 대시보드를 임베디드하여 데이터 확보 리드타임을 줄이고 데이터 활용 편리성을 증가시켰습니다.
비바리퍼블리카(토스)는 Data-Driven 문화에 대해 소개했습니다. 토스은 태블로 전사 도입을 통해 데이터 분석가 뿐만 아니라 기타 모든 직군의 데이터 리터러시 능력을 향상시키고 태블로로 회사 핵심 지표 대시보드를 전사에 공유하여 누구나 열람이 가능하게 만들었습니다. 또한, 서비스 대시보드로 AU, Retention, Funnel 등의 지표를 활용하여 의사결정을 하고 있습니다. 이에 더해서 슬랙과 연동을 통해 실시간으로 알람을 받아 대시보드의 업데이트 내역을 확인하고 지표에 대한 토론을 쉽게 진행할 수 있어 유의미한 추가 분석작업이 이어진다고 설명했습니다.
업무 생산성을 극대화하는 Slack
Slack은 단순한 사내 메신저가 아닙니다. Slack은 우리의 업무 생산성을 끌어올려주는 ‘AI 생산성 플랫폼' 입니다.
Slack을 통해 자체적으로 생산성을 높이기 시작하면 어떤 일이 일어나는지 살펴보겠습니다. 영업 팀은 확장된 계정팀을 통합하고 Slack의 주요 고객과 직접 작업하여 더 빠르게, 더 많은 거래를 성사시킬 수 있습니다. 마케팅 팀은 캠페인 성과에 대한 실시간 인사이트를 활용해 캠페인의 운영 효율성을 높일 수 있습니다. IT 팀은 개발자, 코드변동, 도구를 한 곳으로 모아 개선된 코드를 빠르게 공유하여 빌드 속도를 향상시킬 수 있습니다. 인사팀은 채용 및 온보딩 프로세스를 간소화하여 채용 및 신규 직원 교육 시간을 최적화하여 더 효율적인 직원 경험을 보장할 수 있습니다.
뿐만 아니라, 업무적 소통을 위한 채널 기반 메시징이메일/캘린더/화상 회의/인사 관리 등 2,600여개가 넘는 다양한 앱과의 통합, 컨텐츠를 체계적으로 정리하고 공유할 수 있는 캔버스(Canvas), 사내 지식과 정보를 빠르게 검색할 수 있는 AI기반 검색, 팀원들과 실시간으로 오디오/비디오로 협업할 수 있는 허들(huddles) 등 다양한 기능을 통해 기업의 업무 생산성을 대폭 개선할 수 있습니다.
특히, Slack의 워크플로 빌더(Workflow Builder)와 봇(bot)을 통해 비즈니스 프로세스를 자동화하여 업무 효율성을 극대화할 수 있습니다. 워크플로- 빌더는 노코드 방식으로 바로 일상적 기능을 자동화 할 수 있는 도구입니다. 개발자들은 인프라, 애플리케이션 성능, 로그 등을 모니터링 하는 데이터독(datadog)의 대시보드를 Slack 주요 채널에 바로 가져와 손쉽게 협업할 수도 있습니다. IT 운영팀에서는 이슈 티켓팅 시스템과 통합하여 지원 요청을 제출하는 워크플로로 사용할 수 있으며, 영업 직군에서는 프로젝트가 수주되거나 목표가 달성되면 전사적인 알람이 자동으로 전송되어 축하할 수 있는 용도로 활용할 수 있습니다. HR 인사팀에서는 직원의 복지 혜택이나 휴가 요청을 워크플로우 자동화를 통해 관리할 수 있으며, 마케팅 팀에서는 자료 템플릿을 찾거나 특정 고객에 대한 로고 권한을 질문하는 등의 기능으로 봇을 활용할 수 있습니다.
Slack Champion Network는 Slack이 조직 내에서 더 광범위하고 활발히 활용될 수 있도록 지원합니다. 이번 세션에서는 Slack Champion인 번개장터 남동득님, 우아한형제들 이청규님, 삼성전자 김민국님의 Slack 활용 사례에 대해 공유하는 시간을 가졌습니다.
번개장터는 Slack의 프로필과 인사정보를 현행화하여 효과적으로 담당자를 확인하고 Slack Bot을 활용하여 채널을 주제별로 분류하고 데이터 관리를 강화시켰습니다. Slack-API와 구글 앱스 스크립트를 연동하여 업무 효율성을 개선시켰습니다. 우아한 형제들은 Slack의 간단한 기능들만으로 직원들의 업무 환경을 개선시켰습니다. 예약 메시지를 활용하여 저녁 늦게 Slack이 오지 않게 설정했고, 블록킷 빌더 메시지로 더욱 임팩트 있는 메시지 전송 방법을 설명했습니다. 삼성전자는 Slack Bot을 활용해서 이슈를 자동화시켰습니다. 보통 클라이언트 팀에서 Slack에 메시지를 보내면 봇이 서버 데이터를 알아서 조회해서 반환하고 이전에 평균 이슈 응답 대기 시간이 1시간~1주일이 걸렸다면, 봇의 자동 응답으로 3초 이내로 시간을 단축시켰습니다. 이렇게 Slack은 다양한 산업과 분야에서 활용이 되고 있습니다. Slack과 함께 효율적이고 생산적인 조직 문화를 만들고 디지털 트랜스포메이션의 이상을 현실로 바꿔보시길 바랍니다.
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